Digital Natives sägen am Beratungsmonopol von Unternehmen

Soziale Kundenbeziehungen

Die »Generation Internet« macht Kunden zu Experten und Unternehmen zu Beobachtern – eine Herausforderung für moderne IT-Lösungen und –Strategien im Kundenservice.

ie Suche nach einem Experten, der streikende Laptops, DVD-Player oder Handys wieder zum Laufen bringt, beginnt immer häufiger im Internet. Unter 8.000 Befragten einer Online-Umfrage von Salesforce.com hat nur knapp ein Drittel angegeben sich bei Produktfragen noch per Telefon an das betreffende Unternehmen zu wenden. Die Mehrheit setzt auf die unterschiedlichen Informationsmöglichkeiten via Internet: Unternehmenshomepage (21 Prozent), Recherchen über Suchmaschinen (19 Prozent), E-Mail-Anfragen an den Kundenservice (12 Prozent). Das Wissen der »digitalen Familie« auf sozialen Plattformen wie Facebook oder Twitter nutzt derzeit zwar nur zirka 1 Prozent, doch sind 71 Prozent der letztgenannten Gruppe unter 30 Jahre alt, bilden also eine neue Kundengeneration. Darüber hinaus können sich fast Dreiviertel der Befragten vorstellen, den Kundenservice eines Unternehmens als Webexperten zu unterstützen.

Für Unternehmen heißt das, neue Informations- und Kommunikationskanäle frühzeitig zu beobachten, damit sie das »Feeling« für die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche ihrer Zielgruppen nicht aus den Augen verlieren. Dafür ist IT mit hohem Automatisierungspotenzial gefragt, auch um den Zeit- und Kostenaufwand beim Filtern von Informationen im Rahmen zu halten. Genau hier setzen Social-CRM-Lösungen wie die sogenannte Service Cloud von Cloud-Computing-Pionier Salesforce.com an. Diese Lösungen filtern relevante Beiträge über zuvor definierte Begriffe wie Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmensnamen aus Webplattformen wie Google, Facebook, Twitter oder anderen Communities heraus, übertragen sie in die Wissensdatenbank des Unternehmens und machen sie für den Kundenservice verwertbar.

Wissen aus Kundenportalen auf Google sichtbar machen.

Suchen Kunden etwa einen neuer Treiber für einen veralteten Drucker verlassen sie sich häufig zunächst auf die Ergebnisse der Google-Suche doch diese führt nicht zwingend zur Unternehmenshomepage. Will man den Kunden schon hier abfangen, dann erweist sich die Einrichtung von Kundenportalen, die mit dem Kundenservice des Unternehmens verbunden sind, als hilfreich. Der Clou dabei: Die Daten in diesen Kundenportalen lassen sich über eine Schnittstelle ganz oder teilweise im Web veröffentlichen und werden so über Google sichtbar. Zusätzlich können Kunden ihre Anfragen über ein individuelles Login selbst posten und nachverfolgen. Das Ganze funktioniert auch in entgegengesetzter Richtung. Meldet sich ein Kunde beim Support per Telefon oder Mail, so lassen sich die Anfrage und die Antwort des Supports ebenso auf dem Kundenportal vermerken und abrufbar machen.

Diskussionen auf Twitter beobachten und kommentieren.

Lässt sich ein Verbraucher über die Macken eines Produkts beim globalen Kurznachrichtendienst Twitter aus, so lassen sich diese Tweets über die Schlagwortfunktion innerhalb der Social-CRM-Lösung auffinden. Anschließend werden die Tweeds automatisch in das Support-System beim Hersteller eingepflegt und einem geeigneten Sachbearbeiter zugeordnet. Liegt speziell für dieses Problem schon ein Datenbankeintrag vor, so kann der Call-Center Agent dezidiert danach suchen. Findet sich eine Lösung, wird diese automatisch dem Case zugewiesen und anschließend dem Anwender über Twitter in Form eines Links mitgeteilt. Relevante Diskussionen müssen nicht zwangsläufig zu einer Bearbeitung führen, sondern können vom Kundenservice auch nur über einen längeren Zeitraum beobachtet werden, indem der Mitarbeiter den ursprünglichen Post und alle darauf folgenden Antworten aufzeichnet.

Twitter-Integration ermöglicht die Beobachtung, Beteiligung und Suche relevanter Unterhaltungen für besseren Kundenservice.

Ratschläge über Facebook-Gruppen bekommen.

Facebook entwickelt sich vom Zeitvertreib von Jugendlichen zu einem Tummelplatz für B2C-Interessen. Verbraucher informieren, diskutieren und bewerten Produkte und Dienstleistungen auf Facebook über dort bereit gestellte Diskussions- und Kundenserviceapplikationen. Mit der Schnittstelle Facebook Connector lassen sich Daten von Facebook direkt in CRM-Lösungen einlesen. Vor diesem Hintergrund haben Google, salesforce.com, Xing, Friendster und Oracle die Gruppe »Open Social« gegründet, die einen Standard für den Datenaustausch in sozialen Netzwerken schaffen will.

Klinkt sich ein Facebook-User in eine Support-Community ein, wird er vorab über die Weiterverwertung seiner Beiträge informiert und nach seinem Einverständnis gefragt. So erhält der Kundensupport die Berechtigung Unterhaltungen zu beobachten, mitzudiskutieren und Lösungsvorschläge einzubringen. Solche Facebook-Gruppen bieten sich insbesondere für erklärungsbedürftige Produkte aus der Technologie- und Kommunikationsbranche an. Salesforce.com hat beispielweise für das Unternehmen Orange ein solches Gruppenportal auf Facebook bereitgestellt.

Ideenplattformen sind ein Instrument um Anregungen von verschiedenen Zielgruppen zu sammeln und automatisch bewerten zu lassen.

Ideen im Internet veröffentlichen, teilen und bewerten.

Digital Natives stellen nicht nur Fragen, sondern haben auch wertvolle Ideen. Doch wie sammelt und verwaltet man die Anregungen und Problemlösungsvorschläge von Kunden, Partnern oder Mitarbeitern? Und welche Auswertungsmechanismen sind notwendig um zu entscheiden, welche Ideen es wert sind weiter verfolgt zu werden?

Salesforce.com bietet seit Januar 2008 mit Ideas eine Online-Plattform, die Unternehmen in ihre Webpage integrieren können, um eine bestimmte Community aufzubauen und zu pflegen. Diese lässt sich mit verschiedensten Prozessen im Unternehmen verknüpfen, beispielsweise mit dem Innovationsmanagement. Auf Ideas veröffentlichte Ideen werden von den Nutzern mit Hilfe einer Ranking-Funktion selbst bewertet, also in ganz basisdemokratischer Manier. Mit Ideas erhalten Unternehmen eine Rangliste an Wünschen von verschiedensten Gruppen, seien es Kunden, Nicht-Kunden, Partner, Mitarbeiter oder sonstige Öffentlichkeiten Frei-Haus. (Wie Ideas bei Starbucks eingesetzt wird, sehen Sie unter: http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome).

Derzeit lässt sich noch nicht sagen welche Plattformen und Portale sich bei den Verbrauchern langfristig durchsetzen werden, verschwinden werden sie garantiert nicht mehr – Grund genug sie bei der Auswahl der richtigen IT-Lösungen für den Kundenservice zu berücksichtigen.

Joachim Schreiner

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Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe, Salesforce.com Deutschland GmbH

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