20090506e Matrix42 IT Service Management

In vielen Unternehmen denken Software-Anwender beim Stichwort »IT« auch heute noch an unordentliche Kellerbüros, überarbeitete Administratoren oder lange Wartezeiten. Dabei haben sich die IT-Abteilungen in zahlreichen Firmen schon längst vom grauen Entlein zum schönen Schwan gemausert. »Dienstleistung« statt »Dienst nach Vorschrift« lautet das neue Motto.

efördert wird dieser Trend durch zahlreiche Angebote auf dem IT Service Management Markt. Der zentrale Vorteil dieser Softwarelösungen ist die große Transparenz, die durch sie entsteht. Moderne IT-Service-Management-Programme schaffen es, die komplexen Zusammenhänge und Prozesse der IT zu visualisieren und dadurch verständlicher zu machen. Das wiederum versetzt den Endanwender in die Lage, die zahlreichen Leistungen der Unternehmens-IT besser (ein)schätzen und beurteilen zu können.

Eines der etablierten Produkte im IT-Service-Management-Markt ist etwa die Matrix42 Service Management Suite. Sie bietet den Mitarbeitern eines Unternehmens ein sogenanntes Service Portal, das wie eine zentrale Kommunikationsplattform zwischen der Unternehmens-IT und den Anwendern fungiert. Auf Intranetbasis stellt das Service Portal sämtliche verfügbaren IT-Leistungen dar und liefert umfassende Statusangaben. Der dazugehörige Service Catalog bietet die Möglichkeit, Bestellungen vom Antrag über Freigaben bis hin zur Auslieferung und Verrechnung zu automatisieren. Dadurch entsteht eine hohe Kosten- und Leistungstransparenz, die allen Beteiligten die Zusammenarbeit erleichtert – vor allem in Hinsicht auf die schnelle Umsetzung von IT-Services. Daher nehmen Bestellungen, Genehmigungen sowie Auslieferung und Abrechnung von IT-Leistungen nur noch wenig Zeit und Manpower in Anspruch.

»Man muss sich das Service Portal wie einen unternehmensspezifischen IT-Shop vorstellen«, beschreibt Herbert Uhl, CEO der Matrix42 AG, sein Konzept. »Wie bei einem klassischen Online-Shop können die Anwender hier ihre Bestellungen abgeben. Der Freigabeprozess ist stark automatisiert und dadurch wesentlich effizienter«, erklärt Uhl weiter. »Nach erfolgter Freigabe wird beispielsweise die bestellte Software direkt auf dem Rechner des Anwenders installiert.«

So entsteht eine große Transparenz, die nicht nur die Arbeit innerhalb der IT-Abteilung erleichtert, sondern vor allem Vertrauen in dieselbe schafft. »Wir beobachten immer wieder, dass die IT-Abteilungen bei weitem nicht so schlecht sind wie ihr Ruf. Mit unserer Suite geben wir ihnen ein Tool an die Hand, diese Leistungen auch abzubilden: Wenn man schon einen guten Job macht, sollte man das auch zeigen«, sagt Uhl. Zugrunde liegt diesem Transparenz-Konzept die Idee, dass sich IT-Abteilungen als Service Provider im eigenen Unternehmen verstehen. Um dementsprechend agieren zu können, benötigen sie Module, die eine maximale Übersichtlichkeit des IT Leistungsspektrums und der damit verbundenen Kosten erzeugen. Gleichzeitig sollten die Tools aber auch Prozesse automatisieren und selbstverständlich dokumentieren.

In unserer dynamischen Zeit wird es immer wichtiger, Verwaltungsarbeiten und Administrationsaufgaben zu reduzieren, und sich stattdessen auf die schnelle Lösung von Problemen zu konzentrieren. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, aus konkreten Erfahrungen zu lernen, was bedeutet, dass man die Dokumentation von Problemen und deren Lösung nicht vollständig vernachlässigen darf. Sieht man sich im IT-Bereich etwa den Support und die daraus entstehenden Kosten an, kann man häufig beobachten, dass diese durch eine sogenannte »Turnschuh-Administration« entstehen. Das heißt es wird erst dann reagiert, wenn Probleme entstehen und diese werden nur unzureichend dokumentiert, Zuständigkeiten und Prioritäten sind unklar und wiederkehrende Fehler werden nicht als solche erkannt und mit hohem Aufwand immer wieder neu gelöst.

Um diesen Missständen entgegenzuwirken, greifen zahlreiche Unternehmen auf Helpdesk- Lösungen zurück. Diese unterstützen die Mitarbeiter dabei, IT-Probleme schneller zu erkennen und lösen. Ein Nach dem Motto »lösen statt verwalten«, können etwa mit dem Matrix42 Service Desk sogenannte »Tickets« – sprich Störungen – schnell und effizient abgearbeitet werden. Ob es sich um Incident, Change oder Problem- Management handelt – die automatisierten Prozesse der Suite unterstützen den Anwender nachweislich im operativen Geschäft. So können etwa Änderungen in der Softwareverteilung oder Rechteverwaltung direkt im Service Desk angestoßen werden. Unzufriedene Anwender oder das schlechte Image der IT Abteilung gehören dann schnell der Vergangenheit an.

Im Bezug auf die Serviceorientierung in der IT spielen auch die Themen Vertrags-, Lizenz-, oder Asset Management eine wichtige Rolle. Nur wer hier jederzeit den Überblick hat, kann sich sicher sein, dass er kein Geld aus dem Fenster wirft.

Neben den Personalkosten verbrauchen vor allem IT-Verträge den größten Teil des IT-Budgets. Durch die Einführung einer digitalen Vertragsverwaltung kann man Verträge und die dazugehörigen Kosten abbilden, analysieren und schließlich reduzieren. Hierfür gibt es jetzt eine vollwertige und sogar kostenlose Vertragsmanagement-Software, den Free Contract Manager. Dieses Vertragsmanagement-Programm schafft innerhalb kurzer Zeit eine Kosten- und Fristentransparenz über sämtliche IT-Rahmen- und Einzelverträge eines Unternehmens. Er kann beliebige, IT-relevante Verträge zentral erfassen und verwalten. Außerdem visualisiert der Contract Manager wichtige Stammdaten, Fristen, Abrechnungsinformationen und Ausschöpfungsgrade. Er zeigt auf, welche Lizenzen ungenutzt sind, oder welche Kosten verschiedene Service Level Agreements verursachen.

Bei dieser Vertragsverwaltung handelt es sich um eine webbasierte Anwendung, die sowohl als »Stand-Alone-Lösung« eingesetzt werden kann als auch mit der IT-Service- Management-Lösung harmoniert. Alle wesentlichen Informationen stehen jederzeit und überall als fundierte Entscheidungsgrundlage zur Verfügung. Mit diesem Instrument kann der IT-Leiter problemlos erkennen, welche Verträge sinnvoll sind und welche Verträge unbedingt gekündigt werden müssen – und mit welchen Fristen. Außerdem zeigt das Programm an, welche Vertragsvereinbarungen bisher nicht vollständig ausgeschöpft wurden.

Auch das Lizenzmanagement wird in vielen Unternehmen immer noch stiefmütterlich behandelt. Bei Software-Anfragen, werden die entsprechenden Lizenzen erworben, nach dem Roll-out in der Regel aber nicht wieder überprüft. Folglich sind oft noch Lizenzen vorhanden, von denen niemand weiß, dass es sie gibt. Oder aber das Gegenteil ist der Fall: Mitarbeiter agieren eigenmächtig und das Unternehmen bemerkt gar nicht – oder zu spät – dass es unterlizensiert ist. Wie wichtig, es für Firmen ist, hier jederzeit den Überblick zu haben, zeigt das starke Interesse am Thema »Compliance«, denn mittlerweile gibt es auch von Seiten des Gesetzgebers verschiedene Vorschriften bezüglich der Transparenz von Unternehmensprozessen.

Ein Möglichkeit, sich in diesem Anforderungsdschungel zu orientieren, ist der Lizenz Manager von Matrix42. Die Software verfügt über eine vollautomatische Validierung vorhandener Softwareinstallationen und durch zahlreiche Automatismen minimiert sie zahlreiche Routine-Arbeiten, wie beispielsweise die Zuordnung von Lizenzen. Sie findet ungenutzte Software, so dass Lizenzmengen, Supportleistungen und Wartungsverträge jederzeit problemlos angepasst werden können. Der integrierte License Intelligence Service sorgt dafür, dass jede Installation eindeutig identifiziert und der richtigen Lizenz zugeordnet wird. Per Mausklick erhält man vom Lizenzmanager eine valide Lizenzbilanz.

Mit dem Lizenz Manager von Matrix42 werden vorhandene Softwareinstallationen vollautomatisch validiert.

Bei Matrix42 spielt der Servicegedanke nicht nur in der Theorie eine große Rolle. Vielmehr ist dieser auch deutlich in der Struktur und den Funktionen der Software zu erkennen. So ist die IT Service Management Suite durch eine starke Vernetzung der IT Prozesse, Automatisierung von Standardprozessen und nahtloser Kommunikation zwischen Anwender und IT-Abteilung geprägt. Zertifizierte Schnittstellen reduzieren mittels durchgängiger Automation die IT Kosten; Software wird automatisiert, beantragt, genehmigt und ausgeliefert, Inventory-Daten im Lizenz- und Asset Management ausgelesen und weiterverarbeitet.

Zusammenschluss von Matrix42 und Update4u

Im Frühjahr haben diese beiden deutschen Software-Unternehmen ihre geplante Fusion bekannt gegeben. Daraus entstanden ist der neue deutsche Marktführer für integriertes IT Service und Systems Management. Seit April 2009 firmieren sie unter dem Markennamen Matrix42 und noch in diesem Jahr soll der Merger vollständig umgesetzt werden.

Für das Jahr 2009 strebt das fusionierte Unternehmen einen Umsatz von 28 Millionen Euro an – in weiteren drei Jahren solle er auf über 100 Millionen Euro gesteigert werden. Das neue Unternehmen wird damit optimal für den dynamischen Softwaremarkt eingestellt sein. Die beiden Einzelfirmen werden bis auf weiteres als eigenständige Business Units agieren, das heißt Partner und Kunden arbeiten weiterhin mit ihren Ansprechpartnern zusammen, profitieren aber gleichzeitig von den jeweils neuen Lösungen. Für die Zukunft setzt Uhl auf eine duale Marktstrategie: »Natürlich freuen wir uns, wenn die Kunden alle unsere Produkte einsetzen und damit aus der Fusion einen hohen Nutzen für sich erzielen. Wir wissen aber auch, wie wichtig es für den Erfolg unserer Kunden ist, dass sie auf bisherige Investitionen aufbauen können. Deshalb werden wir unsere Schnittstellen weiterhin offen gestalten und uns gegenüber anderen Anbietern nicht proprietär abschotten.«

Während andere Unternehmen unter der Wirtschaftskrise leiden, kann die neue Matrix42 einen steigenden Bedarf an IT-Service-Management-Lösungen beobachten. Gerade jetzt, wenn der Kostendruck steigt, sehen viele Unternehmen die Notwendigkeit, ihre IT Prozesse zu optimieren. »Die hohe Nachfrage freut uns. Daran sollen auch unsere Vertriebspartner partizipieren«, erklärt Herbert Uhl. Schon immer haben beide Unternehmen großen Wert auf solide Partnerschaften gelegt. Bei Kooperationen stand und stehen die nachhaltigen Verdienstmöglichkeiten unserer Partner im Vordergrund«, so Uhl. Mit seinem Partnerprogramm setzt das Unternehmen vor allem auf eine langfristige Zusammenarbeit, von der nicht nur die Kunden vor Ort profitieren, sondern vor allem Reseller und Implementierungsunternehmen. Seine Vertriebspartner unterstützt der Softwarehersteller mit zahlreichen Marketingaktivitäten. Besonders die erfolgreiche Partnerschaft der bisherigen Update4u mit Microsoft soll auch unter der neuen gemeinsamen Marke weiterentwickelt und ausgebaut werden.

Copyright © 2003-2012 ap Verlag GmbH