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Incident Management

Business Value im Behördenumfeld

Die Bedeutung der öffentlichen Hand als Auftraggeber steigt für Dienstleister in der IT-Branche immer mehr an. Durch die Modernisierung im Bereich der Informationstechnologie haben Bundes- und Landesbehörden insbesondere in den vergangenen Jahren ihre Ausgaben hier deutlich gesteigert. Die erhöhte Vergabe an Aufträgen gilt vor allem für die Lieferung von Hard- und Software. Bei Beratungsleistungen und IT-Services ist die Tendenz hingegen eher rückläufig. Woraus resultiert diese Kluft zwischen der Auftragslage für die Beschaffung von Produkten und IT-Dienstleistungen?

iele Auftraggeber aus dem öffentlichen Umfeld haben mittlerweile zwar erkannt, dass die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur für ihren Arbeitsalltag von zentraler Bedeutung ist – dennoch führen die steigenden Anforderungen an IT-Dienstleister nicht zu einer erhöhten Auftragslage. Der Grund hierfür ist unter anderem die Tatsache, dass die meisten Behörden massive Probleme haben, einen geeigneten IT-Dienstleister zu eruieren. Hauptsächlich liegt dies darin begründet, dass es den Behörden schwer fällt, klare Abgrenzungskriterien in den Bereichen Kompetenz, Servicequalität und nicht zuletzt beim Preis-Leistungs-Verhältnis zu bestimmen.

Aus diesem Grund stehen IT-Systemhäuser vor der Herausforderung, sich durch maßgeschneiderte Dienstleistungsangebote von anderen Anbietern zu differenzieren und so ins Blickfeld öffentlicher Auftraggeber zu bringen. Die Planung und Betreuung von EDV-Infrastrukturen sowie die entsprechenden Service- und Supportleistungen rund um die IT-Landschaft ihrer Kunden sollten hier zum Basisangebot gehören.

Qualitätsmerkmal: Optimiertes Incident Management

Ein entscheidender Faktor zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und ein Qualitätsmerkmal von Dienstleistungsunternehmen ist unter anderem ein optimales Incident und Problem-Management, also eine entsprechende Support-Prozesskette für die Annahme und Behebung von angefallenen Servicebeeinträchtigungen. Denn in der Praxis sorgen in erster Linie Ausfälle von Arbeitsplatz- oder gar Rechenzentren-Hardware immer wieder für Frust und Ärger bei den Anwendern. Solche Zwischenfälle stören die tagtäglichen Prozesse und senken damit auch die Produktivität. Dies betrifft dann nicht nur die Mitarbeiter, sondern oft auch den Bürger als Kunden der behördlichen Einrichtung. Genau an dieser Stelle sind die Leistungen der IT-Dienstleister und Systemhäuser gefragt.

Die große Herausforderung besteht darin, dass die Services kontinuierlich an sich ständig verändernde Anforderungen aus Geschäftsprozessen angepasst werden müssen, um ein optimales Incident Management garantieren zu können. Das vorrangige Ziel ist hier die schnellstmögliche Wiederherstellung und Gewährleistung des üblichen Servicebetriebs bei minimaler Störung. Dies hat die Aufrechterhaltung und Verbesserung des Business Value (Minimierung der entstehenden Ausfallzeiten, hohe Verfügbarkeit am Arbeitsplatz) zum Ziel.

Um ihre Prozesse bestmöglich zu optimieren, haben Kunden in diesem Zusammenhang verschiedene Möglichkeiten: Ein wichtiger Schritt in Richtung »Optimales Incident Management« ist die Einrichtung eines Single Point of Contacts (SPOC) für die Anwender sowie das Vereinbaren von SPOCs und festen Eskalationswegen beim Dienstleister. Außerdem sollte eine Vereinheitlichung der Servicemeldungen für die Hardware verschiedener Hersteller bei einem zentralen Service Desk oder Dienstleister erfolgen. Optimal ist die Möglichkeit, für Geräte außerhalb der Herstellergarantien angepasste Kontrakte abschließen zu können. Bei entsprechenden Vereinbarungen ist beispielsweise der Außendienst-Reparaturservice rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche für die Kunden verfügbar und garantiert die zeitnahe Lieferung von Ersatzteilen.

Für ein optimales Serviceangebot spricht ebenfalls die Bereitschaft zur Erarbeitung spezifischer Instandhaltungsvereinbarungen für Hardware, Reparaturen und Wartungsleistungen. Individuell gestaltete Serviceverträge – zugeschnitten auf die jeweiligen Bedürfnisse – sind Beispiele für eine gute Qualität.

Direkter Draht zum Dienstleister

Probleme und Störungen tauchen meist völlig unerwartet auf und müssen auf schnellstem Wege behoben werden, um die täglichen Arbeitsprozesse so bald wie möglich wieder aufnehmen zu können. Um kürzeste Reaktionszeiten zu gewährleisten, sollte daher beim Dienstleister eine Poolhaltung bestehen. Der Service Desk sollte Anfragen sowohl telefonisch, per Fax oder E-Mail als auch über Internet Calls entgegennehmen. Die Option der zentralen Störungsmeldung für Produkte verschiedener Hersteller ermöglicht die Anpassung der entsprechenden Supportleistungen an die betrieblichen und wirtschaftlichen Anforderungen, wodurch unter anderem die entstehenden Ausfallzeiten minimiert werden.

Mit einer Online-Störungsmeldung können Kunden ihre Probleme rund um die Uhr melden und die folgenden Prozesse verfolgen. Einige Dienstleister bieten auf ihrer Website hierzu die Einrichtung entsprechender Benutzerkonten an. Der Kunde hat so die Möglichkeit, die Störungsmeldung online zu verfolgen, und erhält so einen permanenten Überblick mit aktuellem Bearbeitungsstand.

Um die fortlaufende Qualität zu überprüfen, sollten in bestimmten Abständen gemeinsame Meetings mit dem Dienstleister stattfinden. Hierzu gehört unter anderem die regelmäßige Überprüfung der Service Level Agreements (SLAs) unter Berücksichtigung folgender Fragestellungen: Wurden die Service Level eingehalten? Wird mit der Einhaltung der Service Levels die angestrebte Qualität erreicht? Falls nötig, können im entsprechenden Fall Anpassungen vorgenommen werden.

Ein weiteres wichtiges Kriterium bei der Wahl eines IT-Dienstleisters sind technische Zertifizierungen: Ausgebildetes und technisch versiertes Fachpersonal an der Hotline sorgt für eine Vorqualifizierung der Calls anhand der Problembeschreibungen der Kunden. So kann das Problem eventuell bereits am Telefon behoben werden. Eine vom Dienstleister gepflegte Datenbank ist ein zusätzlicher Pluspunkt: Dem Call-Melder stehen hier immer die aktuell benötigten Daten über installierte Geräte und deren Service Level Agreements zur Verfügung.

Besondere Herausforderung für IT-Systemhäuser: Auftraggeber der öffentlichen Hand

Ein wichtiges Differenzierungsmerkmal ist ferner der Branchenfokus. In der großen Masse der IT-Dienstleister gibt es einige Anbieter, die sich gegenüber den Mitbewerbern durch Spezialisierungen abgrenzen. IT-Ausstatter wie die Rednet AG aus Mainz als Spezialist für Behörden, Bildungseinrichtungen und den Mittelstand verfügen über umfangreiche Erfahrungen, entsprechendes Hintergrundwissen sowie Verständnis für die jeweiligen Anforderungen in diesem Segment.

Insbesondere im Behördenumfeld existieren ganz spezielle Anforderungen, die es zu beachten gilt. So spielt etwa das Thema Datenschutz eine übergeordnete Rolle: Die Sicherheit sensibler Daten hat hier oberste Priorität. Für öffentliche Auftraggeber gilt daher die Vorgabe, entsprechende Vertraulichkeits- und Durchführungsvereinbarungen zu treffen. In diesem Zusammenhang sind alle zum Einsatz kommenden Mitarbeiter zur Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien zu verpflichten. Werden Geräte außer Dienst genommen, sollten Datenschutzprozesse für die Rücknahme vereinbart werden. Außerdem müssen die Datenspeicher sicher durch BSI-konforme (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik) Löschverfahren entfernt werden. Wichtig: Der Auftrageber sollte nur Partner mit nachgewiesenem Qualitätsmanagement auswählen.

Resümee

Durch entsprechende Service- und Qualitätsmerkmale, die nachprüf- und abfragbar sind, erleichtern Dienstleistungsunternehmen und Systemhäuser der öffentlichen Hand die Auswahl bei der Vergabe von Aufträgen. Auf diese Weise sind Auftraggeber aus dem Behördenumfeld in der Lage, Kompetenz und Servicequalität des Dienstleisters einzuschätzen und einen entsprechenden Partner für ihre IT-Infrastruktur zu finden.

Svenja Schäfer

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