200812v Seimens Unified Communications XML auf dem Telefon

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Unified Communications

XML auf dem Telefon statt PC-Anwendungen

Mit dem flächendeckenden Aufbau von Voice-over-IP-Strukturen entwickeln sich auch die Telefone von einfachen Sprach-Endgeräten hin zu echten Multitalenten mit ansprechendem Benutzerinterface und offenen Programmierschnittstellen. Dabei hat sich XML (Extensible Markup Language) als Standard für die Steuerung, Konfiguration und Applikationsentwicklung etabliert, denn diese Sprache ist universell einsetzbar. Mit Lösungen, die solche offenen Standards nutzen, können Geschäftsprozesse effektiv und vor allem unabhängig vom PC und darauf ablaufenden Applikationen unterstützt werden.

aren Unternehmen bei der Auswahl ihrer Telefone vor einigen Jahren noch an einen bestimmten Hersteller gebunden, haben sich die Zeiten mittlerweile grundlegend gewandelt. Beigetragen hat zu diesem Wandel vor allen Dingen die Verbreitung von Voice over IP (VoIP). Denn anders als bei herkömmlichen, ISDN-basierten Telefonanlagen, wird bei VoIP-Lösungen die gesamte Software zur Steuerung, Codierung und Bedienung im Endgerät selbst implementiert. Die TK-Anlage übernimmt bei diesem Szenario nur noch die Anrufvermittlung und übergibt den Kommunikationsablauf danach vollständig an das Telefon. Und da der Leistungsumfang hierbei lediglich von der Betriebssoftware des Endgerätes abhängig ist, können Geräte dieser Klasse – insbesondere wenn sie das weit verbreitete Session Initiation Protocol (SIP) unterstützen – auch herstellerunabhängig betrieben werden. Ein weiterer Vorteil: Diese Telefone bringen in der Regel auch eine deutlich verbesserte Benutzerschnittstelle mit, basierend auf einer leistungsstarken Kommunikationsplattform. Offene Schnittstellen machen zudem die Einführung weiterführender Applikationen auch durch unabhängige Softwarehäuser problemlos möglich, so dass der Anwender nicht mehr alleine auf die Kapazitäten des Herstellers angewiesen ist.

Technische Einschränkungen.

Allerdings bedeutet der Einsatz solcher Geräte gerade für Contact Center beziehungsweise ACD-Systeme (Automatic Call Distribution), die immer häufiger auf rein SIP-basierten Architekturen aufbauen beziehungsweise dorthin migriert werden, zunächst einmal eine technische Einschränkung. Denn SIP bietet nur Steuerungsmöglichkeiten für »normale« Telefonfunktionen wie etwa die Anrufsteuerung. Contact-Center-spezifische Funktionen wie Anmelden, Abmelden, Bereit schalten und ähnliches können dagegen nicht ausgeführt werden, da eine reine SIP-»Telefonanlage« keine »Agenten« kennt, sondern nur normale Teilnehmer. Daher muss ein Unternehmen diese Contact-Center-Funktionalität in einem solchen Umfeld durch eigene Applikationsserver bereitstellen. Zur Steuerung der Contact-Center-Funktionen kommen deshalb in der Regel mehr oder weniger komplexe »Agenten Desktops«, also PC-Applikationen, zum Einsatz.

Doch auch hier müssen die Benutzer eine Reihe von Nachteilen in Kauf nehmen:

Backup-Betrieb: Wenn der PC nicht zur Verfügung steht, kann der Agent keine Steuerung vornehmen, das heißt er kann sich weder Anmelden noch den Status wechseln. Selbst wenn im normalen Betrieb eine PC-gestützte Agenten-Applikation zum Einsatz kommt, besteht häufig der Wunsch oder die Anforderung, dass bei deren Ausfall die Grundfunktionen auch direkt am Endgerät ausgeführt werden können, wie es früher bei den herstellerspezifischen Endgeräten üblich war.

Kosten: Auch für selten aktive Backoffice-Agenten ist immer ein entsprechend ausgestatteter PC erforderlich, und damit verbunden auch die notwendigen Desktop-Lizenzen. Gerade für solche Agenten wäre allerdings eine einfache, günstigere Steuerung am Telefon-Endgerät ausreichend.
Häufig wird der Agenten-PC vollständig durch die Kundenanwendungen eingenommen, so dass gar kein Platz für eine weitere Agenten-Applikation vorhanden ist. In diesem Fall kann eine Steuerung am Telefon-Endgerät die Ergonomie deutlich steigern.

Dies sind nur einige Gründe, warum im Contact-Center-Umfeld eine Steuerung der ACD-Funktionen über die SIP-basierten Telefone möglich sein sollte. Realisiert werden kann sie mit Hilfe von XML.

Applikationsstandard.

Unter Extensible Markup Language (XML) ist eine Auszeichnungssprache zur Darstellung hierarchisch strukturierter Daten in Form von Text zu verstehen. Sie wird unter anderem für den Austausch von Daten zwischen unterschiedlichen IT-Systemen eingesetzt und eignet sich gut zum Beispiel für die Übertragung von Informationen und Befehlen von einem Server an einen Client beziehungsweise an ein Endgerät. Der Vorteil: XML-Texte beziehungsweise -Nachrichten haben einen klar definierten und strukturierten, objektorientierten Aufbau. Nach welchen Regeln ein XML-Dokument aufgebaut ist, wird im Rahmen eines XML-Schemas beschrieben (Grammatik). Somit sind in ein und demselben Dokument plattformunabhängig sowohl Inhalt als auch Beschreibung enthalten. Und damit kann jeder Hersteller, sofern seine Endgeräte XML interpretieren können, seine eigene Grammatik und damit letztendlich auch den unterstützten Leistungsumfang zur Kommunikation und Steuerung festlegen. Darüber hinaus ist XML auch universell einsetzbar, denn der Datenaustausch über diesen Standard zwischen zwei Instanzen, beispielsweise Server und Client, gestaltet sich sehr einfach, da nur ein einfacher Text-Datenstrom zwischen den Parteien existieren muss.

Allgemeine Infrastruktur.

Bevor XML allerdings zur Kommunikation mit und Steuerung von Telefon-Endgeräten eingesetzt werden kann, ist zunächst der Aufbau einer gewissen Infrastruktur erforderlich. Sie besteht mindestens aus einem XML-Applikationsserver, welcher die Anwendung bereit stellt und einem XML-fähigen Endgerät zur Auswertung und Versendung von XML-Nachrichten. Beide Systeme kommunizieren über ein Netzwerk miteinander. Optional ist ein Deployment-Server zur zentralen Konfiguration der Endgeräte sinnvoll. Von diesem Server werden die Endgeräte mit der Konfiguration für die XML-Applikation versorgt. Dies ist meist nur die URL zum Applikations-Server für den ersten Startaufruf. Alternativ kann diese Einrichtung auch am Endgerät selber erfolgen.

Der Partner für die XML-Kommunikation des Endgerätes ist ein Applikations-Server (WebServer) mit der dort hinterlegten Steuerung (Business-Logik), welcher wiederum in Kontakt mit weiteren Backend-Systemen stehen kann, um die Befehle/Ereignisse weiter bearbeiten und auf Informationen zugreifen zu können. Sämtliche Nachrichten werden gemäß dem vom Hersteller vorgegebenen Befehlsumfang in XML-Strukturen verpackt und über einen TCP/IP Datenstrom zwischen Client und Server ausgetauscht.

Anwendungsbeispiele.

Ein Aufwand, der sich lohnt, denn die Vorteile einer solchen Umstellung sprechen für sich. Beispielsweise beim Thema Sprachaufzeichnung im Contact Center, das vor allem im Bankenumfeld oder bei Bestellhotlines immer wichtiger wird. Bisher ist entweder nur eine pauschale Aufzeichnung aller Gespräche oder ein einfache »Start/Stopp«-Steuerung mit einer Taste am Endgerät möglich. Die Auswertung erfolgt immer nachgelagert mit einer externen (PC-)Applikation.

Wird nun aber ein XML-fähiges Telefon-Endgerät eingesetzt, sind individuellere Steuerungsszenarien möglich. Gleichzeitig können wichtige Anruferdaten oder Kennziffern mit an das Sprachaufzeichnungssystem übermittelt werden. Darüber hinaus können entsprechend authorisierte Mitarbeiter über ein solches System auch schnell und komfortabel auf die aufgezeichneten Daten zugreifen und so Kundenwünsche wesentlich schneller und effizienter abarbeiten als bisher.

Ein weiteres Beispiel: Bisher sind die Anzeigen in den Endgeräten meist auf rudimentäre Informationen wie die Telefonnummer des Anrufers und evtl. ein Name bei internen Teilnehmern, wenn die Telefonanlage dies unterstützt, beschränkt. Weitergehende Informationen erfordern eine Computer-Telefonie-Integration (CTI) am Arbeitsplatz des Mitarbeiters, so dass dort über einen PC auf zusätzliche Informationen zugegriffen werden kann.

Durch die Anfrage des XML-fähigen Telefon-Endgerätes bei einem eingehenden Anruf mittels der carrier line identification (CLI) an einen Server, welcher wiederum Zugriff auf die Kundendatenbanken hat – beispielsweise auf CRM-Systeme –, können nun sehr einfach weitere Kundeninformation optisch aufbereitet im grafischen Display des Telefon-Endgerätes angezeigt werden. So stehen auch ohne externe PC-Applikationen die wichtigsten Anruferkenndaten – bei einer Bank beispielsweise Name, Status, Kontostand, letzter Anruf, Ticket-Nummer – für den Mitarbeiter bereit und erlauben ihm eine bessere und persönlichere Kundenansprache. Ebenso wird die Suche nach dem richtigen Kunden in den verschiedenen CRM-Applikationen wesentlich vereinfacht. Am Ende des Gesprächs kann durch den Agenten eine Bewertung des Anrufs anhand von vorgegebenen Kriterien, welche in einer Liste angeboten werden, erfolgen. Diese Daten werden dann entweder in der Contact-Center-Lösung oder in den Kundendatenbanken abgelegt.

Resümee.

Die XML-Steuerung zusammen mit einem grafischen Display und einer Möglichkeit zur Eingabe von Daten (Tastatur oder »T9«, sowie eine Cursor-Steuerung) sind derzeit der neueste Stand der Technik für die Implementierung von weitergehenden Applikationen auf (VoIP-)Telefon-Endgeräten.

Die Erstellung und Verbreitung entsprechender Applikationen stellt derzeit den größten Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter im Office- und Contact-Center-Umfeld dar.

Gerade vor diesem Hintergrund ist für die nächste Zeit mit einer starken Erweiterung des implementierten Funktionsumfanges zu rechnen, ebenso mit einer Verbesserung der Bedienungsmöglichkeiten der Endgeräte, beispielsweise durch die Einführung von Touchscreens. Insbesondere im Contact-Center-Umfeld können XML-Applikationen so ihren Mehrwert unter Beweis stellen, etwa durch:

ACD-Steuerung
Screenpopup von Kundendaten
Steuerung von Sprachaufzeichnung und Voicemail-System direkt am Endgerät des Agenten.

Der Bedienung der Applikationen sind jedoch durch den Typ des Endgerätes gewisse Grenzen gesetzt. Je nach Komplexität der Anwendungen, könnte deshalb in machen Fällen also doch der PC als Benutzerschnittstelle die sinnvollere Alternative sein.

Marcel André

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Dipl. Ing. Marcel André ist Senior Solution Architekt bei Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG in Köln. Er arbeitet schwerpunktmäßig als Berater im Umfeld Contact Center und CRM sowie Systemintegration und Softwareentwicklung.

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