20090910w Intershop E-Commerce Komplettpaket Full-Service

E-Commerce-Komplettpakete: so individuell wie der Händler und dessen Anforderungen

Von A wie Affiliate Marketing bis Z wie Zahlung übernehmen Full-Service-Anbieter im E-Commerce die gesamte Prozesskette des Online-Handels. Davon profitieren sowohl kleine Start-ups als auch international agierende Unternehmen.

in Webshop ohne Online Marketing? Kundenbeziehungsmanagement ohne Bestellinformationen aus dem E-Commerce-System? Da wird kein Schuh draus. Doch in der Praxis ist es für viele Händler schwierig, sich um sämtliche Aspekte rund um das Online-Geschäft zu kümmern oder eine Vielzahl von Dienstleistern zu koordinieren. Komplettpakete bieten daher die bequeme Möglichkeit, umfassende Leistungen aus einer Hand zu erhalten. Full-Service-Dienstleister setzen Shop und Website auf und betreiben diese im Namen ihrer Kunden. Sie vermarkten die Produkte und Dienstleistungen online. Sie lagern, verpacken und versenden die Waren, betreuen die Kunden über ein Call Center, wickeln Bezahlung und Accounting ab und sie kümmern sich um Debitorenmanagement sowie Inkasso. Ein Rundum-sorglos-Paket? Ja, wenn sich der (angehende) Online-Händler vorher über die eigenen Voraussetzungen und Anforderungen im Klaren ist [siehe Checkliste].

Denn am besten profitieren Händler von Full-Service-Angeboten, wenn diese individuell auf sie zugeschnitten sind: Der frischgebackene Existenzgründer möchte möglichst schnell einen Shop installieren und im Web gefunden werden. Ihm fehlt die Zeit, sich selbst darum zu kümmern, gar noch Hardware zu beschaffen oder Personal einzustellen. Für ihn bietet sich eine rasch betriebsbereite Lösung mit unterstützendem Online-Marketing an. Bereits erfolgreich am Markt agierende Händler hingegen benötigen Unterstützung, wenn sie in neue Regionen expandieren oder zusätzlich zum B-to-B-Geschäft auch Endkunden ansprechen. Partner mit Know-how in der Internationalisierung beziehungsweise in Kundenbindung und -service sind gefragt. Aufwendige Geschäftsprozesse an Dienstleister auszulagern, ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.

Außerdem garantieren Full-Service-Anbieter, dass Technik, Prozesse und Dienstleistungen auf dem aktuellen Entwicklungsstand sind. Die meisten arbeiten dazu mit Partnern zusammen, die etwa auf Logistik, Bonitätsprüfung oder Kundenservice spezialisiert sind. Wer sich nicht selbst an sämtliche Dienstleister einzeln wenden muss, spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Verteilen Komplettanbieter doch die Kosten für die Infrastruktur auf mehrere Servicenehmer. Vor der Entscheidung für einen Servicegeber ist es daher ratsam, dessen Netzwerk anzuschauen. Vertragliche Regelungen erlauben es den Händlern zudem, die Kosten langfristig besser zu planen. Abrechnungsmodelle, die auf einem Umsatzabschlag basieren, vermeiden darüber hinaus große Vorabinvestitionen

Wer als kleines Unternehmen oder möglichst schnell in den Online-Handel einsteigen will, nutzt die Angebote eines Full-Service-Dienstleisters. So sind keine Investitionen in Hardware oder räumliche Infrastruktur nötig. Im Rahmen eines Business Process Outsourcings entwickelt der Dienstleister nicht nur individualisierte Applikationen, sondern betreibt und wartet sie in seinem Rechenzentrum. Darüber hinaus stellt er die erforderliche Hard- und Software bereit. Da das die Projektlaufzeiten deutlich reduziert, lässt sich ein Online-Shop innerhalb weniger Wochen einführen. Wer sich etwa im Oktober für einen Full-Service-Angebot entscheidet, kann bereits vom Weihnachtsgeschäft profitieren.

Auch die Vermarktung des neuen Vertriebskanals lässt sich über Komplettanbieter direkt mit dem Start des Online-Shops umsetzen. Einige arbeiten dafür wiederum mit Partnern zusammen, andere Anbieter wie die Intershop Communications AG haben spezialisierte Tochterunternehmen. Bereits in der Planungsphase entwickeln sie Strategien, um Neukunden zu gewinnen. Zu den Maßnahmen zählen Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Produktdatenmarketing, Affiliate Marketing und E-Mail-Marketing. Die Markenpflege dagegen sowie die Entwicklung der Markenstrategie bleiben weiterhin im Kompetenzbereich des Händlers.

Ähnliches gilt für das Kundenbeziehungsmanagement. Zwar bietet es sich in vielen Fällen an, den Servicebereich an ein Call Center auszulagern. Doch ist es wichtig, weiterhin das Kundenfeedback zu erhalten, um diese Informationen in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen einfließen zu lassen. Eine enge Verzahnung von Kunden- und Shopmanagement beziehungsweise die Integration des CRM-Systems (Customer Relationship Management) in die E-Commerce-Plattform sorgen für den notwendigen Datenaustausch. Informationen zu Kaufverhalten und Profil der Endabnehmer dienen dazu, die Kundenbindung zu stärken sowie das Geschäft auszubauen.

Sollen neue Regionen durch den Online-Vertriebskanal erschlossen werden, kümmern sich Full-Service-Anbieter darum, den Online-Shop an die Gegebenheiten der jeweiligen Länder anzupassen. Die Lösungen erlauben es in der Regel, verschiedene Länderseiten zu betreiben. Sie unterstützen mehrere Sprachen sowie Währungen und berücksichtigen rechtliche und saisonale Besonderheiten. Neben der regionalen Expansion ermöglichen es Komplettdienstleister, bestehende Funktionalitäten jederzeit flexibel zu erweitern, um beim Geschäftswachstum mitzuhalten beziehungsweise es zu fördern. Auch Lastspitzen etwa bei Kampagnen, Auktionsenden oder im Weihnachtsgeschäft lassen sich problemlos bewältigen. So muss sich der Händler nicht um »zu viel« Geschäft sorgen.

Checkliste: Anforderungen und Ziele vor der Anbieterauswahl abstecken

n In welcher Größenordnung bewegt sich das zu erwartende Geschäft?

n Welche strategische Ausrichtung wird mit dem Online-Vertrieb verfolgt?

n Wo kann auf vorhandene Expertise (beispielsweise Produktpräsentation, Marketing, Webdesign etc.) aus dem Unternehmen zurückgegriffen werden?

n Welche Dienstleister und Prozessabläufe sind zu integrieren?

n Welche personelle Ausstattung ist geplant?

n Soll der Shop nur in Deutschland oder auch international betrieben werden?

Sitzt wie angegossen: maßgeschneiderte Full-Service-Leistungen für MEXX inklusive passendem Logistikkonzept

Anziehend sollte er sein, der neue Online-Shop der renommierten Modemarke MEXX. Ein angenehmes Shopping-Erlebnis samt entsprechendem Service für die Kunden waren die geplanten Hebel, um die Umsätze der Online-Sparte deutlich zu steigern. Gleichzeitig war es für MEXX entscheidend, die Vorabinvestitionen möglichst gering zu halten. »Nach gründlicher Evaluierung verschiedener Anbieter und Möglichkeiten haben wir uns aus vielen guten Gründen für Intershop und Fiege-PVS entschieden. Beide Unternehmen sind erfahrene und ausgewiesene Spezialisten in ihrem Segment und haben sich in den letzten Monaten zugleich als eingespieltes Team präsentiert«, so Jesko Breuer, Managing Director MEXX Direct.

In einer Entwicklungszeit von drei Monaten wurde das maßgeschneiderte System aufgesetzt. Grundlage bildet eine umfassende Referenzapplikation von Intershop für internationale Vertriebslösungen im Fashion-Bereich. Der Full-Service-Anbieter aus Jena betreibt und wartet die Applikation im eigenen Rechenzentrum, stellt die erforderliche Hard- und Software bereit und entwickelt technische Erweiterungen. Zusätzlich leistet er die Content-Pflege und das Online-Marketing. Die Logistikprozesse und alle kaufmännischen Dienstleistungen wickelt der Partner Fiege-PVS ab. Durch die enge Verzahnung ist ein umfassendes Serviceangebot für die MEXX-Kunden möglich. Beispielsweise wird bei Bestellungen der Bestand in Echtzeit geprüft. Für MEXX hat das Business Process Outsourcing den Vorteil, dass sich das Unternehmen ganz auf seine Kernexpertise in Sortiment, Herstellung und Marketing seiner Produkte konzentrieren kann. In dem Komplettangebot basiert die Vergütung auf einem Umsatzabschlag. Somit entstehen für MEXX keine Vorabinvestitionen.

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