20090910v Damovo Unified Communications UC as a Service

Mit »Unified Communications as a Service« sparen Unternehmen Investitionen in eine neue TK-Infrastruktur. Sie beziehen alle Kommunikationsfunktionen als Dienstleistung und können diese monatlich pro User abrechnen.

nternehmen mit großen Außendienstorganisationen und komplexen Vertriebs- und Servicestrukturen stehen heute vor der Herausforderung, weiträumig verteilte TK-Infrastrukturen betreiben zu müssen. Den Vorteilen der Kundennähe und Servicequalität stehen Herausforderungen der Kosten, Administrierbarkeit und Flexibilität gegenüber. Abhilfe schafft hier Unified Communications as a Service, kurz UC as a Service. Dabei übertragen Unternehmen die Verantwortung für eine Kommunikationslösung komplett an einen Dienstleister. Sie müssen dann keine eigenen Personalressourcen und kein Know-how für den Betrieb der Kommunikationslösung mehr aufbringen. Vielmehr nutzen sie bei UC as a Service eine professionelle, zentrale Infrastruktur, die höchste Verfügbarkeit und Sicherheit gewährleisten muss.

Aus einer umfassenderen Perspektive betrachtet kommen bei UC as a Service zwei Trends zusammen: Der erste ist Unified Communications selbst. So identifizierte etwa die Gartner Group UC als eines der Top-IT-Themen für 2009. Belege für das enorme Interesse an UC in den Unternehmen liefern mehrere Studien des Berliner Analysten- und Beratungshauses Berlecon Research. Eines der zentralen Ergebnisse des Reports zum Thema »Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation – Potenzial von Unified Communications in deutschen Unternehmen«: Für rund 90 Prozent der befragten Vertriebs- und Außendienstleiter spielt effiziente Kommunikation in Form von UC eine zentrale Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine schnelle Auftragsabwicklung sicherzustellen.

Der zweite Trend ist Software as a Service (SaaS) – und UC as a Service ist eines der wichtigsten Segmente von SaaS. Zahlen der Gartner Group zufolge hat sich der SaaS-Markt in den Jahren 2006/2007 nahezu explosionsartig entwickelt. Bis 2012 rechnen die Analysten mit einer weiteren Verdopplung des Markvolumens. Das umsatzstärkste SaaS-Segment ist der Bereich Content, Communication & Collaboration. Hier prognostizieren die Marktforscher ein Wachstum von mehr als 120 Prozent in den nächsten drei Jahren. Als wichtigste Gründe für das rasante Wachstum nennen die Experten Kosteneffizienz, Einfachheit und die zunehmende Beschleunigung in den Geschäftsprozessen. Genau dies sind auch die Treiber bei der Einführung von UC as a Service.

Eine UC-as-a-Service-Lösung umfasst das Funktionsspektrum eines modernen TK-Systems. Dazu zählt beispielsweise die Unterstützung verschiedener kabelgebundener und schnurloser Telefone im Büro, von Softphones sowie von mobilen Endgeräten wie Smartphones. Weitere Bestandteile sind leistungsfähige Funktionen für Anrufbeantworter, Voicemail, Faxserver, die Weiterleitung von Sprachnachrichten per E-Mail, Warteschlangen und die automatische Rufverteilung. Komplettiert werden die Features durch die Einbindung mobiler Teilnehmer und virtueller Räume für Telefonkonferenzen.

· Unified Flexible Office (für Mitarbeiter, die sich mit ihrem schnurlosen Telefon innerhalb des Firmengeländes aufhalten können) und

Unternehmen können die einzelnen modularen Pakete je nach ihren Anforderungen pro Arbeitsplatz nutzen. Individuelle Angebote zeichnen sich dadurch aus, dass die Vertragsmindestlaufzeit für UC as a Service sechs Monate beträgt, die Kündigungsfrist einen Monat. Dies macht die Dienstleistung, im Vergleich TK-Anlage mit langen Vertragslaufzeiten, deutlich flexibler und damit letztlich preisgünstiger.

Ein denkbares Einstiegsszenario sieht vor, dass in einzelnen Unternehmensfilialen die alte TK-Anlage völlig durch die Nutzung von UC as a Service ersetzt wird. In dem Fall übernimmt ein UC-Spezialist wie Damovo beispielsweise auch die Integration von UC as a Service in eine herkömmliche TK-Anlage, die noch in der Unternehmenszentrale des Kunden genutzt wird.

Eines der wichtigsten Merkmale von UC as a Service ist die hohe Flexibilität durch schnelle Inbetriebnahme innovativer Kommunikationstechnologien. Die Lösung ist immer auf dem neuesten Stand, darum müssen sich Unternehmen als Benutzer des Service nicht mehr selbst kümmern. Mitarbeiter lassen sich kurzfristig hinzufügen oder abmelden und Standorte kündigen. Teilnehmer können ohne Verlust von Funktionen ortsunabhängig verteilt werden, ein Internetzugang reicht. Zwischen den Standorten des Unternehmens wird über das Internet, und damit kostenlos, telefoniert. Alle Funktionen sind, abhängig vom Endgerät, an jedem Ort verfügbar. Die bisherigen ISDN-Anschlüsse können abgemeldet werden, die vorhandenen Rufnummern aber können beibehalten werden.

Die Funktionalität einer UC-as-a-Service-Lösung ist die eine Sache, mindestens ebenso wichtig ist die Bewertung der Kosten. Bei UC as a Service setzen sie sich aus drei Blöcken zusammen: Erstens den einmaligen Entgelten für die Einrichtung des Kunden und der Arbeitsplätze, zweitens der über die Vertragslaufzeit monatlich wiederkehrenden Aufwendungen und drittens den verbrauchsabhängigen Gebühren.

Eine wichtige Voraussetzung für UC as a Service: Das Unternehmen oder eine Filiale sollte bereits eine hochverfügbare lokale Netzwerkinfrastruktur basierend auf 100 Mbit/s-Switchen und einer Verkabelung vom Typ CAT5 verfügen. Für jedes IP-Telefon muss eine Netzwerksteckdose (Ethernet 10BaseT oder 100BaseT) vorhanden sein. Das Netzwerk darf auch in Spitzenzeiten nicht an den Auslastungsgrenzen stoßen und muss ausreichende Bandbreitenreserven für den zu erwartenden Sprachverkehr bereithalten. Für jedes Telefongespräch ist mit einer zusätzlichen Kapazität von 80-100 kBit/s zu rechnen. Bei einer gängigen Nutzung von Büroprogrammen mit nur mäßigem Datenaustausch über das lokale Netz ist ein gemischter Betrieb von IP-Telefonen und PC-Arbeitsplätzen an einem Layer-2-Switch möglich. Müssen diese Rahmenbedingungen erst noch geschaffen werden, gehen die Beträge dafür natürlich auch in die Kostenbetrachtung ein.

Der hier vorgenommene Vergleich zwischen UC as a Service und einer traditionellen On-Premises-TK-Anlage berücksichtigt diese Aufwände. Analog dazu enthält die Kalkulation einer On-Premise-Lösung sämtliche anfallenden Kosten der Implementierung (Installation, Konfiguration Hardware, Software) plus die monatlichen Kosten (Lizenzen, Maintenance) bei einer angenommenen Laufzeit von fünf Jahren. Nicht darin enthalten sind die variablen Telekommunikationskosten und die Netzzugangsgebühren.

Zugegeben: Alle Vergleiche zwischen einer TK-Anlage, die Unternehmen selbst vor Ort betreiben, und einer als Dienstleistung genutzten UC-Lösung können nur als Modellrechnung verstanden werden, die die Relationen verdeutlicht. Im Einzelfall können die Kosten für bestimmte Funktionen oder Endgeräte beträchtlich schwanken.

Der Kostenvergleich, wie er in der Abbildung 1 grafisch dargestellt ist, beruht auf einer Vielzahl von Erfahrungswerten aus Projekten und Angebotsunterlagen. Er stützt sich auf Durchschnittswerte eines TK-Systems mit einem Mix an Endgeräten (Standard/Executive), zehn Prozent Fax-Nebenstellen, CTI-Funktionen, Voicemail, automatischer Rufverteilung und Faxserver. Als Vergleichsgröße dient die Zahl der Mitarbeiter, die mit einer Kommunikationsanwendung arbeiten.

Generell lässt sich sagen: Die deutlichsten Kostenvorteile von UC as a Service ergeben sich in der Modellrechnung bei fünf Teilnehmern. Eine selbst betriebene TK-Lösung ist über einen Zeitraum von fünf Jahren betrachtet weit mehr als doppelt so teuer wie UC as a Service (siehe Abbildung 1): Auch bei 15 Teilnehmern erzielt UC as a Service einen fast ebenso hohen Kostenvorteil. Selbst bei 150 oder gar 500 Teilnehmern ist UC as a Service, unter den gewählten Modellannahmen, noch um einiges günstiger.

UC as a Service und Security

Wird Kommunikation als Dienstleistung eingekauft, fängt IT-Security im Rechenzentrum des Service-Providers an. Er muss die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Kommunikation gewährleisten. Dies umfasst den gesamten End-to-End-Kommunikationsprozess und erstreckt sich von Servern und den darauf vorhandenen Daten und Applikationen über die Kommunikationswege und mobilen Endgeräten wie Notebooks und Smartphones bis hin zu den Anwendern.

Im Rechenzentrum ist der Einsatz optimierter und gehärteter Betriebssysteme mit integrierten Firewall-Funktionen erforderlich. Notwendig sind darüber hinaus Viren-Scanner, die auf den Servern Viren aufspüren, sie isolieren und löschen. Ergänzt werden die Viren-Scanner durch Intrusion-Detection/Prevention-Systeme (IDS/IPS). Die eigentliche Kommunikation erfordert eine Verschlüsselung der Übertragungswege sowie eine Chiffrierung der Daten auf den Endgeräten wie Desktops, Notebooks und Smartphones.

Mit Technologie alleine ist es jedoch noch nicht getan. Denn die besten Security-Tools nutzen nichts, wenn Mitarbeiter die gültigen Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens missachten. Zu den wichtigsten Maßnahmen zählt neben der Nutzung eines regelmäßig zu ändernden Passworts die gründliche Schulung der Benutzer sowie eine permanente Bewertung und Anpassung der gesamten Security-Vorkehrungen.

Abbildung 1: UC as a Service weist vor allem bei einer Zahl von bis zu 150 Teilnehmern/Endgeräten deutliche Kostenvorteile gegenüber einer klassischen TK-Anlage auf, die ein Unternehmen selbst vor Ort (On Premises) betreibt. (Quelle: Damovo)

Abbildung 2: UC as a Service besteht zum Beispiel aus modularen Paketen für Mitarbeiter mit festem Arbeitsplatz im Büro (Unified Office Workplace), für Mitarbeiter, die sich mit ihrem schnurlosen Telefon innerhalb des Firmengeländes aufhalten können (Unified Flexible Office) und für Außendienstmitarbeiter mit Handys (Unified Road Warrior). (Quelle: Damovo)

Abbildung 3 : Auf einen Blick: UC as a Service bietet die Features eines aktuellen TK-Systems, erweitert um Funktionen für Unified Communications. (Quelle: Damovo)

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