20090102zj PCMS Helpline Der Nutzen von ITSM in der Krise
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Der Nutzen von (IT-) Service-Management-Software in der Rezession Die Krise als Chance Die Flaute steht vor der Tür, und (IT) Cost Cutting ist in aller Munde. Aber ist dies pauschal die richtige Antwort in der Krise, oder ist nicht das gegenteilige, anti-zyklische Verhalten die richtige IT-Strategie?
erade antizyklische »Targeted Investments« an der Schnittstelle zwischen IT und Business können die richtigere Antwort sein, um beim Wiederanziehen der Wirtschaft exzellent aufgestellt zu sein. Zur erfolgreichen Akquisition solcher Targeted Investments müssen insbesondere die Service-Management-Softwarehersteller ihre Hausaufgaben gründlich machen. Alle Jahre wieder dasselbe – Cost Cutting in der IT. Turnusmäßig gerät die Wirtschaft in eine Krise – in bester Erinnerung sind sicherlich die Jahre 2001-2003, und nun ist es 2008/09 wieder soweit – das ist das Gesetz des Marktes. Ebenso immer wiederkehrend sind dann als erste Maßnahmen zur vermeintlichen Bekämpfung der individuellen Unternehmenskrise ein IT-Investitionsstopp oder gar das Kürzen der IT-Budgets – das aktuelle Trendthema IT Cost Cutting ist derzeit auf den Titelseiten fast jedes Enterprise-IT-Magazins zu sehen. In den Titelgeschichten selbst wird dann regelmäßig auf neueste eigene Umfragen oder solche von renommierten (Research-) Unternehmen oder Verbänden verwiesen. Ist die Krise wirklich belegt? Den vorgenannten Trend scheinen aktuelle Umfragen bei IT-Entscheidern, etwa von Datamonitor, Forrester Research, Goldman Sachs oder McKinsey & Company auf den ersten Blick auch zu bestätigen – die Zahlen sind jedoch bei genauem Hinsehen teilweise widersprüchlich, und für das Ausrufen einer Krise sicherlich kaum geeignet: So spricht Datamonitor (09/2008) davon, dass die Hälfte der Befragten für 2009 ein stagnierendes IT-Budget und 13 Prozent ein gekürztes Budget erwarten. Nicht erwähnt wird von Autoren, die diese Zahlen gerne aufgreifen, dass 37 Prozent jedoch nach wie vor Erhöhungen planen. Zwar ist auch im Hinblick auf Letzteres die Feststellung von Datamonitor richtig, dass im vierten Jahr in Folge der Anteil der Firmen, die ihr IT-Budget signifikant (das heißt mehr als 6 Prozent) erhöhen wollen von knapp 21 Prozent in 2005/06 auf etwas über 9 Prozent in 2008/09 gesunken ist. Auch der Anteil der geplanten leichten Erhöhungen (1-5 Prozent) ist von knapp 22 Prozent auf etwas über 28 Prozent angestiegen. Gleichzeitig schwankte jedoch der Anteil derjenigen, die ihr IT-Budget kürzen in den vier Jahren von 2005/06 bis 2008/09 abwechselnd zwischen knapp 16 und 11 Prozent, so dass hier nicht von einer signifikanten Veränderung für 2008/09 gesprochen werden kann. IDC (10/2008) revidiert seine Wachstumsprognose für die Region EMEA für das Jahr 2009 von 6 auf 3 Prozent. Das Wachstum in den gesättigten westeuropäischen Ländern betrage in 2009 1,2 Prozent. Beim Split Hardware versus Software werde der Hardwaresektor um 2 Prozent schrumpfen und erst 2011 wieder wachsen, im Bereich Software halbiere sich das Wachstum auf 4,1 Prozent. Diese Wachstumsprognose klingt jedoch nicht nach einer Krise für den Softwarebereich. Nach einer Umfrage von Forrester Research haben 2008 bereits 43 Prozent der 950 befragten IT-Entscheider ihre Budgets gekürzt, 24 Prozent haben frei verfügbare Budgets zunächst eingefroren, und 28 Prozent sehen ihre IT-Budgets nicht von Kürzungen betroffen. Beim Ländervergleich gibt es stärkere Kürzungen in den USA (49 Prozent der Firmen) als im europäischen Durchschnitt (31 Prozent). Auch diese Zahlen sind nicht unbedingt durchgängig das Zeichen einer Krise. Gartners Marktforscher reduzieren ihre weltweiten Wachstumserwartungen für 2009 von 5,8 Prozent auf 2,3 Prozent im besten und -2,5 Prozent im schlechtesten Fall. Für Europa bewegt sich die Prognose zwischen -0,8 und 2,8 Prozent, für Nordamerika sogar zwischen 3,4 und 5,3 Prozent. Auch hier ist das Worst-Case-Szenario also gar nicht so schlecht. Goldman Sachs aktuellste vierteljährliche Befragung von 100 IT-Entscheidern aus US-Unternehmen der Fortune 1000 ergab einen Rückgang des US-Wachstums in 2008 von 6 auf 4 Prozent sowie eine Kürzung der IT-Budgets für 2009 um 5 Prozent. Verglichen mit 9 Prozent Rückgang in 2002 nach dem Platzen der Dotcom-Blase nimmt sich dieser jedoch fast bescheiden aus. Laut einer aktuellen Umfrage der Unternehmensberatung McKinsey & Company unter 548 IT-Entscheidern planen für 2009 zwar 43 Prozent Einschnitte bei den laufenden IT-Ausgaben, gleichzeitig gibt es aber bei 21 Prozent keine Veränderungen, und bei 23 Prozent sogar Erhöhungen. Darüber hinaus planen über 40 Prozent neue Investitionen zur Erhöhung ihrer IT-Fähigkeiten, 17 Prozent halten diese Neuinvestitionen gleich hoch, und lediglich 26 Prozent wollen hier kürzen. Wieder Ergebnisse, die eine Krise für die IT-Branche anzweifeln lassen. Eine durch EITO im Auftrag des deutschen Branchenverbandes Bitkom aktuell durchgeführte Befragung prognostiziert für 2009 einen weltweiten Anstieg der IT-Umsätze um 5,6 Prozent, für die Länder der Europäischen Union werden 4,1 Prozent vorausgesagt. Somit wird auch hier weiteres Wachstum kommuniziert. Oben genannte Umfrage-Ergebnisse sind weder für IT-Nachfrager noch für IT-beziehungsweise Softwareanbieter – insbesondere Anbieter von Service Management Software – Grund, Trübsal zu blasen, sondern vielmehr Anreiz, die sogenannte Krise als große Chance zu begreifen. Die eigentliche Herausforderung für die Service-Management-Softwarehersteller liegt daher in einem ganz anderen, wenn auch nicht neuen Aspekt. Die größere Herausforderung: Fehlendes Verständnis für Business und IT. Auf dem Symposium ITxpo Anfang November 2008 in Cannes stellte IT-Analyst Andy Kyte vom Research Unternehmen Gartner richtigerweise fest, dass die IT-Funktionen aufgrund der aus der Krise im Jahr 2001 gezogenen Lehren heute personell und technisch schlank aufgestellt sind. Der Vorwurf, die IT gebe mehr Geld aus als notwendig sei dieses Mal nicht haltbar und die IT daher nicht mehr die erste Anlaufstelle für Kürzungen aus Sicht des CEO. Auch wenn die IT teilweise – quasi als Solidaritätsbeitrag – Budgetkürzungen veranlassen müsse, so sei eine Krise auch immer eine große Chance. Neben den Themen Virtualisierung, Green IT, Business Intelligence, SOA und Multisourcing sei in dieser Hinsicht vor allem das Thema Business Process Management (BPM) einer der wichtigsten Verbesserungshebel zur besseren Verzahnung von Business und IT. Gerade hier liegt jedoch die Krux: So wichtig letztgenanntes Thema ist, so wenige Menschen gibt es, die genau das erforderliche Verständnis aus beiden Welten »Business« und »IT« mitbringen. Darauf wies Gartner schon Ende 2007 in seiner Studie »The Quest for Talent: You Ain’t Seen Nothing Yet« hin: »The rising demand […] will be poorly met by the traditional supply of IT professionals.” […] The requisite profile – a hybrid mix of business, technology, professional know-how and versatility – will not be easily taught, acquired or learned.« Wo ist also das notwendige Business-Prozess-Know-how in Kombination mit IT-Verständnis vorhanden? Das entsprechende Prozess- und Business-Know-how ist sicherlich in den sogenannten Top-Management-Beratungen wie etwa McKinsey oder BCG in den entsprechenden funktionalen und sektorspezifischen Practices vorhanden. Beide Unternehmensberatungen haben auch eigene IT-affine Beratungseinheiten aufgebaut: McKinsey – nachdem »Unfortunately for McKinsey, the acquisition (der Information Technology Group im Jahr 1989, die Red.) ultimately failed […].« – das sogenannte Business Technology Office mit über 500 Beratern, oder BCG mit seiner Tochterfirma Platinion mit derzeit ca. 70 Mitarbeitern. Der Fokus von IT-Projekten der Top-Management-Beratungen macht jedoch bei der Implementierung regelmäßig halt. Gerade das lässt jedoch häufig gute Vorschläge für Prozessverbesserungen im Sande verlaufen. Umgekehrt sind Software-Unternehmen im Allgemeinen und Standardsoftware-Anbieter im Besonderen – wie die oben erwähnte Studie von Gartner bestätigt – häufig nicht in der Lage über ihr aktuell vorhandenes Produktportfolio hinaus neue, Business-relevante Prozesse in neue Software umzusetzen. Sie sind zwar sehr versiert in der Lösung technischer Herausforderungen, aber nicht gut im eigenständigen, proaktiven Entwickeln überarbeiteter softwaregestützter Prozesse. Letzteres trifft sowohl auf die Entwickler von Individualsoftware als auch auf die Hersteller von Standardsoftware zu: Beide setzen in der Regel die Wünsche der Kunden und Vorschläge der Berater um; große Reibungsverluste sind dabei programmiert. Für Hersteller von Service-Management-Software, wie beispielsweise der Softwarehersteller Helpline, ist daher gerade – neben dem Kerngeschäft des IT Service Managements – der Bereich des Non-IT-Service Managements von besonderer Wichtigkeit (Abbildung 1). Dass gerade eine Investition in den Aufbau solcher Fähigkeiten lohnend sein würde, dass ist aus einem aktuellen Artikel »Managing IT in a downturn – Beyond cost cutting« der Publikation »The McKinsey Quarterly« ersichtlich. Targeted IT Investments an der Schnittstelle zwischen Business und IT. Den Unternehmensberatern von McKinsey zufolge hat nämlich reines IT-Cost-Cutting einen durchschnittlichen Effekt auf die EBIT-Marge von lediglich 0,5 Prozent, während »Technology Enablement« des Business durch gezielte IT-Investitionen (sogenannte Targeted IT Investments) den bis zu zehn Mal höheren Effekt haben kann (Abbildung 2). Dafür ist es notwendig, dass Softwarehersteller entsprechende Produkte für diese Targeted Investments in den Bereichen Entwicklung, Marketing und Verkauf, Leistungserfüllung/-abrechnung, Support sowie im Bereich des Overhead- und Performance-Managements marktfähig anbieten. Die in diesen Bereichen vorhandenen Prozessschritte sind aus zwei Gründen prädestiniert für Unterstützung durch Service-Management-Software-Produkte (Abbildung 3). Diese sind zwei Seiten derselben Medaille: Zum einen werden Prozesse schneller und verlässlicher und somit qualitativ hochwertiger durchgeführt, zum anderen führt dies zu entsprechenden Kosteneinsparungen. Daher werden durch Targeted IT Investments in Service-Management-Software gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Jedoch kommt die Metamorphose – man kann auch von einem Paradigmenwechsel sprechen – vom IT-Service-Management-Anbieter zum Service-Management-Softwarehersteller nicht von alleine. Die Quintessenz für Service-Management-Softwarehersteller: Aufbau von mehr Prozess-Know-how. Kluges Vorgehen ist notwendig, um diese Entwicklung zu vollziehen – die folgenden drei Schritte sind dabei die entscheidenden: An erster Stelle steht die Erlangung der Erkenntnis, dass Service-Management-Software mehr ist als das IT Service Management. Alle sprechen von Alignment von Business und IT. Doch wie eine aktuelle Studie von IDC zum deutschsprachigen ITSM-Markt zeigt, liegt der Fokus überwiegend auf der IT und den IT-Kosten, und nicht auf den unendlich vielen weiteren Geschäftsfunktionen. Zum zweiten ist der dedizierte Aufbau von Know-how über IT-Prozesse hinaus notwendig. Entsprechende organisatorische Verankerung, beispielsweise über die Etablierung von entsprechenden Process Practices nach Industrien, und Recruiting von geeignetem Personal sind dabei die zwei Kernhebel. Zum dritten muss natürlich auch ein qualitativ hochwertiger Rollout dieses neuen Software-Produktsegments sichergestellt werden – denn leere Versprechungen von Softwareherstellern hinsichtlich des Verständnisses von Non-IT-Geschäftsprozessen gab es in der Vergangenheit sicherlich zu viele. Dirk K. Martin, Dr. Norbert Fischl Dirk K. Martin ist geschäftsführender Gesellschafter der helpLine Unternehmensgruppe, Hersteller der gleichnamigen Service Management Software helpLine Dr. Norbert Fischl war von 2000-2008 Unternehmensberater bei McKinsey & Company und ist seit 2008 Leiter der Bereiche Strategische Unternehmensentwicklung und Marketing der helpLine Gruppe
Kundennahe Software-Lösung Einblicke in die Produktentwicklung und das neue helpLine Release 4.1.6 Martin Claßen, Entwicklungsleiter der Service-Management-Software helpLine, gibt einen exklusiven Einblick in seine Abteilung, erklärt die einzelnen Entwicklungsprozesse und zeigt, wie nah am Kunden das Produkt weiterentwickelt wird. 1. Wie läuft ein typischer Entwicklungsprozess ab? »Wir entwickeln helpLine nach einem iterativ agilen Vorgehensmodell, welches sich an dem oose Engineering Process orientiert. Das Ziel Agiler Softwareentwicklung ist es, den Softwareentwicklungsprozess flexibler und schlanker zu machen, als das bei den klassischen Vorgehensmodellen der Fall ist. Die Entwicklung des nächsten Major Release Horizon ist in acht Iterationen aufgeteilt, wobei in jeder Iteration alle Phasen eines klassischen Softwareentwicklungsprozesses durchlaufen werden. Ziel ist es, die risikobehafteten Funktionen möglichst früh fertig zu stellen und die damit verbundenen Risiken entsprechend früh im Prozess zu eliminieren. Das Credo dabei ist: Alles was zählt ist eine lauffähige Software, die wir unseren internen Kunden, also Vertrieb, Consulting und Support vorzeigen können. Denn nur wenn man sieht, wie eine Anforderung umgesetzt ist, erkennt man auch, ob die Lösung trägt! Die Agile Softwareentwicklung ist eine Gegenbewegung zu den oft als schwergewichtig und bürokratisch angesehenen traditionellen Softwareentwicklungsprozessen wie dem Rational Unified Process oder dem V-Modell.« 2. Inwieweit sind bei der Entwicklung der neuen Version Change-Requests von Kunden eingeflossen? »Die neue helpLine Version 4.1.6 wird als Service Pack zur CeBIT herauskommen. In die Entwicklung dieser neuen Version sind 94 Änderungen eingeflossen, davon kamen mehr als 35 Änderungswünsche von Seiten unserer Kunden. Zur expliziten Berücksichtigung von Kundenwünschen in jedem neuen Release haben wir bei helpLine einen eigenständigen Prozess etabliert: Über unser Customer Care Center fragen wir proaktiv beim Kunden nach möglichen Verbesserungen, und natürlich gehen auch Wünsche ein, die der Kunde wiederum proaktiv an uns kommuniziert, wobei jede einzelne Idee bei uns auch die Geschäftsführung zu sehen bekommt – alle Ideen zusammen werden dann einem Priorisierungsprozess unterzogen und natürlich schnellstmöglich umgesetzt.« 3. Welche neuen großen Funktionalitäten gibt es in der helpLine Version 4.1.6? »Die neue helpLine Version 4.1.6 steigert die Useability nochmals deutlich und vergrößert damit weiterhin den Abstand zum Wettbewerb. Bei der neuen helpLine Version liegt der Fokus auf dem helpLine DashBoard, unserem Auswertungstool, welches komplett neu überarbeitet wurde und dem Benutzer viele neue Features bietet. Mit dem neuen Design der Benutzeroberfläche ist das DashBoard noch intuitiver und damit benutzerfreundlicher zu bedienen und unterstützt den Anwender mit bedeutend mehr Interaktivität als seine Vorgängerversion. Das Drucken ist beispielsweise einfacher möglich und die Aktualisierung der Seiten erfolgt bei der neuen Version ohne Refresh, das heißt ein erneutes Laden der Seiten ist nicht mehr erforderlich. Die Definition innerhalb des Dashboard Admins wird zudem sehr viel anwenderfreundlicher sein als bisher. Dafür sorgt unter anderem die Verwendung von AJAX Technologie für das helpLine DashBoard.« 4. Wie werden Ideen für die Entwicklung von helpLine generiert? »Neben der Berücksichtigung der oben schon erwähnten Kundenwünsche ist es natürlich für ein Softwareunternehmen essentiell, eine ganz klare Vision zu haben, in welche Richtung sich die Softwareprodukte in den nächsten fünf Jahren entwickeln sollen. Haupttreiber bei der Entwicklung einer solchen Vision ist selbstverständlich die möglichst genaue Antizipation dessen, was unseren bestehenden und potenziellen neue Kunden den größtmöglichen Mehrwert zur Bewältigung ihrer Herausforderungen bietet. Die Vision von helpLine wird gemeinsam mit unserer Abteilung Corporate Strategy erarbeitet.Die konkreten Arbeitsstränge werden dann iterativ durch Zusammenarbeit der Abteilungen Corporate Strategy, Entwicklung, Vertrieb, Consulting und Support definiert. Nur so kann die Einbeziehung des größtmöglichen Kompetenzspektrums sichergestellt werden.« 5. Inwieweit fließt das Motto »Wir leben Service« in die Entwicklung mit ein? »,Wir leben Service‘ bedeutet für uns als Entwicklungsbereich keine Umsetzung von rein technisch motivierten Anforderungen. Jeder Change, jede Idee und jede Änderungen der Architektur muss einen messbaren Business Value generieren, von dem letztendlich unsere Kunden profitieren – so leben wir Service!« 6. Wie sieht das Qualitätsmanagement aus? »Kleinere Fehler sind selbst bei Softwareentwicklung auf Weltklasseniveau nie ganz zu vermeiden. Für die Entdeckung dieser Fehler vor einem neuen Release ist bei uns die Abteilung Qualitätsmanagement zuständig, um die höchsten Qualitätsansprüche bei helpLine sicherzustellen. In einem Qualitätsmanagement-Zyklus werden manuelle Blackbox Tests, automatische UI-Tests und Performancetests auf verschiedenen Betriebssystemen durchgeführt. Für unsere Kunden, die Rückfragen haben oder Unterstützung in ihrem helpLine Live-System benötigen steht unsere Entwicklung in ständigem Kontakt mit unserem Support, um im Fall der Fälle schnellstmöglich zu helfen und unseren Kunden Lösungen zu bieten. Durch die großzügige Basiserreichbarkeit unseres Supports von 7-20 Uhr (Mo-Fr) und einer optionalen Betreuung rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche ist die optimale Performance von helpLine für den Kunden sichergestellt. Um dem größer werdenden Funktionsumfang für die Zukunft gerecht zu werden, bauen wir zudem den Anteil der automatischen Tests auf verschiedenen Schichten der Architektur von helpLine mehr und mehr aus.«
Zum Produkt Ziel unserer Softwarelösungen mit helpLine ist es, standardisierte Prozesse sowohl im IT- als auch im Non-IT-Service-Management zu automatisieren und so eine effiziente Unterstützung der Geschäftsabläufe sicherzustellen. Dabei wird ein Höchstmaß an Prozessabdeckung und -flexibilität gewährleistet. helpLine trägt so entscheidend dazu bei, IT-Kosten durch End-to-End Prozessautomatisierung signifikant zu senken, die Servicequalität bedeutend zu steigern und damit die Wertschöpfung der IT sichtbar zu machen und in den Vordergrund zu rücken. Der Nutzen der helpLine-Lösungen bleibt auch angesichts sich verändernder Businessanforderungen langfristig bestehen. Diese Investitionssicherheit wird durch flexible Anpassung an sich verändernde oder neue Geschäftsanforderungen gewährleistet – ohne dass die Updatefähigkeit eingeschränkt wird. • IT-Service-Management: Die umfassende und skalierbare ITIL-Suite ist führend in der D-A-CH-Region und für jede Unternehmensgröße mit Out-of-the-Box-Startpaketen einsetzbar. Zudem lassen sich mit der helpLine-Lösung auch Software-Assets und -Lizenzen effizient verwalten. • Non-IT-Service-Management: Dieser Bereich umfasst unter anderem Lösungen für Service Center, Beschwerdemanagement, Auftragssteuerung, Facility Management und Kundenportale. Knapp 400 Kunden aus allen Branchen im Raum D-A-CH nutzen helpLine, darunter zahlreiche Behörden auf Bundes- und Landesebene sowie im kommunalen Bereich, wie beispielsweise das Bundesministerium des Innern, das Bundespresseamt, das Hessische Sozialministerium, die Kreisverwaltung Soest oder die Stadt Wuppertal. Zu den weiteren helpLine-Kunden zählen Unternehmen der produzierenden Industrie, wie der Arzneimittelhersteller ratiopharm Gruppe oder die Hochtechnologiegruppe Trumpf, Organisationen im Gesundheitswesen, wie beispielsweise die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns sowie Unternehmen im Bereich Kommunikation und Medien, wie die Deutsche Welle oder NetCologne.
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