20090910zg HP Exstream Eon Personalisierte Kommunikation durch personalisierte Dokumente
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Personalisierte Dokumente Personalisierte Kommunikation ist Trumpf Bei Eon gehören Standarddokumente der Vergangenheit an: Gezielte Kundenansprache schafft Vertrauen und Wettbewerbsvorteile.
on ist der weltweit größte Energiedienstleister, der sich in Investorenbesitz befindet. Mit neun Millionen Gas- und Elektrizitätskunden ist das Unternehmen auch in Großbritannien einer der führenden Anbieter. Um sich in diesem hart umkämpften Markt vom Wettbewerb zu unterscheiden und neue Kunden zu gewinnen, musste Eon sich differenzieren – auch in der direkten Kommunikation mit Konsumenten und Firmen. Eon führte verschiedene Fokusgruppen mit 80 Kunden aus allen Dienstleistungssegmenten durch, um die bevorzugten Formate herauszufinden. Dabei hatten die Befragten die Wahl zwischen zwei Optionen: Ein traditioneller Brief in Schwarz-Weiß-Druck mit einer Broschüre beziehungsweise einem Flyer als Beilage sowie eine vierfarbige Hochglanzbroschüre, die alle notwendige Informationen enthielt. Das Ergebnis der Studie: Die Kunden favorisierten ein einziges Dokument, in dem die kompletten Informationen integriert waren – und zwar ein A3-Format, das auf DIN A4 gefaltet war.
Bereits 2001 wollte Eon die komplexen Mainframe-Dokumenten-anwendungen auf Unix migrieren. Mit der Implementierung von HP Exstream ließ sich dies ohne großen Programmieraufwand realisieren. Die Eon-Mitarbeiter der IT-Abteilung hatten zuvor schwerpunktmäßig mit Mainframes gearbeitet, so dass sie im Rahmen der Umstellung zwar umgeschult werden mussten, aber da die Exstream-Software leicht verständlich und einfach zu implementieren ist, waren die Trainings nicht sehr aufwendig. Insgesamt sparte Eon nicht nur Schulungs- und Arbeitskosten ein, sondern reduzierte auch noch die Entwicklungszeit. So konnte Eon die unternehmenskritische, individuelle Kundenkommunikation schneller als gedacht umsetzen. Mit HP Exstream führte Eon das »OneBill«-Programm ein, das alle Versorgungsgebühren auf einer Rechnung zusammenfasst – und den Kunden so eine weitaus größere Transparenz bietet. Nachdem die Ergebnisse der Studie vorlagen und mit der Implementierung der Software von HP bereits die erste technologische Herausforderung gemeistert worden war, schaute sich Eon HP Exstream nochmals genauer an. Das Unternehmen wollte auf die Fokusgruppen-Ergebnisse reagieren und seine Kommunikation mit Kunden persönlicher gestalten. »Die IT-Mitarbeiter fanden die Exstream-Lösung extrem benutzerfreundlich. Dank der Funktion der kundenspezifischen Kommunikation lässt sich jedes Dokument personalisieren«, so Louise Pearson, Fulfillment Delivery Manager von Eon. »Wir wollten ein Produkt, das uns in Zukunft eine größere Flexibilität bei der Marketingkommunikation und beim Kampagnenmanagement ermöglicht. Als es um die neue Herausforderung ging, potenzielle Neukunden effizienter anzusprechen, setzten wir mit HP Exstream bereits die richtige Lösung ein.«
Effektivere Kommunikation garantiert Mit HP Exstream und in Zusammenarbeit mit den Beratern des Dokumenten-Designbüros von AndOrIf gestaltete Eon die Unterlagen für Neukunden und erstellte personalisierte Dokumente in Farbe. Das neue Auftragsformular führt Kunden durch den Transfer-Prozess: Mit Hilfe von Diagrammen, Grafiken und Bildern wird erklärt, was genau Konsumenten und Unternehmen erhalten, den genauen Zeitpunkt und wie der Prozess aussieht. Diese klar strukturierte Kommunikation hilft, die Erwartungen der Eon-Kunden zu erfüllen. Weniger Fragen und ein höheres Verständnis des Prozesses sind die Resultate – ganz zu schweigen von niedrigeren Kosten für das Call Center. Dank der regelbasierten Kommunikation über Exstream sind die Dokumente nun individuell auf den Kunden abgestimmt. Dies ist für Eon gleichzeitig effizienter als zuvor – und HP Exstream ist auch künftigen Marketing-Anforderungen gewachsen. Messbare Ergebnisse der HP Exstream Lösung In der Vergangenheit begrüßte Eon-Neukunden mit einem Brief im klassischen Schwarz-Weiß-Druck und einer farbigen Broschüre – eine generische Kommunikation, die nicht auf den jeweiligen Neukunden abgestimmt ist. Da jeder die gleichen Informationen erhielt, waren darunter auch Details zu für sie uninteressanten Produkten oder Services. HP Exstream ermöglichte Eon mit seiner Lösung die gezielte, maßgeschneiderte Kommunikation, die den Namen des Kunden im gesamten Dokument ebenso nannte wie das individuelle Preis- und Zahlungsmodell. Ein weiterer Vorteil dient dem Umweltschutz: Der Papierverbrauch bei Eon wurde durch die gezielte Kommunikation deutlich reduziert. Gab es zuvor 40 verschiedene Briefbeilagen, die auf einzelne Druckdatenströme verteilt und einzeln per Post verschickt wurden, arbeitet Eon jetzt mit einem einzigen Druckdatenstrom. Das Ergebnis sind deutlich gesenkte Kosten: Da die Briefe sich jetzt automatisch sortieren lassen, spart Eon pro Jahr 739.000 US-Dollar an Porto. Statt einen konventionellen Brief und eine Beilage zu verschicken, produziert der Energieversorger eine Farbbroschüre, die alle wichtigen Informationen enthält – und zwar individuell auf den jeweiligen Kunden abgestimmt. »Die Lösung ist wirklich etwas Besonderes. Als erster Energieversorger ist Eon in der Lage, ein einziges Dokument mit individuellen Nachrichten zu erstellen, die die direkte Kundenanfrage beantworten – das freut uns natürlich«, fügt Louise Pearson hinzu. Eon kann jetzt auf Kundenanfragen schneller als zuvor eingehen und wichtige Nachrichten entsprechend verbreiten. Der Grund dafür: Die Produktionszyklen für Dokumente lassen sich von bis zu zehn Wochen auf wenige Tage reduzieren. Alle Marketingmaterialien werden nun intern erstellt, die externe Koordination deshalb deutlich reduziert, ebenso wie die Fehlerquote, da Eon-Mitarbeiter keine externen Anbieter mehr instruieren müssen. Pearson weiter: »HP Exstream ist sehr objektorientiert und lässt uns Inhalte wiederverwenden. Gibt es Änderungen, sind diese nicht zeitaufwendig, sondern schnell realisierbar: Überarbeiten wir eine Komponente, repliziert sich dies in jeder relevanten Anwendung.«
Eines der wichtigsten Entscheidungskriterien für HP Exstream war der modulare Aufbau der Software. »Dies gibt uns die Flexibilität, die wird benötigen, um auch in Zukunft neue Ideen zu implementieren«, kommentiert Pearson die Entscheidung. »HP Exstream ermöglichte es uns, auf die Ergebnisse der Studie direkt zu reagieren. Wir können so noch besser mit unseren Neukunden zu kommunizieren – und das in einer effizienteren und individuelleren Art und Weise als jemals zuvor.«
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