20090910za SAS Honda USA Garantiemanagement

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Garantiemanagement bei Honda in den USA

Hören, was die Daten sagen

Rückrufaktionen kosten Hersteller nicht nur eine Menge Geld, sondern sie beschädigen auch das Image. Grund genug, alles für eine möglichst fehlerfreie Produktion zu tun. American Honda setzt auf ein Frühwarnsystem, mit dem potenzielle Produktmängel erkannt werden – bevor größerer Schaden entsteht. Das Prinzip: Historische und aktuelle Daten werden zusammengeführt und auf auffällige Muster hin analysiert.

erschärfte Produkthaftung, wachsende Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit für Produktmängel und immer kürzere Entwicklungszyklen – das sind die Herausforderungen für das Qualitätsmanagement bei Herstellern von Konsumgütern. Rechtzeitig – und das heißt vor kostspieligen und imageschädigenden Rückrufaktionen – Produktionsprobleme und Mängel zu erkennen, ist daher Pflicht. Frühwarnsysteme können dabei helfen: Sie werten Daten vollautomatisch aus, erkennen Muster und Auffälligkeiten. Da es sich meist um Text – etwa um Call-Center-Aufzeichnungen, Kundenreklamationen oder Werkstattberichte – und weniger um Zahlenmaterial handelt, sind Text-Mining-Instrumente gefragt. Sie machen sich zu Nutze, dass Sprache eindeutig gegliedert ist – unabhängig davon, welcher Texttyp vorliegt. Gelingt es, die Struktur der in einem Dokument verwendeten Sprache zu entschlüsseln und die einzelnen Begriffe unabhängig von ihrer grammatikalischen Erscheinungsform nach Häufigkeit zu gruppieren, lassen sich die relevanten Informationen eines Textes automatisch herausfiltern.

American Honda beispielsweise wertet mit SAS eine Vielzahl von heterogenen Daten aus. Die Lösung führt Informationen aus allen Unternehmensbereichen zusammen, konsolidiert und untersucht sie auf versteckte Qualitätsprobleme in der Produktion. Die Experten von Honda können anhand ausgefeilter Analyseverfahren Schadensmuster innerhalb der Daten erkennen, die dem bloßen Auge verborgen bleiben.

Text-Mining

Mit den »Text-Mining«-Instrumenten ist der Autobauer in der Lage, auch unstrukturierte Textdokumente und historische Daten automatisiert auszuwerten. Kommentare von Kunden, Mechanikern und Ingenieuren verknüpft das System mit Daten aus der Produktion und aus anderen Systemen. Dazu werden die Texte auf Basis der Häufigkeit von Wörtern und Wortkombinationen klassifiziert. So entstehen vielfältige Cluster, in denen Dokumente ähnlichen Inhalts zusammengefasst sind. Nimmt die Zahl der Dokumente eines Clusters mit dem Oberbegriff »Schaden« oder »Fehler« rasch zu, so deutet dies darauf hin, dass ein Qualitätsproblem vorliegt. Die verantwortlichen Mitarbeiter bekommen eine Warnmeldung und können die Informationen aus den Texten dann mit numerischen Daten wie Sales-Zahlen, Zulieferdaten oder Ersatzteilkodierungen verknüpfen.

Die Experten greifen dafür auf den SAS Text Miner zurück. Er spürt Textpassagen auf, in denen von möglichen Fehlern die Rede ist. Um sich ein vollständiges Bild von der tatsächlichen Lage zu machen, können die Mitarbeiter auch Informationen aus anderen Quellen hinzuziehen und hunderte von Szenarien durchspielen und miteinander vergleichen. Es ist auch möglich, Beiträge in Blogs, Foren, Call-Center-Feedbacks oder Twitter in eine Auswertung mit einzubeziehen. Inhalte einer bisher scheinbar unkontrollierbaren Datenflut lassen sich so in wertvolle und nutzbare Information verwandeln, mit der sich auch valide Aussagen über die Zukunft treffen lassen. Die Abweichungen lassen sich grafisch darstellen – so können die Experten auch bildlich erkennen, wo sie aktiv werden müssen.

American Honda hatte auch schon vor der Implementierung des neuen Frühwarnsystems Garantie-, Gewährleistungs- und andere Kundendaten zu Kategorien zusammengefasst, um Schwachstellen rechtzeitig zu erkennen. Mit der ebenfalls SAS-basierten Lösung war das Unternehmen branchenweit schon damals Vorreiter. Dennoch war es nicht umfassend genug: Es war hervorragend dafür geeignet, die Gründe für Fehler sichtbar zu machen, die dem Fahrzeughersteller bereits bekannt waren.

Fehler vermeiden, bevor Schaden entsteht

Das neue System dagegen identifiziert auch bislang verborgene Problemfelder – früh genug, damit man die Produktion so optimieren kann, dass dem Kunden der Werkstattbesuch erspart bleibt. Dazu analysieren die Mitarbeiter des Autobauers permanent Garantie- und Gewährleistungsansprüche, Techline-Informationen, Kunden-Feedbacks sowie Sales-Daten zu Fahrzeugen und Ersatzteilen. Ziel dabei: die Gewährleistung der Produktqualität und -sicherheit. Sämtliche Bauteile, die in einem Auto kaputtgehen könnten, stehen daher unter ständiger Beobachtung. Mit der analysestarken Lösung und durch hohe Wachsamkeit erkennen die Honda-Mitarbeiter so potenzielle Schwachstellen, bevor diese echte Probleme verursachen: Findet ein Mitarbeiter einen möglichen Qualitätsmangel, benachrichtigt das Team sofort die zuständigen Mitarbeiter in der Produktion und gegebenenfalls auch die Honda-eigenen Werkstätten.

Durch die rechtzeitige Fehlererkennung spart American Honda nach eigenen Angaben hunderte Millionen US-Dollar. Und auch für die Kunden wird es günstiger: Sie müssen seltener in die Werkstatt – so sparen sie Kosten und gewinnen an Komfort.

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