20090304za Stratus Fehlertolerante Server für IP-Telefonie

Die Verfügbarkeit der IP-Telefonie ist für die TTR CRM Services unternehmenskritisch. Anstatt der üblichen Cluster-Lösung werden bei dem Dienstleister fehlertolerante Server von Stratus eingesetzt. Durch redundante Komponenten erreichen diese Systeme eine Verfügbarkeit von über 99,999 Prozent.

Unser Hauptgeschäft ist, dass wir angerufen werden«, betont Baschir Karanouh, Leiter der TTR CRM Services. Er versteht sein Unternehmen als »Customer-Relationship-Center« und weniger als Callcenter. Die TTR CRM Services, eine Tochter des marktforschungsgestützten Beratungsunternehmens TTR Group in Frankfurt, nimmt an ihrem Standort in München für 26 Niederlassungen eines großen deutschen Automobilherstellers die Anrufe der Kunden für die Vereinbarung von Werkstattterminen entgegen. Wer bei einer dieser Niederlassungen wegen einer Terminvereinbarung anruft, wird automatisch an die TTR CRM Services weitergeleitet. Pro Tag werden an rund 50 Arbeitsplätzen dafür 1.200 bis 2.000 Telefonanrufe von Fahrzeughaltern entgegengenommen.

Wichtigster Unterschied zu einem herkömmlichen Callcenter sind die hohen Qualitätsstandards, die dabei zu erfüllen sind. Der Auftraggeber positioniert sich im Premium-Segment und will seinen Kunden dieses Niveau in allen Aspekten der Geschäftsbeziehung bieten, also auch bei der scheinbar so einfachen Terminvereinbarung. Deshalb müssen die Mitarbeiter von TTR CRM Services eine mehrwöchige Schulung durchlaufen, bevor sie den ersten Anruf entgegennehmen dürfen. »Wir bezahlen unsere Mitarbeiter außerdem besser als übliche Callcenter, denn wir können uns zum Beispiel keine größere Fluktuation leisten, weil sich das unweigerlich auf die Qualität auswirken würde. Wir zählen in diesen Fragen selbst zum Premium-Segment«, erläutert Karanouh.

Für die Kommunikationstechnik setzt das Unternehmen auf IP-Telefonie mit einer Anwendung des IP-Spezialisten Swix. Durch den Einsatz von Voice-over-IP ließ sich mehr Flexibilität erreichen, darüber hinaus war die Integration in die Systeme des Kunden einfacher. Außerdem lagen die Investitionen in ein IP-basiertes Telefonie-System erheblich unter dem, was für traditionelle Telefonanlagen zu kalkulieren gewesen wäre. Die dafür eingesetzten Server müssen nicht nur eine hohe Performance bieten, sondern auch ständig verfügbar sein. »Wir müssen unserem Kunden zusichern, dass wir zwischen 7 und 19 Uhr ständig erreichbar sind«, führt Karanouh aus. »Erreichbarkeit ist auch ein Bestandteil der Qualitätsstandards; folglich könnte auch ein Serverausfall von nur einer Minute für uns gravierende Folgen haben. Denn das würde bedeuten, dass wir unsere Standards nicht einhalten können.« Dabei sind es weniger direkte Folgen, wie etwa Vertragsstrafen, die Baschir Karanouh fürchtet: »Wir würden ein über viele Jahre aufgebautes Renommee aufs Spiel setzen, was sich nicht nur in künftigen Vertragsverhandlungen, sondern auch bei der Akquisition neuer Kunden auswirken könnte.«

Die Realisierung einer Hochverfügbarkeitslösung war daher eine Grundbedingung für den Einsatz der IP-Telefonie. Aber auch andere Applikationen müssen eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, beispielsweise die für die Terminvereinbarung verwendeten Datenbanken. Beraten vom Frankfurter IT-Infrastruktur-Spezialisten QGroup, der seit mittlerweile zehn Jahren für die TTR-Gruppe arbeitet, entschied sich die Münchner Niederlassung schließlich dafür, die IP-Kommunikation nicht auf einem Cluster-System, sondern auf einem fehlertoleranten Serversystem von Stratus zu betreiben. »Wir haben mit Clustern generell schlechte Erfahrungen gemacht«, erläutert Thomas Blumenthal, Managing Consultant von QGroup diese Entscheidung. »Cluster sind überaus komplex und ihr Betrieb bedarf in der Praxis eines hohen Aufwands. Im Störungsfall, beispielsweise bei einer korrupten Datenbank, kann es schon mal länger dauern, bis die Systeme wieder zur Verfügung stehen.«

Fehlertolerante Server verfügen im Unterschied zum Cluster über eine komplett redundante Hardware in einer physischen Maschine. Dabei sind sämtliche betriebswichtige Komponenten – also CPU, I/O-Einheit oder Festplatten – ständig parallel in Betrieb, so dass beim Ausfall einer Einheit die jeweilige Partnerkomponente die laufenden Operationen ohne die geringste Unterbrechung fortführen kann. Es kommt zu keinerlei Datenverlusten und die Anwendungen müssen auch nicht neu gestartet werden. In der Regel bemerkt der Anwender die Störung nicht einmal. Diese wird vom Service-Center im Rahmen einer Call-Home-Funktion erkannt; das jeweilige Austauschteil wird dann verschickt, und oft erfährt der Anwender vom Ausfall einer Komponente erst, wenn das Ersatzteil bei ihm eintrifft. Der Austausch der Komponenten kann natürlich im laufenden Betrieb vorgenommen werden.

Fehlertolerante Server erreichen durch ihre Technologie und die Integration in eine entsprechende Infrastruktur eine Verfügbarkeit von über 99,999 Prozent; sie übertreffen damit sogar die Verfügbarkeit von klassischen Großrechnern. Anders als diese verwenden die fehlertoleranten Server jedoch durchgängig Standardtechnologien wie x86-Prozessoren, Windows oder Linux, sodass normale Anwendungen ohne Anpassungen eingesetzt werden können. Dadurch wird Hochverfügbarkeit auch für mittelständische Unternehmen bei unternehmenskritischen Aufgaben zu einer wichtigen Option.

Die höheren Anschaffungskosten für die fehlertolerante Hardware werden durch die deutlich geringeren Implementierungs-, Administrations- und Softwarekosten mehr als aufgewogen. »Stratus-Server sind in der Anschaffung lediglich zehn Prozent teurer als vergleichbare Cluster-Konfigurationen«, berichtet Baschir Karanouh. »Das holt man schnell wieder herein, denn im Unterschied zum Cluster benötigt der Stratus-Server für Applikationen nur einfache Lizenzen, weil es sich ja nur um eine physische Maschine handelt.« Fehlertolerante Systeme sind daher unter Einbeziehung aller Kosten sogar günstiger als Cluster.

Die TTR CRM Services verfügte bereits über Erfahrungen mit der Technologie der fehlertoleranten Server, weil am Frankfurter Hauptsitz bereits einige unternehmenskritische Anwendungen erfolgreich auf diesen Systemen laufen, allerdings noch keine IP-Telefonie-Lösung. Da Stratus auch VMWare unterstützt, konnten dort eine Reihe von Servern auf fehlertoleranten Systemen konsolidiert werden. »Je mehr Server durch Virtualisierung konsolidiert werden, desto weniger physische Server setzt man ein und umso größer sind die Anforderungen an die Verfügbarkeit der verbliebenen Maschinen«, weiß Thomas Blumenthal. Bei der Frankfurter Zentrale wurden auf diese Weise acht wichtige Applikationen auf einem einzigen ftServer konsolidiert. Dabei kam es insbesondere auf die Absicherung der Web-Server an, denn hier müssen die Web-gestützten Umfrage-Tools des Unternehmens kontinuierlich verfügbar sein.

Die tatsächliche Verfügbarkeit der Systeme hängt jedoch nicht allein von der Server-Hardware ab. »Man muss sich außerdem die Mühe machen, ein Verfügbarkeitskonzept zu erarbeiten«, erläutert Baschir Karanouh. »Wir haben auch andere mögliche Störquellen untersucht und entsprechende Notfallpläne entwickelt. Das ist vor allem eine organisatorische Aufgabe.« Besonders kritisch als Single-Points-of-Failure sind für das Unternehmen die Kommunikationseinrichtungen. Hier sieht der Notfallplan der TTR CRM Services beispielsweise vor, dass bei Störungen in den Standleitungen zum Kunden auf das Internet als Infrastruktur umgeschaltet wird. So zieht Karanouh ein positives Fazit: »Wir können uns um diese anderen Faktoren der Verfügbarkeit kümmern, weil wir uns auf unsere fehlertoleranten Server absolut verlassen können.«

Der Anbieter: QGroup

QGroup ist spezialisiert auf den Betrieb und die Sicherheit von IT-Infrastrukturen in Unternehmen. QGroup besteht seit 1993 als Systemhaus für die unternehmensweite Kommunikation und hat sich sehr früh auf Themen wie intelligentes Management, Security und dem reibungslosen Betrieb von komplexen Unternehmensnetzwerken konzentriert. Als HP- und Stratus-Partner verfügt die QGroup vor allem über Kompetenzen im Data-Center-, Storage- und IT-Securiy-Bereich.

QGroup
Ansprechpartner: Thomas Blumenthal, Managing Consultant
Berner Straße 58
60437 Frankfurt a. Main
Tel.: 069 905059–0
E-Mail: t.blumenthal@qgroup-ag.com
Internet: www.qgroup-ag.com

Die Technologie der fehlertoleranten Server

Stratus baut fehlertolerante Server, die auf Basis von Standard-Technologie arbeiten, also mit Intel-Prozessoren und mit gängigem Windows-, Linux- oder VMware-Betriebssystem. Bei einem fehlertoleranten Server sind alle Hardwarekomponenten doppelt vorhanden. Fällt eine Komponente aus, wird der Betrieb automatisch und vom Benutzer unbemerkt durch die redundante Komponente weitergeführt. Auf diese Weise können fehlertolerante Systeme bei Störungen ohne Datenverlust kontinuierlich weiterlaufen. Damit unterscheiden sich fehlertolerante Systeme von softwarebasiertem Failover-Clustering, bei dem ein Ausfall der Hard- oder Software dazu führt, dass der Workload auf einen redundanten Server verlagert wird. Fehlererkennung und anschließendes Umschalten zum neuen System können mehr oder weniger lange Ausfallzeiten verursachen. Fehlertolerante Server reduzieren nicht die Folgen von Ausfällen, sondern verhindern Ausfälle komplett.

Stratus erreicht die hohe Fehlertoleranz durch die Anwendung einer Reihe innovativer Technologien:

1. Lockstep-Technologie
Die Synchronisation der Prozessoren und Hauptspeicher zwischen den beiden Motherboards wird durch das sogenannte Lock-Stepping-Verfahren erreicht. Es sorgt dafür, dass sich die Komponenten zum gleichen Zeitpunkt immer im gleichen Zustand befinden. Replizierte, fehlertolerante Hardwarekomponenten verarbeiten dieselben Befehle in derselben Zeit. Weist eine der Komponenten eine Fehlfunktion auf, übernimmt die entsprechende Partnerkomponente den aktiven Teil ohne Unterbrechung des normalen Betriebs. Probleme wie Systemausfallzeiten und Datenverlust werden eliminiert.

2. Ausfallsichere Software
Durch die Kombination ausfallsicherer Software und Lockstep-Technologie lassen sich viele Softwarefehler und damit verbundene Systemausfälle vermeiden. Systemstörungen werden lokalisiert, analysiert und an Stratus gemeldet. Dies erlaubt den Support-Mitarbeitern, Softwareprobleme proaktiv zu korrigieren, bevor diese erneut auftreten können. Selbst speicherinterne Daten werden konstant geschützt und verwaltet. Die im »Hardening-Verfahren« optimierten Gerätetreiber von Stratus ermöglichen eine weitere Erhöhung der Zuverlässigkeit von Windows-Umgebungen auf ftServer-Systemen.

3. Active-Service-Architektur
Stratus-ftServer-Systeme überwachen permanent ihren eigenen Betrieb. Stratus-Servicetechniker sind per Remote-Support in der Lage, in über 95 Prozent aller Fälle die Fehler zu diagnostizieren und zu lokalisieren sowie die Probleme zu beheben. Bei Bedarf gibt das System automatisch eine Bestellung für systemkritische Austauschteile aus, welche im laufenden Betrieb ausgetauscht werden können.

4. Gehärtete Treiber
Die in Stratus-Servern verwendeten Treiber müssen sehr hohen Anforderungen genügen. Bevor Treiber von Stratus freigegeben werden, werden sie einem sehr strengen Test unterzogen – und im Negativfall analysiert und die Behebung des Problems vom jeweiligen Anbieter eingefordert. Dieser Prozess wird auch mit »Driver Hardening« bezeichnet, die Treiber als »gehärtete Treiber«. Stratus testet neben der Stabilität auch die Hot-Plug-Fähigkeit der Treiber, denn es muss jederzeit möglich sein, eine komplette I/O-Einheit ohne Ankündigung an das Betriebssystem aus dem Betrieb zu nehmen (Surprisal removal). Des Weiteren werden vom Treiber bestimmte WMI-Nachrichten erwartet, die für das Monitoring und Management der PCI-Adapter erforderlich sind, beispielsweise LED-Zustandsanzeige für Simplex, Duplex oder Broken.

Copyright © 2003-2012 ap Verlag GmbH