20090708p Trivadis IT-Sourcing wird flexibler

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IT-Sourcing

Flexibilität zunehmend gefragt

Im Outsourcing zeigt der Trend klar in Richtung differenzierterer Serviceleistungen. Utility-Computing, On-Demand oder auch Outtasking sind zunehmend gefragt, erfordern jedoch eine verbesserte und transparentere Organisation der Serviceleistungen auf Anbieter und Kundenseite sowie die Einbeziehung neuer Technologien.

er IT-Sourcing-Markt ist in Bewegung und wird Analysten zufolge in Deutschland mit bis zu acht Prozent pro Jahr wachsen und sich damit besser als andere Bereiche, etwa die Individualentwicklung, verkaufen lassen. Die Verteilung zwischen Infrastruktur-, Anwendungs- oder Prozess-Outsourcing verschiebt sich dabei kaum. Die Infrastruktur bleibt mit einem Anteil von 70 Prozent das wichtigste Outsourcing-Geschäft, während sich der Anteil der ausgelagerten Prozesse leicht (von sechs auf acht Prozent) zugunsten der ausgelagerten Anwendungen verschiebt.

Einkaufsoptimierung verlangt Transparenz

Die wichtigen Veränderungen finden auf anderen Ebenen statt, einerseits durch neue Technologien, wie beispielsweise Cloud Computing, andererseits durch veränderte Prioritäten beim Einkauf. Speziell dem Einkauf kommt in Zeiten der wirtschaftlichen Anspannung immer größere Bedeutung zu. So sind gemäß einer Studie von Gapgemini Consulting zwei Drittel der Firmen damit beschäftigt, ihre Organisationsmodelle im Procurement-Bereich zu überdenken, respektive zu verändern. So planen zahlreiche deutsche Unternehmen das weit verbreitete Modell des verteilten Einkaufs zu zentralisieren, um bessere Skaleneffekte zu erreichen. Oder sie standardisieren Einkaufsprozesse und überarbeiten die unterstützenden Anwendungen.

Für die Einkaufsprozesse in der IT hat dies zur Konsequenz, dass das klassische »Alles-oder-Nichts-Modell« zunehmend durch flexiblere Modelle abgelöst wird, die sehr viel besser zu der jeweiligen Organisation passen und damit zu besseren Resultaten führen. Diese Flexibilität geht jedoch einher mit einer Standardisierung der Serviceprozesse, um die vom Einkauf geforderte Transparenz bezüglich Kosten und Qualität zu gewährleisten. Grundvoraussetzung für die Durchführung flexiblerer Sourcing-Modelle ist die Aufgliederung der IT-Leistungen in einzelne Serviceprozesse. Die beiden wichtigsten Standards in diesem Bereich sind ITIL V3 und ISO 20.000.

Neue Optionen durch Cloud Computing

Technologien wie etwa Cloud Computing eröffnen ganz neue Möglichkeiten der Bereitstellung kostengünstiger, standardisierter und sehr flexibler Services. Cloud Computing versteht die Informationstechnologie als universell verfügbare Ressource, die jederzeit und überall abgerufen werden kann. Australische Wissenschaftler des GRIDS Laboratory in Melbourne gehen davon aus, dass mit Cloud Computing IT-Services wie Wasser oder Strom als sogenannte Betriebsmittel geliefert werden können. IBM hat bereits vor zwei Jahren mit der Einführung seiner »Blue Cloud Initiative« angekündigt, dass mit dem neu aufkommenden Modell der Zugriff auf Anwendungen global mit jedem beliebigen Gerät erfolgen kann. Salesforce, Amazon, Microsoft, Sun und andere sind im letzten Jahr mit Angeboten gefolgt, die unter dem Namen Cloud Computing virtualisierte Dienste anbieten. Haupteigenschaften dieser Services sind deren hohe Flexibilität und relativ niedrige Kosten, die auch noch einem »On-Demand« Modell folgen, also nur dann anfallen, wenn der Service tatsächlich genutzt wird.

Voraussetzung: die servicefähige IT

Die wichtigste Voraussetzung für die Nutzung neuer und flexibler Sourcing-Modelle ist die servicefähige IT. Dies bedeutet nichts anderes als die standardisierte Organisation von Leistungen als IT-Service-Management (ITSM). Als wichtigster Standard in diesem Bereich hat sich ITIL etabliert. IT-Service-Management umfasst hier sämtliche Tätigkeiten, welche das Design und den Betrieb von IT-Services betreffen. Unter einem auf ITIL basierenden IT-Service-Management versteht man im Grunde einen oder mehrere – auch modular aufgebaute – IT-Services als Dienstleistung gegenüber dem Kunden. Diese Services betreffen sowohl die Bereitstellung als auch den Betrieb einer Infrastruktur, bestehend aus IT-Organisation, Software, Hardware, Netzwerk etc.

Der Servicebegriff wird im modernen IT-Service-Management von zwei Seiten her betrachtet: die Serviceorientierung gegenüber dem Kunden und die Servicefähigkeit der IT. Die Serviceorientierung gegenüber dem Kunden bedeutet, dass ein Kunde im Grunde nur die betriebsunterstützende Funktionalität als dedizierte IT-Services einkauft. Die notwendigen technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen und Hilfsmittel sind integraler Bestandteil einer gesamten Serviceleistung, welche einem geordneten und qualitätsgesicherten Kreislauf (Lifecycle) unterliegt. Die Servicefähigkeit der IT bedeutet, den IT-Betrieb allgemein und jede einzelne IT-Servicekomponente darin so zu organisieren, dass vor allem eine transparente, kosteneffiziente, qualitativ hochwertige, modulare und somit auch skalierbare Liefer- und Wartungsfähigkeit (maintainability) gegeben ist.

Servicefähigkeit durch Servicedefinition

Die gemeinsame Basis für den Kunden und den Betrieb ist immer die Service-Definition, welche die Serviceleistungen und -kosten im Rahmen eines SLA (Service Level Agreements) definieren. Basierend auf den Anforderungen im SLA (den Service Level Requirements, kurz SLR) werden dann die entsprechenden Servicebäume oder Servicegraphen der IT-Services entwickelt. Eine Servicedefinition für den IT-Betrieb umfasst vor allem die Bereiche Funktionalität, Kapazität und Verfügbarkeit, welche für die zu erbringende Dienstleistung notwendig beziehungsweise vom Kunden oder Business gefordert sind. Die Funktionalität des Services wird durch die Geschäftsprozesse und -regeln definiert und durch die eingesetzte Software und die IT-Serviceorganisation realisiert. Die Kapazitätsanforderungen definieren die zu liefernde Performance, den Platzbedarf sowie die notwendigen Ressourcen. Die Verfügbarkeit bestimmt unter anderem die Ausprägung des Servicebaums oder -graphs. Die Servicedefinition wird betriebsseitig von den ITIL-Teilbereichen Servicestrategie und Servicedesign entwickelt.

Flexibilität durch Standardisierung

Die Bereitstellung und der Einkauf flexibler Outsourcing-Leistungen steht und fällt mit der Etablierung standardisierter Leistungsprozesse. Die Standardisierung dieser Prozesse gemäss ITIL – insbesondere gemäss ITIL V3 – ermöglicht Transparenz und Flexibität auf Ebene der einzelnen Services. Die klare Beschreibung aller notwendigen Prozesse, Schnittstellen, Trigger (Ereignisse, die Prozesse steuern), Inputs und Outputs, die für einen Service notwendig sind, erleichtert das Outsourcing der entsprechenden Leistung enorm.

Daniel Liebhart, Christian Wischki

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Daniel Liebhart ist Solution Manager bei der Firma Trivadis AG, Dozent an der Hochschule für Technik Zürich und Autor des Buches »SOA goes real« (Hanser).

Christian Wischki ist Senior Consultant bei der der Firma Trivadis AG, Spezialist und Trainer im Bereich IT Service Management.

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