20090506a Kugler Maag CMMI for Services

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Organisations- und Prozessoptimierung für Dienstleister mit CMMI for Services

Hand in Hand

In der Bundesrepublik Deutschland beruhen etwa 70 Prozent der Wertschöpfung auf Dienstleistungen. Anforderungen, auf die das produzierende Gewerbe schon vor langer Zeit reagieren musste, wie die sichere Einhaltung von Qualität, Kosten und Terminen, sind zwischenzeitlich auch im Dienstleistungssektor zum wettbewerbsentscheidenden Faktor geworden. Insbesondere Anbieter von Services rund um die IT können sich den Ruf nicht mehr leisten, suboptimale Prozesse in »unreifen« Organisationen zu haben. Mit dem Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI-SVC) des Software Engineering Institute (SEI) stehen seit Ende Februar 2009 Methoden für Prozesse, Organisationen, ständige Verbesserungen sowie internes und externes Benchmarking zur Verfügung.

MMI (Capability Maturity Model Integration) hat sich in der Vergangenheit als De-facto-Industriestandard etabliert. Es handelt sich dabei um eine Zusammenstellung von Best Practices; sie erlauben eine Standortbestimmung und unterstützen die Prozessverbesserung. Insbesondere CMMI for Development (CMMI-DEV), das auf sämtliche Entwicklungsbereiche angewendet wird, hat sich bei objektiver Reifegradbewertung und kontinuierlicher Prozessverbesserung in der Praxis so gut bewährt, dass es nur eine Frage der Zeit sein konnte, wann diese Erfahrung genutzt und auf benachbarte Bereiche übertragen wird. Mit CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) wurden schon die Beschaffungsprozesse verstärkt berücksichtigt. Das neue Referenzmodell CMMI-SVC können Unternehmen anwenden, die sich im Dienstleistungssektor bewegen, oder auch einzelne Abteilungen, die intern oder extern Services zur Verfügung stellen.

CMMI-SVC, -ACQ und -DEV sind alle gleich strukturiert und teilen sich einige Prozessgebiete aus dem gemeinsamen CMMI-Kern. Solch ein CMMI-Modell besteht aus den Zielvorgaben für die einzelnen Prozesse, den Prozessgebieten, einem Improvement Guideline und der dazugehörigen Infrastruktur, den Trainingsunterlagen sowie einer Vorschrift und Methodik für Appraisals. Leadappraiser und Trainer unterliegen einer strengen Ausbildung durch das SEI.

Der ideale IT-Dienstleister entwickelt und wartet seine Produkte und Dienstleistungsprozesse mit CMMI-DEV, betreibt sie nach CMMI-SVC-Grundsätzen und steuert seine Beschaffungsprozesse und Lieferanten nach den CMMI-Zielstellungen für Supplier Agreement Management. Damit sind nicht nur alle Phasen des Service-Lebenszyklus abgedeckt – es ist auch die schnelle und reibungslose Reaktion auf neue Anforderungen oder Störfälle gewährleistet, die während des Betriebs auftauchen und bewältigt werden müssen.

Ein weiterer wichtiger Punkt für IT-Organisationen ist die Gewährleistung der Compliance. Unternehmen unterliegen sich ständig ändernden rechtlichen Verpflichtungen, Normen und Standards. Der Einsatz von CMMI unterstützt das IT-Management bei der schnellen und korrekten Umsetzung dieser Anforderungen durch flexible, strukturierte Prozesse, Standards und Organisationsstrukturen. Es ist beispielsweise nachgewiesen, dass der Einsatz von CMMI die Audits für IT-Revisoren und Betriebsprüfer erleichtert, die Prüfungszeiten insgesamt verkürzt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Prüfungen erfolgreich bestanden werden.

Für wen und warum?

CMMI-SVC als neustes Modell wurde auch für Trainingsanbieter, Logistikservices, Beratungsunternehmen, Einrichtungen des Gesundheitswesens, Finanzunternehmen sowie IT-Services konzipiert. Insbesondere Dienstleistungsanbieter, die für IT-Support und -Betrieb zuständig sind, können davon profitieren, da die Entwicklungssicht auf den Betrieb verstärkt in die anderen Prozesse einbezogen werden kann. Der Einfluss der Betriebsperspektive auf die Entwicklung wird damit größer. Synergien, die dadurch freigesetzt werden, machen sich vor allem in geringeren Kosten und höherer Qualität bemerkbar. Durch den Einsatz einer einheitlichen Methodik in Entwicklung und Betrieb für die Beschreibung, Umsetzung und Überwachung von Services sinkt außerdem der Reibungswiderstand bei IT-Projekten insgesamt.

Ersatz oder Ergänzung für ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) ist schon lange im Einsatz und sehr verbreitet. Deshalb wurde bei der Entwicklung von CMMI-SVC zur Ableitung der neuen Prozessgebiete sowohl in ITIL als auch in ISO 20.000 und COBIT recherchiert – insbesondere für den Betrieb von Serviceleistungen, die sich deutlich erkennbar an ITIL anlehnen.

Abbildung 1 zeigt, welche der ITIL-Prozesse von Prozessgebieten durch CMMI-SVC adressiert werden. Wobei der eigentliche Vorteil von CMMI-SVC in dieser Grafik nicht zum Ausdruck kommt. Der liegt in der weitaus tieferen Verankerung der Prozesse in der Organisation, der Absicherung, der Nachhaltigkeit und ständigen Verbesserung der Prozesse sowie der stufenweisen Reifegradbestimmung einer Serviceorganisation und den daraus ermittelten Verbesserungspotenzialen für das von CMMI geforderte Improvement-Programm.

Aber auch ITIL hat Vorzüge zu bieten. So hat es sich als Referenzmodell in IT-Serviceorganisationen bereits bewährt; es gibt in einigen seiner Prozesse sehr detaillierte Umsetzungshinweise, und die Tools unterstützen diesen Standard.

Beide Vorteile gilt es nun geschickt zu integrieren. Kombiniert eine ITIL-orientiert arbeitende Organisation ihre Methodik mit CMMI-SVC, dann sichert sie sich insbesondere bzgl. der Service Strategie und des Service Improvement ab. Der Einsatz von CMMI-SVC bedeutet für diese Organisation nicht ein völlig neues Modell, sondern die Nachhaltigkeit seiner bereits etablierten Prozesse. ITIL-orientiert arbeitende Organisationen wenden meist nur Teile aus den Büchern Service Delivery, Service Resolution und Service Control an. Die Prozesspalette und Zielvorgaben an eine professionelle Prozesslandschaft von CMMI-SVC erinnern die Organisation, dass noch einige Prozesse fehlen, die ITIL V2 und V3 auch fordern (nämlich sämtliche Prozesse und auch die von Service Design, der Service Strategie, dem Continual Service Improvement – siehe auch. Tab. 1, die einen Überblick über alle CMMI-SVC Prozessgebiete enthält).

CMMI-SVC bietet der IT eine sinnvolle Ergänzung und Absicherung ihres ITIL-Ansatzes, eine deutliche Unterstützung in Richtung »reife« Organisation und damit auch die Vorbereitung auf eine anerkannte Reifegradbestimmung.

Mit der etablierten SCAMPI-Methode (Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement) ist nun auch ein objektives Benchmark der ITIL-Prozesse möglich. Denn die bisher existierenden Ansätze wie die ISO-20.000-Zertifizierung sind zwar momentan bei ITIL-Anwendern verbreitet, liefern aber nur eine stufenlose Reifegradbestimmung einer Organisation. ISO 20.000 ist nicht so sehr auf die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten festgelegt, was bei CMMI die wichtigste Aufgabe von internen und externen Bewertungen darstellt. Das Gütesiegel des IT Service Management Forums (itSMF) dagegen bestätigt zwar die Reife nach Reifegraden, ist aber noch nicht so verbreitet wie die SCAMPI-Methode oder ISO 20.000.

Die Vorzüge der Verbreitung und Akzeptanz von ITIL in Europa – kombiniert mit den Ansprüchen von CMMI – sichern nicht nur eine gut funktionierende Prozessorganisation mit mehr Effizienz, Effektivität und Flexibilität, sie bieten auch die Möglichkeiten einer gemeinsamen Sprachwelt und der Harmonisierung der beiden Bereiche und helfen damit, Mauern zu überwinden und Reibungsverluste zu minimieren.

Dr. Ute Streubel

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Dr. Ute Streubel ist Principal beim Beratungsunternehmen KUGLER MAAG CIE GmbH. Die promovierte Informatikerin spezialisierte sich auf die Informationstechnologie. Sie leitet u. a. die ISACA-Fachgruppe „COBIT und CMMI“, die zur Aufgabe hat, das Beste aus diesen beiden Modellen strukturiert zu vereinen und gegenseitig zu ergänzen.

Die Spezialistin fungiert als Managementberaterin bei Anfragen zu den Themen Effektivitäts- und Effizienzsteigerung, Prozessausrichtung und Optimierung der IT-Abteilungen und Zulieferern aus dem Automobilbereich bis zum Finance-Sektor (Banken und Versicherungen).

Über KUGLER MAAG CIE:
KUGLER MAAG CIE ist ein internationales Beratungsunternehmen, das seine Kunden vor allem bei Verbesserungen von Entwicklungs- und Beschaffungsprozessen für Software und Systeme unterstützt. Die Auftraggeber kommen aus der Automobil-, Telekommunikations-, Finanz-, Health Care- und IT-Branche. Orientiert an bewährten Reifegradmodellen, Standards und Methoden wie CMMI®, SPICE (ISO IS 15504), Automotive SPICE™, Safety (IEC 61508, ISO WD 26262), COBIT, ITIL und Lean SixSigma erarbeitet das Unternehmen gemeinsam mit den Kunden Verbesserungen von System, Software und der IT-Performance im Spannungsumfeld von Kosten, Qualität und Terminen. Die Mitarbeiter sind Experten mit langjähriger Erfahrung aus der Praxis der Gestaltung und operativen Umsetzung von Verbesserungsprogrammen.

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Quelle CMMI for Services Technical Report CMU/SEI-2009-TR-001 ESC-TR-2009-001 Carnegie Mellon University 2009))

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