20090304ze IDS Scheer Prozess-Controlling

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Prozess-Controlling

Transparenz erzeugt zufriedene Mitarbeiter und Kunden

Der schweizerische Telekommunikationsanbieter Swisscom setzt auf die Prozess-Controlling-Software ARIS Process Performance Manager der IDS Scheer AG und kann damit die Dauer der Bearbeitung eines Vertragsvorgangs deutlich verkürzen. Als Folge wächst die Kundenzufriedenheit, zudem gehen die Zahlungen der Kunden zeitnah ein.

in Konferenzraum in der Swisscom-Zentrale in Bern: Markus Witschi öffnet auf seinem Notebook zwei Fenster. »Vorher und nachher«, sagt der Betriebsverantwortliche für kleine und mittelständische Unternehmen bei der Swisscom, dem Telekommunikations-Marktführer in der Schweiz. Das linke »Vorher»-Fenster zeigt eine kryptische Excel-Tabelle mit einer Reihe von Zahlen, die Bearbeitungszeiten von Aufträgen ausdrücken, sich aber nur dem erschließen, der sich tagelang in die Daten vergräbt. Anders das »Nachher»-Fenster rechts: Ein Cockpit mit farbigen Balken, Tachometern und Liniengrafiken zeigt dieselben Daten, nun auch für den Laien sofort verständlich.

Swisscom zählt mit rund 5,4 Millionen Mobilfunkkunden und 1,8 Millionen Breitbandanschlüssen zu den führenden TK-Unternehmen in der Schweiz.

Den Unterschied macht die Softwarelösung ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM) aus dem Hause IDS Scheer, der seit September des letzten Jahres bei der Swisscom in Betrieb ist. Die Software liest die Daten aus dem Quellsystem aus, das schon im April 2006 bei der Swisscom eingeführt wurde und Aufträge sowie Verträge verwaltet, zum Beispiel die Bereitstellung eines DSL-Zugangs vom Vertragsabschluss im Telefonladen bis zum Rechnungsversand. ARIS PPM setzt diese Daten in eine intuitive Prozessdarstellung um, die das Verständnis des Bearbeitungsprozesses erleichtert und beliebige Daten per Mausklick verknüpft.

Mehr Transparenz im Reporting

Einmal im Quartal muss Markus Witschi künftig die Erfahrungen und Ergebnisse mit dem neuen Process Performance Monitoring vor der Geschäftsleitung präsentieren, zum ersten Mal Ende März. »Ich bin äußerst zuversichtlich, dass wir den Business Case übertreffen«, verspricht der Ingenieur der Nachrichtentechnik. Der Business Case besteht darin, das Reporting des Geschäftsbereichs für kleine und mittelständische Kunden bei bestimmten Geschäftsvorfällen, zum Beispiel dem Einrichten eines DSL-Zugangs, transparenter zu machen. Kosteneinsparung stand nicht im Vordergrund, sagt Witschi, und die ließen sich ohnehin nicht auf Heller und Pfennig beziffern. Dennoch wird sich der investierte sechsstellige Betrag sowie die Betriebskosten über spätestens drei Jahre bezahlt machen, weil sich die Dauer der Bearbeitung eines Vertragsvorganges deutlich verkürzt und damit das Geld des Kunden zeitnah eingeht. Ebenso steigen die Datenqualität sowie die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Das zahlt sich aus, ist Witschi überzeugt: »Das ganze Projekt soll am Ende mindestens kostenneutral sein.«

»Früher wussten wir zwar ungefähr, wo wir stehen, genaue Angaben über Durchlaufzeiten einzelner Aufträge hatten wir aber nicht«, erinnert sich Witschi. Ob es Verzögerungen bei einem Auftrag gab, erfuhr der zuständige Sachbearbeiter mitunter erst, wenn der Kunde reklamierte – im Schnitt nach 14 Tagen. Heute meldet sich ARIS PPM automatisch mit Alarmen, wenn der Vertrag nach fünf Tagen noch nicht eingetroffen ist oder andere Performance-Indikatoren – im Cockpit durch grüne, gelbe und rote Balken gekennzeichnet – aus dem Ruder laufen. »Wir können nun agieren, statt nur reagieren«, so Witschi.

Witschi klickt auf einen langen roten Balken, der für den 14. September 2007 einen auffälligen Ausreißer signalisiert. Mehr als 40 Tage dauerte die Bearbeitung der Aufträge, die an diesem Tag eingingen. Ohne ARIS PPM hätte das niemand bemerkt, geschweige denn eine Erklärung dafür gefunden. Ein Klick in die Auftragsliste blendet Produkt, Auftragstyp (etwa Neubestellung), Vertragsnummer oder weitere Dimensionen ein und schafft in Sekundenschnelle Klarheit. An jenem 14. September wurden auf einen Schlag sieben verschiedene Virtual-Private-Network-Zugänge beantragt, die höheren Aufwand bedeuten – also alles ganz normal.

Schnellere Durchlaufzeiten mit ARIS PPM

Doch es gab auch unnötige Ausreißer. »Wir haben im Oktober 2007 Aufträge aus 2006 gefunden, die im System noch nicht abgeschlossen waren.« Die Kunden hatten dadurch keine Nachteile, da die Bereitstellung der Internetzugänge bereits erfolgt war. Für die Swisscom bedeutete es dagegen Einnahmeausfälle. Und letztlich erwartet der Kunde, dass Auftragserteilung, Ausführung und Rechnungsstellung im zeitlichen Zusammenhang erfolgt. Dank ARIS PPM hat sich die Durchlaufzeit spürbar verbessert. Seit Dezember 2008 liegt sie konstant unter der Zielmarke von zehn Tagen. Auffälligkeiten mit Schwellwerten können aus der Software heraus auch von den Produktmanagern oder anderen Entscheidern per Mausklick nach Excel exportiert werden und stehen somit offline als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung. Manchmal findet das Controlling-Werkzeug auch Unstimmigkeiten in den Datensätzen, die auf Fehler im Quellsystem hindeuten und vorher niemandem aufgefallen wären. Das Monitoring-System überwacht sich auch selbst. Markus Witschi schaut erst auf die Uhr, dann auf den Bildschirm: »16:45 Uhr, 34 Ladeprozesse – alles korrekt.« Alle 30 Minuten holt ARIS PPM seine Daten aus dem Quellsystem ab. Kommt es zu Fehlern beim Abgleich oder fällt eine Übertragung aus, wird auch dies sofort signalisiert.

Anfängliche Befürchtungen, dass das Process Performance Monitoring zur Leistungsbeurteilung missbraucht werden könnte, zerstreuten sich schnell. Zwar lässt sich nachvollziehen, wer an welchem Prozess beteiligt war, doch nicht jeder hat Zugriff auf das Werkzeug von IDS Scheer. 70 Mitarbeiter der Swisscom nutzen derzeit das Programm, davon 15 Power-User. Vor allem erkannten die Mitarbeiter rasch die Vorteile der größeren Transparenz. Gerät ein Auftrag bei der Bearbeitung ins Stocken, kann das Team innerhalb von Stunden der Ursache auf den Grund gehen und Gegenmaßnahmen einleiten – bevor sich unzufriedene Kunden melden. Die Möglichkeit, vorbeugend zu agieren, steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch die Zufriedenheit der Swisscom-Mitarbeiter. Und die Teamleiter können die gestiegene Leistung ihres Teams gegenüber der Geschäftsleitung mit Zahlen belegen.

Wunsch nach einem flexiblen Reporting-System

Markus Witschi ist zufrieden, wie die Einführung von ARIS PPM abgelaufen ist. Als vor zwei Jahren das neue Quellsystem eingeführt wurde, wurden die Daten mit implantierten Skripts ausgelesen und in Excel-Tabellen geschrieben. Recht schnell wurde die Forderung nach einem komfortablen und flexiblen Reporting-System laut. Die Option, die Reporting-Funktionen ins Quellsystem einzubauen, verwarf man schnell, weil bei einem Wechsel des Systems höhere Investitionen hätten abgeschrieben werden müssen. Außerdem erfordern Änderungen erheblichen Programmieraufwand. »Standen Änderungen an, mussten wir das mehrere Monate vorher anmelden – und inzwischen hatten sich die Randbedingungen schon wieder geändert«, erinnert sich Witschi. Ein Kollege aus der IT-Abteilung, der die Prozess-Controlling-Software nicht kannte, hatte die Anforderungen zusammengestellt, mit Nachvollziehbarkeit und Flexibilität an oberster Stelle. »Das passte fast eins zu eins auf ARIS PPM«, sagt Witschi. Vor einem Jahr fiel deshalb die Entscheidung zugunsten des Produkts von IDS Scheer. »Da stecken beinahe 200 Mannjahre Entwicklungszeit drin, und das merkt man«, lobt Witschi. Auch die Geschäftsleitung war schnell überzeugt. IDS Scheer hatte einen Prototyp gebaut, den Witschi präsentierte. »Der Aha-Effekt war groß und das Projekt sofort genehmigt.«

Ein wichtiges Argument für die ARIS-Lösung war die Kooperation von IDS Scheer mit dem Baseler Unternehmen E2E, das mit seiner E2E-Bridge die Datenbank des Quellsystems anzapft und die Daten dann für ARIS PPM bereitstellt. Dass diese Lösung eine gute Wahl war, bewies E2E vergangenen August. Kurz vor Start des Regelbetriebs mit ARIS PPM kündigte der Hersteller des Quellsystems größere Änderungen seiner Software an. Normalerweise wären jetzt monatelange Anpassungen nötig gewesen, mit den in Softwareprojekten üblichen Missverständnissen, Verzögerungen und Schuldzuweisungen. E2E schaffte die Anpassung der Datentransformation innerhalb von zehn Tagen und war damit sogar zur gleichen Zeit fertig wie der Hersteller des Quellsystems mit seinen länger geplanten Änderungen. Den Wunsch, ein zusätzliches Attribut aus der Datenbank prozessgerecht in ARIS PPM einzulesen, erledigten die E2E-Entwickler sogar innerhalb von 30 Minuten. Der Grund: Bei E2E genügen wenige Mausklicks in der UML-Sprache, um einen Prozess zu ändern. »Die drücken einfach aufs Knöpfchen, andere Anbieter fangen da erst mit der Programmierung an«, so Witschi.

Markus Witschi kann sich auch vorstellen, weitere Quellsysteme in das Reporting mit der Software von IDS Scheer einzubeziehen, etwa das Customer Relationship Management: »Genau dann kann ARIS PPM eine weitere Stärke ausspielen: nämlich das Controlling von Prozessen, die über mehrere Systeme ablaufen.« Grundsätzlich müsse es aber einen Business Case geben, der die Investitionen rechtfertigt, ist Witschi überzeugt. »Prozess Controlling muss genau dort eingesetzt werden, wo es heute weh tut«

Bernd Müller

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