20090102zt T-Systems Moderne Arbeitswelten

Neue Technologien, Dienste und die Ansprüche junger High Potenzials an absolute digitale Mobilität und Flexibilität – Wie bringt ein Unternehmen das alles zuverlässig und ohne Sicherheitseinbußen unter einen Hut? Die Antwort auf diese Fragen liegt in einem Drei-Ebenen-Modell für den modernen Arbeitsplatz.

erzeit beginnt eine neue Mitarbeitergeneration in die Unternehmen zu strömen: Die sogenannten Digital Natives wurden geboren, als es das Internet schon gab. Den Begriff hat der US-amerikanische Soziologe Marc Prensky für junge Menschen geprägt, die sich vor allem durch soziale und interdisziplinäre Vernetzung über elektronische Kanäle auszeichnen. Sie können sich eine Welt ohne Handys, Laptops und weitere elektronische Medien gar nicht vorstellen.

An ihrem Arbeitsplatz will die »Generation Tech«, ebenfalls ein von Prensky genutzter Begriff, entsprechende Bedingungen vorfinden. Dafür belohnen die jungen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihr Unternehmen mit einer ganz neuen Technik-Expertise, die zu wichtigen Vorteilen im Wettbewerb führt. Darüber hinaus entstehen durch den regen Austausch der Digital Natives mit ihrer globalen Web-Community oft wertvolle Ideen. Wer dieses Potenzial begreift, kommt ihren Arbeitsplatzbedürfnissen deshalb auch in wirtschaftlich angespannten Zeiten entgegen.

Andererseits führt dieses Verständnis für die Ansprüche der digitalen Einheimischen zu einem regelrechten Ausstattungszwang. So verfügt jeder Manager im Durchschnitt über sechs Endgeräte: Handy, je ein Telefon im Büro und im Auto, MDA, Notebook und Drucker. Meist kommt noch ein stationäres Desktop-System hinzu. Jeden einzelnen der Kommunikationskanäle und –wege müssen Unternehmen vor einer Vielzahl von Sicherheitsrisiken wie Viren, Trojanern und Würmern schützen. Deshalb fristen die internen PC-Arbeitsplätze meist ein karges Leben, eingebunden in ein enges und gut abgeschottetes Sicherheitskorsett. Die IT-Abteilung weist den Büroangestellten ein festes PC-Profil zu, mit dem sie auskommen müssen.

Die Folge sind – trotz aller Offenheit gegenüber den neuen Medien –Einbußen in der Kreativität und Produktivität der Mitarbeiter. Das belegen unter anderem Studien des Fraunhofer-Instituts, nach denen nur noch vier Prozent aller Innovationen direkt am Arbeitsplatz entstehen. Obwohl die Mitarbeiter meist an voll ausgestatteten Rechnern sitzen, können sie nur wenige der vorhandenen Funktionen tatsächlich nutzen, weil ihnen die entsprechenden Rechte fehlen. Das schränkt ihren Handlungsspielraum deutlich ein. Je weniger bewährte und ihnen vertraute eigene Systeme sie außerdem produktiv in die Arbeit einbringen können, desto stärker sinkt ihre Lust, Neues auszuprobieren und die Effizienz zu steigern.

Und wo Mitarbeiter auf der anderen Seite mehr individuelle Freiheiten besitzen, verlieren Unternehmen manchmal die Kontrolle über die auf den Rechnern übers Internet installierten Programme. Oft ist dem zentralen IT-Management nicht einmal die genaue Zahl der eingesetzten Systeme bekannt, geschweige denn ihr Standort. Diese mangelnde Transparenz bedingt einen deutlich höheren Pflegeaufwand, durch den die Kosten dramatisch steigen.

Das Dilemma zwischen sicherer Enge und riskanter Freiheit potenziert sich noch im Zeitalter der unternehmensübergreifenden Kollaboration. Vor allem in der Großindustrie wie zum Beispiel der Automobilbranche greifen viele spezialisierte Firmen für das große Ganze wie Zahnräder ineinander. Mitarbeiter unterschiedlicher Aufgabenbereiche bilden untereinander kleine Informationsnetze, mit denen IT-Abteilungen sicher umgehen müssen. Eine große Herausforderung, da jedes Unternehmen IT-Systeme anders handhabt und eigene Sicherheitsrichtlinien aufstellt, um den neben wichtigen Informationen ankommenden Datenmüll vor der Tür zu lassen.

Voraussetzungen, um die vielfältigen und komplexen Ansprüche auf einen Nenner zu bringen, sind eine netzzentrierte, hochgradige Automatisierung von Prozessen, Standardisierung von Infrastruktur und Rollen sowie der Einsatz neuer Technologien, wie zum Beispiel der Virtualisierung. Die Forrester-Analysten David Friedlander und Simon Yates sehen in der Desktop-Virtualisierung die Zukunft des Unternehmens-PCs, da sie neben höherer Sicherheit und Handhabbarkeit auch einen einfacheren Zugang zu Anwendungen in verteilten Arbeitswelten bietet. Die Mitarbeiter sitzen im Büro an sogenannten Thin Clients und holen sich die aktuell benötigten Anwendungen inklusive Web 2.x, Mashups und der eigenen Desktop-Oberfläche aus dem Netz. Die Applikationen laufen alle im sicheren Rechenzentrum. Auf den PCs selbst befinden sich keine Daten und Programme. Die Mitarbeiter bekommen übers Netz lediglich den graphischen Bildschirminhalt zugespielt. Dieser ist obendrein verschlüsselt. Damit braucht sich die unternehmenseigene IT-Abteilung über das PC-Profil des Angestellten keine Gedanken mehr zu machen. Das Unternehmen bezieht die Anwendungen einschließlich aller damit verbundenen Dienstleistungen ganz nach Bedarf und bezahlt am Ende des Monats nur für die tatsächlich genutzten Leistungen.

Eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Fraunhofer Instituts für Umwelt-, Sicherheits- und Energietechnik kommt zu Kosteneinsparungen durch Thin Clients von 23 bis 29 Prozent gegenüber gemanagten PCs.

Explorer Fernreisen beispielsweise nutzen am Hauptstandort Düsseldorf und an acht weiteren Niederlassungen eine Thin-Client-Lösung. Vorher waren rund 120 Desktop-PCs und über 20 Server im Einsatz. Auf den PCs liefen lokale Programme sowie Client-Server-Anwendungen. Daraus ergab sich für die Zwei-Mann-IT-Abteilung ein enormer Betreuungs- und Wartungsaufwand. Heute betreibt T-Systems die komplette Thin-Client-Lösung und verwaltet die Serveranwendungen von zentraler Stelle. So konnte Explorer die Zahl der Anwendungen deutlich reduzieren. Je nach Zahl der Angestellten lässt sich die Lösung zudem beliebig skalieren.

T-Systems verbindet die Vielzahl von Endgeräten über drei elementare Pfeiler zu einer stringenten Einheit: die Ebene der Endgeräte, mit denen Anwender immer und überall arbeiten und auf Informationen zugreifen können; den eigentlichen Zugang (Access) zu Infrastruktur und Diensten; und schließlich die Ebene der Services, die den Zugang und die Versorgung der Geräte sicherstellen. Sie definiert Rahmenbedingungen wie Standards, Prozessmodelle, Workflows und den Einsatz von Service Desks. Diese Schicht beantwortet zum Beispiel Fragen wie: »Wo kann ich was bestellen?« oder »Wen kann er bei Anwenderfragen anrufen?« Für das Unternehmen ergibt sich aus einer exakten Definition der Service-Schicht darüber hinaus ein hohes Maß an Transparenz.

Will ein Mitarbeiter eine neue Applikation – zum Beispiel einen Routenplaner – auf seinem Rechner nutzen, bestellt er diese über ein Online-Portal. Er sieht darin nur die Programme, die er entsprechend seines Profils nutzen darf und die für ihn freigegeben sind. Klickt er das Programm an, startet nach der Selektion ein automatischer Genehmigungsprozess. Der Kostenstellenverantwortliche muss die Bestellung im System freigeben. Anschließend wird der Verteilprozess automatisiert angestoßen. Der Anwender kann dies annehmen oder kurzfristig ablehnen, wenn er gerade an etwas Wichtigem arbeitet, bei dem nichts verloren gehen darf. Am Ende befindet sich die Applikation auf dem Endgerät, ohne dass ein Techniker manuell nachhelfen muss. Der Mitarbeiter kann sofort mit dem Programm arbeiten.

Parallel erstellt das System für die IT-Abteilung einen Bericht mit dem Hinweis, dass ein neues Programm ausgegeben wurde und nun die Lizenzsituation zu überprüfen ist. Daneben erfolgt automatisiert ein Eintrag im zentralen Asset Management System. Auch das Incident Management erhält eine Information, um bei einem Anruf des Mitarbeiters auskunftsfähig zu sein. Die Experten im Service Desk wissen so jederzeit genau, was sich auf dem Endgerät des Anwenders befindet. Das Profil des Mitarbeiters ist nicht mehr lokal auf seinem PC gespeichert, sondern im Rechenzentrum.

Das Unternehmen kommt somit dem Wunsch nach individueller Freiheit nach, ohne dabei Sicherheitsregeln außer Kraft zu setzen. Gleichzeitig ermöglicht die Kombination aus externem Rechenzentrumsbetrieb, modularer ICT-Infrastruktur und beliebigen Endgeräten völlig neue Anwendungen, die grundlegende Geschäftsprozesse flexibel unterstützen. Das Unternehmen definiert für sie Service Level, die sich an der Verfügbarkeit der Anwendung auf dem Endgerät des Benutzers orientieren und nicht – wie bisher meist üblich – an der separaten Funktionsbereitschaft der Server, Netze und Endgeräte. Das Unternehmen muss auch nicht eine Vielzahl von Dienstleistern aufwändig koordinieren, sondern besitzt einen einzigen festen Ansprechpartner, der komplett für die Leistung aller Systeme verantwortlich ist.

Kommt die persönliche Desktop-Oberfläche mit allen Diensten und Daten von zentraler Stelle über IP-Netze, können Angestellte sie mit jedem beliebigen Endgerät unabhängig von Ort und Zeit nutzen, im Büro genauso wie im Home Office, am Flughafen oder im Hotel. Steckt der Anwender beispielsweise einen speziellen Stick mit integrierter Smartcard in die USB-Schnittstelle seines Endgeräts und gibt seine persönliche Identifikationsnummer (PIN) ein, erhält er nach der Authentisierung über eine geschützte Verbindung den Zugang zu seinen im Rechenzentrum gespeicherten Informationen. Die Lösung verschlüsselt den Inhalt von E-Mails. Der Mitarbeiter versendet somit alle Nachrichten völlig sicher und für Dritte nicht lesbar.

Nach der Arbeit verbleiben auf dem Endgerät keine Datenspuren, sodass selbst bei einem Verlust des Notebooks, Handys oder PDAs niemand auf Firmendaten zugreifen kann. Zusätzlich lassen sich die auf dem Device gespeicherten Informationen im Rechenzentrum per Knopfdruck aus der Ferne löschen. Ein weiteres Schmankerl: Alle Anwendungen lassen sich überall und jederzeit wieder dort öffnen, wo der Mitarbeiter sie beim letzten Zugriff verlassen hat.

Abbildung 1: Mit einem speziellen USB-Stick haben Anwender weltweit sicheren Zugriff auf ihre persönliche Arbeitsoberfläche

Auch in der Industrie lässt sich der USB-Stick flexibel einsetzen. Die von Microsoft und T-Systems gemeinsam entwickelte Lösung eines »Secure Data Container« im Rahmen von »Platon (Platform for Orchestrated Engineering Networks)« sichert den weltweiten Datenaustausch ohne eigene umfangreiche ICT-Infrastruktur der Firmen. Die Mitarbeiter kopieren Lastenhefte und Stücklisten in einen sicheren Datenraum und speichern sie verschlüsselt ab. Berechtigte Personen können die Dokumente dort von überall aus abrufen. Ein spezieller Client meldet ihnen die Ankunft der Daten, authentifiziert den Empfänger und zeigt ihm, welche Inhalte der Container enthält. Bei Interesse öffnet der Adressat die Datei per Knopfdruck.

Das Drei-Ebenen-Modell beschleunigt viele Geschäftsprozesse beträchtlich. Dauert es heute meist noch Tage, bis ein Kunde einen rechtsgültig abgeschlossenen Vertrag in Händen hält, verkürzt sich dieser Vorgang mit einer Lösung auf wenige Sekunden, die auf der Device-Ebene aus digitalem Stift, Handy und Spezialpapier besteht. Vor allem der Kugelschreiber hat einiges in sich: Er besitzt neben der Mine einen Mikroprozessor, einen Speicher, einen Bluetooth-Sender, eine Kamera und einen Drucksensor. Während des Schreibens filmt das Device die Handbewegungen und berechnet die Koordinaten eines hauchdünnen Rasters auf dem Spezialpapier sowie die Schreibgeschwindigkeit. Daraus ergeben sich die Daten für die elektronische Signatur und die Texterkennung.

Kreuzt der Vertriebsmitarbeiter das Feld »Senden« auf dem Formular an, überträgt der Kugelschreiber die Informationen an sein Mobiltelefon oder anderes Endgerät, das die Daten verschlüsselt an einen Server im Rechenzentrum weiterleitet (Access-Ebene). Dieser ordnet sie der richtigen Vorlage zu und übersetzt die Hand- in Maschinenschrift. Stellt das System fest, dass sich beim Ausfüllen des Formulars ein Fehler eingeschlichen hat, schickt es dem Mitarbeiter eine entsprechende Meldung. Ist alles in Ordnung, leitet der Server die Daten weiter an die verarbeitenden Systeme, die den Abschluss der Transaktion an das Endgerät zurückmelden. Alle relevanten Informationen sind damit sofort ohne Medienbrüche elektronisch im System erfasst und archiviert. Das geschieht alles innerhalb von Sekunden. Der Kunde erhält noch vor Ort eine Bestätigung und der Mitarbeiter muss später im Büro keine Informationen mehr manuell erfassen und nachbearbeiten. Außer der Zeitersparnis verhindert der elektronische Vorgang Fehler bei der Übertragung der Informationen, die heute durch Stress oder unleserliche Handschrift noch häufig passieren.

Abbildung 2: Spezieller Kugelschreiber mit Mikroprozessor, Speicher, Bluetooth-Sender, Kamera und Drucksensor.

T-Systems betreibt die Lösung für sämtliche 800 Telekom-Shops in Deutschland (Service-Ebene). Unterzeichnet ein Kunde mit dem Stift im Shop einen Handyvertrag, kann er den Originalvertrag gleich mit nach Hause nehmen. Die Telekom Shop Vertriebsgesellschaft verspricht sich von der Lösung Einsparungen von mehreren Millionen Euro pro Jahr und hat bei der Archivierung von Verträgen ein Einsparpotenzial von über 80 Prozent errechnet.

In einer weiteren Ausbaustufe erhält ein Unternehmen alle Dienste über ein einheitliches Sprach-Daten-Netz. Dann lassen sich Mitarbeiter nahtlos in alle Kommunikationsprozesse einbinden. Sie greifen beispielsweise mit einer sogenannten Unified-Communications-Lösung an jedem Ort über Microsoft Outlook auf Telefon, Mail, Voicemail, Fax, Instant Messaging, Video- und Web-Konferenzen zu. Unternehmen sparen auf diese Weise beträchtliche Reisekosten. Geschäftspartner und Mitarbeiter aus unterschiedlichen Lokationen und Zeitzonen treffen sich bei Bedarf gemeinsam im virtuellen Raum . Über Präsenzinformationen sehen die Anwender auf dem Bildschirm, auf welchem Kontaktweg sie einen Kollegen aktuell am besten erreichen. Die Synchronisation der Daten auf den Endgeräten mit dem zentralen Server erfolgt automatisch.

Unternehmen können sich auf Basis des Drei-Schichten-Modells aus einem standardisierten ICT-Baukasten eine individuelle Lösung zusammenstellen, die ihre Geschäftsprozesse hochgradig automatisiert und beschleunigt. So erfüllen sie die Wünsche der Digital Natives, realisieren Produktideen schneller als Wettbewerber und bieten ihren Kunden eine hohe Servicequalität.

Unter der Federführung des Fraunhofer-Instituts für Mikroelektronische Schaltungen und Systeme IMS entwickelt T-Systems im Duisburger InHaus2 zusammen mit weiteren Partnern aus der Wirtschaft technische Lösungen für Gesundheits- und Sozialwesen, Büros und Hotels. Der Office-Bereich liefert Antworten auf die Frage, mit welchen neuen Büro- und Arbeitskonzepten Unternehmen die Produktivität ihrer Mitarbeiter weiter verbessern.

Drei Fragen an Gerd Wörn, Head of Competence Centre Desktop Services, T-Systems

Jede Menge. T-Systems betreut zum Beispiel seit zwei Jahren sämtliche Desktops für den kompletten T-Konzern in Europa. Das dürfte eines der besten und größten gemanagten Desktop-Landschaften in diesem Umfeld sein. Seit Mitte 2008 betreiben wir für die Deutsche Telekom außerdem eines der weltweit größten SAP-Systeme dynamisch. Der Konzern bezahlt Rechenleistung und Speicherplatz nach Bearf. Rund 20.000 Mitarbeiter der Deutschen Telekom greifen auf das System über das Firmennetz zu – bis zu 3.000 davon gleichzeitig. Die Lösung nutzt bis zu acht Terabyte Speicherplatz und gehört zu den weltweit leistungsfähigsten SAP-Installationen. Zur Veranschaulichung: Acht Terabyte entsprechen rund zwei Milliarden beschriebenen DIN-A-4-Seiten und würden als Papierstapel 200 Kilometer in die Höhe ragen.

Auf jeden Fall. Thin Clients haben zum Beispiel einen deutlich geringeren Stromverbrauch als ihre fetten Verwandten. Sie erzeugen auch weniger Lärm und Abwärme. Außerdem haben Thin Clients eine deutlich höhere Lebenszeit als Fat Clients. Anschließend lassen sich die Thin Clients viel einfacher und sauberer entsorgen. Darüber hinaus testet T-Systems in einem Münchner Rechenzentrum zurzeit den Einsatz einer Brennstoffzelle. Hier gewinnen wir Strom und Kühlung für den Serverbetrieb rein aus Biogas – und das entsteht auf Basis von nachwachsenden Futterpflanzen. Auch das ist möglich und trägt entscheidend zum Klimaschutz bei.

Lässt sich das Drei-Ebenen-Modell auf alle ICT-Lösungen für moderne Arbeitswelten anwenden?

Eindeutig ja. Letztlich brauchen Sie immer ein passendes Endgerät, den Zugang zur Infrastruktur und den Diensten sowie Services, die unter anderem für Sicherheit und hohe Verfügbarkeit sorgen.

Über T-Systems

Mit einer weltumspannenden Infrastruktur aus Rechenzentren und Netzen betreibt T-Systems die Informations- und Kommunikationstechnik (engl. kurz ICT) für multinationale Konzerne und öffentliche Institutionen. Auf dieser Basis bietet die Großkundensparte der Deutschen Telekom integrierte Lösungen für die vernetzte Zukunft von Wirtschaft und Gesellschaft. Rund 46.000 Mitarbeiter verknüpfen Branchenkompetenz und ICT-Innovationen, um Kunden in aller Welt spürbaren Mehrwert für ihr Kerngeschäft zu schaffen. Im Geschäftsjahr 2007 erzielte T-Systems einen Umsatz von rund 12 Milliarden Euro.

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