20090910o Perot Systems ITSM IT Service Management

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IT Service Management

Technik von gestern

Best Practices ITSM, BRM und SLM: Durchdachtes IT Service Management hilft Unternehmen, Kosten zu sparen und die Servicequalität zu steigern.

er Kunde ist König. Dieses geflügelte Wort gilt längst nicht mehr allein für klassische Dienstleistungsbereiche wie den Handel. Auch die stetig wachsende Bedeutung des IT Service Managements (ITSM) veranschaulicht deutlich: Die Informationstechnologie entfernt sich von einer strikten Technikfokussierung. Stattdessen tendiert sie vermehrt in Richtung Kunde und Service. Insbesondere die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen, sowie eine Unterstützung von Geschäftsprozessen sollen vom ITSM optimiert werden. Unternehmen, die auf Projekt Management, Business-Process-Analysen und ITSM setzen, um ihr Geschäft anzukurbeln, sollten jedoch diverse Fallstricke und eine gut überlegte Strategie beachten.

Ein Drittel der Unternehmen in Deutschland hat bislang keine ITSM-Strukturen eingeführt und agiert ad hoc. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des IT Service Management Forums Deutschland. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen ITSM einsetze, habe dabei mehr mit der Komplexität der IT zu tun als mit der Unternehmensgröße. Egal, ob klein, mittelständisch oder Weltkonzern: Geschäftsprozesse lassen sich immer modifizieren – nicht nur in wirtschaftlich angespannten Zeiten. Ein erster Schritt ist, Produktivitätschancen aufzudecken, die bislang noch in unorganisierten, nicht miteinander verbundenen Prozessen, schlecht integrierten Planungen oder inadäquater Geschäftskommunikation schlummern. So wollen 89 Prozent der Unternehmen in Deutschland, die bereits IT Service Management für sich entdeckt haben, mit diesem Schritt die Qualität ihrer IT-Prozesse verbessern. Ein nahezu ebenso großer Anteil – 85 Prozent – hat ITSM eingeführt, da die IT-Prozesse zuvor als zu undurchsichtig und unübersichtlich beurteilt wurden. 69 Prozent wollen durch ITSM die IT-Kosten senken [1]. Um diese Vorteile auszunutzen, ist es ratsam, zunächst ISO-konforme Best Practices umzusetzen. Zugleich müssen diese Prozesse innerhalb eines umfassenden, flexiblen und adaptierbaren Frameworks verwaltet werden.

Fokus auf Dienstleistungen

Jedes fünfte Unternehmen, das noch kein ITSM einsetzt, befürchtet einen zu hohen Schulungsaufwand und zu viel Komplexität [2]. Um schnelle Verbesserungen zu erreichen, setzen viele Firmen daher zunächst auf die Umsetzung und das Outsourcing von operativen Prozessen und Funktionen wie Service Desk sowie Incident und Problem Management. »Geht es um schwierigere, umfassendere und strategischere ITSM-Themen, die einer gewissen Planung bedürfen, können auch Unternehmen, die bereits ITSM einsetzen, noch einiges dazulernen und nachholen«, erklärt Ferenc Szelenyi, Managing Director EMEA bei Perot Systems. Er fügt hinzu: »Egal, ob ein Service direkt einen externen Kunden betrifft oder allgemein Geschäftsprozesse optimiert: IT Service Provider erkennen mehr und mehr, dass individuelle Technologien, Prozesse und Methoden nur Teil einer wesentlich komplexeren Service- und Wertkette sind.« Der Fokus müsse daher auch auf den Dienstleistungen und nicht länger alleinig auf der Technik und den verbundenen Prozessen liegen. Die Effektivität lasse sich dann durch die gestiegene Kundenzufriedenheit messen.

Diese neue Serviceorientierung bietet Organisationen zahlreiche Vorteile: Sie verbessert zum einen das Bewusstsein, welchen Einfluss Vorfälle und Änderungen auf das eigentliche Geschäft haben. Zugleich erhalten Geschäftsführung und IT service-basiertes Reporting an die Hand, das es ihnen ermöglicht, strategische Entscheidungen bezüglich der Zusammenstellung des Service-Portfolios sowie der Lebensspanne und Qualität bereits existierender Dienstleistungen zu treffen. Außerdem verbessert ITSM das Finanzmanagement von der Budgetierung bis zu internen Handels- oder Cross-Charging-Vereinbarungen. Die größte Veränderung ist jedoch: Die IT passt sich dem Geschäft an.

IT-Business-Alignment

IT-Abteilungen müssen immer die Geschäftsinteressen im Auge behalten, um messbare und erfolgreiche Dienstleistungen erbringen zu können. Die Technik ist dabei Mittel zum Zweck, nicht länger alleiniger Antrieb. Ein gutes ITSM-Framework verbindet die Technologie – beispielsweise Netzwerke oder Sicherheitsvorkehrungen – sowie die Dienste, die für das Management dieser Technologien benötigt werden, mit dem Business, das sie unterstützen. Ein derartiges Konzept berichtet sowohl an die IT als auch an die beteiligten Geschäftsbereiche, wie IT-Prozesse tatsächlich Business Services beeinflussen. Hilfreich ist hierbei eine individuelle Klassifizierung jedes Geschäfts. So wird im Vorfeld berechnet, wie viel die einzelnen Dienstleistungen kosten, die im Laufe eines jeden Services, in dem die IT involviert ist, anfallen. Da sich die Serviceadressaten an der Diskussion beteiligen, können Unternehmen so manchen Euro sparen. Aufgrund der Komplexität moderner IT-Prozesse sollten Unternehmen jedoch einen holistischen ITSM-Framework-Ansatz wählen. Nur so können sie Prozessdesign, Integration, Abhängigkeiten sowie Beziehungen zusammen mit Performance- und Optimierungsmaßnahmen zufriedenstellend managen.

ITSM-Framework

Ein gut geplantes ITSM-Framework kombiniert die Entwicklung und Ausführung verschiedener Prozesse, die wiederum strukturiert mit allen anderen Abläufen verknüpft werden, die auf einen gesamtheitlichen Geschäftserfolg ausgelegt sind. Die Rahmenstruktur muss dabei in der Lage sein, den Einfluss diverser Laufzeiten von Prozessen zu identifizieren und zu berechnen. Gleichzeitig stellt das Framework fest, wie diese Aktivitäten den allgemeinen Service beeinflussen. Es ist zwar nicht nötig, dass jeder Prozess zu hundert Prozent ausgereift ist. Basis eines erfolgreichen ITSM ist jedoch, dass die Verantwortlichen erkennen, welchen Einfluss voll ausgeschöpfte Potenziale haben, und an welcher Stelle ein transparenteres Prozessmanagement Not tut. Am Anfang dieser Strategie steht die Ausrichtung nach einem bereits oftmals verwendeten und daher vielerorts getesteten Standard. So spezifiziert der BS-15000-Standard beispielsweise die diversen IT-Service-Management-Prozesse. Er dient zugleich als Basis, möchte ein Unternehmen sein IT-Service-Management zertifizieren lassen. Im Dezember 2005 wurde der BS 15000 in den internationalen ISO/IEC 20000:2005-Standard überführt. Beispiele für weitere Richtlinien, firmenspezifische Vorgaben sowie branchenorientierte Lösungen sind die IT Infrastructure Library (ITIL), enhanced Telecom Operations Map (eTOM) oder das Microsoft Operations Framework (MOF).

Wenn Unternehmen nach einem vorgegebenen Best Practice-Katalog vorgehen, müssen die einzelnen IT-Abteilungen keine eigenen Standards entwickeln. Stattdessen lernen sie von der gebündelten Erfahrung tausender IT-Experten weltweit. Trotzdem gilt: Es ist ratsam, den Industriestandard zu wählen, der am besten den eigenen Anforderungen entspricht und zugleich eigene individuelle Anpassungen vorzunehmen. Ein erfolgreiches ITSM ist darüber hinaus undenkbar ohne ein Best Practice Business Relationship Management (BRM). Hierzu gehören offene und regelmäßige Besprechungen, bei denen höhere Angestellte beispielsweise SLA-Themen besprechen, Service- und Anwenderbeschwerden diskutieren und Kundenzufriedenheit sowie Service Performance bewerten. Ähnlich bedeutend ist das Service Level Management (SLM), bei dem sowohl einheitliche Service Level entwickelt als auch die Verantwortlichkeiten für die Ausführung wie Vereinbarungen und untermauernde Verträge festgelegt werden. Ein robustes SLM ist umfassend, aber dennoch flexibel genug für Änderungen. Das Service Management Framework definiert und verwaltet auch hier Schlüsselberührungspunkte von der IT zum Geschäft sowie zur externen Supplier-Basis. Mit der passenden Strategie, zuvor definierten SLAs und ausgereiftem Relationship Management können interne Supplier dabei genauso gemanagt werden wie outgesourcte Lieferanten. Dies vereinfacht das Management der IT. Ein ausgeglichenes BRM/SLM und Supplier Management sind somit ebenfalls essenzielle Komponenten einer erfolgreichen Strategie zur Geschäftsoptimierung.

Konsolidierung oder Outsourcing

Bei der Konsolidierung oder beim Outsourcing von IT-Diensten konzentrieren sich viele Unternehmen zunächst auf grundlegende Prozesse wie Incident Management oder Service Desk. »Dabei sind für eine erfolgreiche Überleitung und ein gutes ITSM eigentlich nur die großen fünf Beziehungsprozesse wichtig: Supplier, Service Level, Business, Service Reporting und Finanzmanagement«, erklärt Ferenc Szelenyi von Perot Systems. Sobald diese Prozesse durch ISO-Zertifizierung oder ITIL-Standardisierung ausgereift seien, könnten auch weitere Prozesse problemlos und sicher ausgelagert werden, »ohne dabei einen Verlust oder eine Verschlechterung des Services für das eigene Geschäft oder den Endkunden befürchten zu müssen.«

Resümee

ITSM kann als Mix verschiedener Best Practice-Werkzeuge und -Techniken Prozesse und Leistungen auf allen Ebenen verbessern. Ein integriertes ITSM-Framework hilft zudem, Kosten zu reduzieren, Chancen zu ergreifen und die Servicequalität innerhalb eines Unternehmens zu optimieren.

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[1] http://www.itsmf.de/studie2008.html. Studie von RAAD Research im Auftrag des IT Service Management Forums Deutschland 2008. Befragt wurden 404 Verantwortliche für das IT Service Management in großen und größten deutschen Unternehmen zum aktuellen Status und weiteren Planungen in Bezug auf IT Service Management. Diese Studie ist die erste repräsentative Studie zu diesem Thema in Deutschland.

[2] Ebenfalls ITSMF-Studie.

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