20090102zw Infor Kundendienst: Vom Cost- zum Profitcenter

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Kundendienst

Vom Cost- zum Profitcenter

Kundendienst ist längst keine lästige Pflicht mehr, die am Profit nagt: Mit den entsprechenden Strategien und Taktiken lässt sich beim Service-Angebot Geld und Profil im Wettbewerb verdienen.

wei Angebote, zwei Maschinen: Der Vergleich lässt den Einkäufer eines großen deutschen Fertigungsbetriebs in der Automobilbranche unentschlossen. Preis und Qualität differieren nicht, ebenso wenig die Lieferbedingungen. Ein weiteres Gespräch klärt den entscheidenden Unterschied: Das Angebot der Serviceleistungen aus dem einen Haus ist umfassender und durchdachter – und größtenteils durch eine Service-Management-Software automatisiert. Der Anbieter kann darüber eine rasche Abwicklung aller Anfragen garantieren, bietet Just-in-Time-Wartungen, an die er selbst automatisch erinnert wird und sogar eine direkte Verbindung zu den Maschinen, über die der Kundendienst im Störfall direkt informiert wird.

Schöne neue Service-Welt.

Markterfolge hängen heute mehr denn je von der intensive Pflege der Kundenbasis ab. Sind die Kunden glücklich, sinkt die Wechselbereitschaft zu einem anderen Anbieter. Das wird umso wichtiger, je stärker Akquisekosten für Neukunden steigen: Immer besser informierte Kunden treffen seltener spontane Kaufentscheidungen. Inzwischen ist es gerade die Kundendienstpolitik eines Unternehmens, die auf Industriegütermärkten ein zentrales Kaufentscheidungskriterium darstellt. Zurück zum Beispiel des Maschinenbauers, der sich über sein Service-Angebot qualifiziert hat: Dort hat der Umdenkprozess bereits stattgefunden – die Kundendienstabteilung wird nicht länger nur als Cost-, sondern vielmehr als Profitcenter gesehen. Verschiedene Serviceleistungen werden zu Umsatzquellen ausgebaut: Wartet der Hersteller jährlich seine verkauften Maschinen und Anlagen, kann er darauf 95-prozentige Betriebszeit garantieren. Während bei vorbeugenden Wartungsarbeiten die Maschinen maximal drei Tage still stehen, müssen Unternehmen, die keine Serviceverträge abgeschlossen haben, bei Störungen im schlimmsten Fall mit bis zu 30 Tagen Ausfallzeit rechnen.

Auch im Außendienst lassen sich Kunden fundiertes Know-how etwas kosten, wenn sie damit Maschinenstandzeiten und Produktionsausfälle verhindern können: Viele Anlagen können nur vor Ort gewartet werden und verlangen erfahrene Techniker zur Problembehebung. Hier spielt besonders bei Großanlagen vorausschauendes Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle. Durch regelmäßiges Messen der Leistungsfähigkeit lässt sich die Qualität verbessern und die Störanfälligkeit reduzieren. Gegebenenfalls können Techniker neue Komponenten oder Ersatzteile vorschlagen.

Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis.

Dass sich Service-Leistungen als neue Umsatzquelle erschließen lassen, ist Unternehmen durchaus bewusst. Die Umsetzung, so zeigt eine Studie des Forschungsinstituts Aberdeen zum Thema Hürden in der Servicekette, ist mancherorts allerdings noch holperig. Demnach separieren Unternehmen beispielsweise sehr oft das Management von Ersatzteillager und Außendienstteams. Die Folge: Ersatzteile und Servicemitarbeiter treffen nicht zeitgleich beim Kunden ein. Zwar zeigten sich 82 Prozent der Befragten Unternehmen überzeugt, dass es sehr wichtig sei, Einsatzplanung von Servicemitarbeitern und Ersatzteilverfügbarkeit unter einem strategischen Service-Management-Ansatz zusammenzufassen. Die Praxis sieht anders aus: Mehr als zwei Drittel gaben zu, dass in ihrem Unternehmen die Bereitstellung von Technikern und Ersatzteilen nur vage oder gar nicht abgestimmt werde und in gesonderten Arbeitsabläufen stattfände. Dabei sind sich die befragten Unternehmen einig, dass mangelnde Datenverfügbarkeit und Einsicht sowie unausreichende Verwendung von Technologien die größten Hindernisse in Richtung automatisierte Servicekette seien. Und hier steckt der Teufel im Detail: Eine zweite Studie des Technologie-Beratungshauses Accenture belegt nämlich, dass es zwar sehr wohl Softwaretools für den Kundenservice in deutschen Fertigungsunternehmen gibt. Allerdings sind diese Applikationen im Schnitt sieben Jahre alt – Dinosaurier in der schnelllebigen IT-Branche, die durch fehlende Schnittstellen schnell zum Hemmschuh für die Unternehmensentwicklung werden können.

Herausforderungen erfolgreicher Serviceleistungen.

Ein transparenter Informationsfluss und damit einhergehend simultane Planung: So lautet das Mantra des Service-Managements. Aktuelle Software-Tools fassen sämtliche Instrumente des Kundendienstes zusammenfassen, konsolidieren Informationen und zeichnen ein einheitliches Bild des Kunden in Echtzeit. Damit sind sie allen vergleichbaren manuellen Verfahren weit überlegen. Für die komplexen Aufgaben, die aus dem After-Sales-Geschäft erwachsen, wie Koordination der Prozesse zwischen Unternehmen und Kunden, simultane Planung oder sofortige Ersatzteilbereitstellung, gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Werkzeugen. Im Zentrum der Lösungen steht in der Regel eine automatisierte Außendienstverwaltung. Sie ermöglicht eine optimale Planung, die sinnvolle Einteilung von Arbeitskräften und die Kontrolle über Ersatzteilverwaltung. Unternehmen mit verschiedenen Niederlassungen profitieren von einem besseren Überblick über verteilt betreute Kunden: Zumeist bieten die Service-Management-Lösungen auch Funktionen für die Verwaltung von Kundenkontakten, eine Zentrale zur Erstellung und Pflege komplexer Datensätze zu Geräten sowie für die Verwaltung von Ansprüchen, die aus Service-Verträgen, Garantien und Kundendienstrichtlinien hervorgehen. Statt reiner Client-Server-Lösungen haben die Softwarehersteller immer öfter webgestützte Angebote im Programm, die als leicht zugängliche Zentrale für Service-Aufträge dienen. Dispatcher, Vorgesetzte und Kunde teilen sich diese Plattformen als Steuerungsinstrument, über die auch logistische Funktionen wie Teileplanung, inverse Logistik und mobile Dienste abgewickelt werden.

Servicetools in der Praxis.

Wie sich Service Management-Software in der Praxis bewährt, bestätigt ein Schweizer Unternehmen aus der industriellen Fertigung: Mit einem Servicetool des Geschäftssoftware-Anbieters Infor konnte es die Auslastung seiner Servicetechniker um zehn Prozent verbessern und damit rund eine halbe Million Schweizer Franken einsparen. Die Taktik: Im Fall einer Maschinenstörung bei einem Kunden wird durch die Verknüpfung mit dem Servicetool automatisch eine Warnmeldung an den Hersteller übermittelt. Durch automatisierte Workflow-Prozesse können Probleme an Maschinen entweder per Fernzugriff oder vor Ort repariert werden. Daneben spielt Mobilität eine wichtige Rolle, da Kundeninformationen und Bestandsdaten für Techniker immer und überall verfügbar sind. Die Aberdeen-Studie bestätigt, das mobil verfügbare Daten Effizienzgewinne versprechen: Unternehmen, deren Kundendienstmitarbeiter mit mobilen Anwendungen ausgestattet sind, konnten eine 19-prozentige Verbesserung der Kundenzufriedenheit, eine 17-prozentige Erhöhung der Gesamtwirtschaftlichkeit sowie eine 13-prozentige Erhöhung der Serviceerträge verzeichnen.

Dr. Stefan Stille

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Dr. Stefan Stille ist Director Business Enabling Group, Infor

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