20091112zc Aracom - Erdgas Schwaben Kundendienst mit Effizienz

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Effizienzsteigerung durch individuelle Softwarelösungen

Kundendienst mit System

Eine individuell auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnittene Software bringt im Gegensatz zu einer angepassten Standardsoftware enorme Vorteile: Geschäftsabläufe lassen sich effizienter abwickeln, Kosten werden gespart und Produktivität und Umsatz werden gesteigert. Wie eine individuelle Softwarelösung die Effizienz von komplexen Unternehmensabläufen maßgeblich erhöhen kann, wird an der Zusammenarbeit des Energieanbieters Erdgas Schwaben GmbH mit der Aracom Software GmbH deutlich.

ei Erdgas Schwaben sind 80 Techniker beschäftigt, die im Außendienst den technischen Service vor Ort beim Kunden durchführen. Für den schwäbischen Energieanbieter nimmt der Außendienst eine Schlüsselrolle ein, denn die Leistung dieses Geschäftsbereichs beeinflusst das gesamte Unternehmen. Alle am Kundendienst beteiligten Prozesse müssen möglichst effizient arbeiten. Dies erfordert eine optimale Organisation des Kundendienstes: Von der Erfassung und Weiterleitung der Kundendienstanfragen über die Einsatzplanung von Mitarbeitern und Fahrzeugen bis zum Abschluss des Arbeitsauftrags ist eine optimale Planung der Prozesse nötig, um einen erstklassigen Kundendienst gewährleisten zu können.

Die Planung der Prozesse beim Einsatz der Techniker vor Ort ist äußerst diffizil: Ständig ändern sich die Routen, da während des gesamten Arbeitstages immer neue Kundendienstanfragen eingehen. Dafür muss – möglichst zeitnah – der Techniker für einen dringenden Serviceauftrag ausgewählt werden, der sich in der Nähe des Kundenstandorts befindet, um unnötig lange Fahrstrecken und einen damit verbundenen erhöhten Kraftstoff- und Wartungsaufwand der Fahrzeuge zu vermeiden.

Damit ein Auftrag zügig und korrekt ausgeführt werden kann, sind die Servicetechniker am Einsatzort auf Informationen angewiesen. Ohne Zugriff auf die nötigen Daten verlängert sich die Servicezeit und eventuell ist sogar ein zweiter Besuch beim Kunden nötig. Außerdem muss der Außendienstmitarbeiter die Möglichkeit haben, am Einsatzort Daten – wie beispielsweise den benötigten Zeitaufwand – erfassen zu können. Bis dato geschah dies mit Stift und Papier und wurde später in den Computer eingegeben. Dieses Verfahren birgt jedoch ein enormes Fehlerrisiko beim Übertragen der Formulare und verursacht einen kostenintensiven Verwaltungsaufwand.

Wie wurden die Prozesse bisher gehandelt?

Vor Projektbeginn wurden die verschiedenen Arbeitsaufträge bei Erdgas Schwaben in Excel-Listen verwaltet, was einen erheblichen Mehraufwand zur Folge hatte, welcher bei 80 Außendienstmitarbeitern kaum noch zu bewältigen war. Außerdem konnte immer nur ein Mitarbeiter auf die Datei zugreifen.

Welche Zielsetzung hatte das Projekt?

Um schnellstmöglich vor Ort beim Kunden zu sein und flexibel auf dessen Wünsche reagieren zu können, sollten die Routen durch eine individuelle Softwarelösung optimiert und damit auch der Anteil der Fahrtzeiten gesenkt werden. Das Ziel der Anwendung war eine einfache, komfortable und effiziente Verwaltung der 80 Servicetechniker und ihrer Einsätze. Die Aracom Software GmbH schlug daher eine individuelle, auf die Wünsche von Erdgas Schwaben abgestimmte Softwarelösung vor.

Projektverlauf:

Lösungsansatz

Die neue Software für Erdgas Schwaben sollte eine einfache und effiziente Terminierung der Außeneinsätze, basierend auf einer WEB-Architektur beinhalten. Dabei empfahl die Aracom neueste Entwicklungsumgebungen auf Basis von .NET 3.5 und Microsoft Datenbanken einzusetzen. Für die Generierung von Kennzahlen wurden modernste Business-Intelligence-Tools wie beispielsweise Microsoft Reporting Services vorgeschlagen. Außerdem plante man, alle Kundendienstfahrzeuge mit tragbaren GPS-Navigationssystemen auszustatten, die den Datenempfang der Techniker am Einsatzort, die Datenerfassung vor Ort beim Kunden und transparente Echtzeitdaten-Übermittlung an die Unternehmenszentrale ermöglichten.

Umsetzung

Für Aracom bestand die Aufgabe darin, Tools zu entwickeln, die eine optimale Wegstreckenoptimierung gewährleisteten. In Zusammenarbeit mit der Firma Tomtom wurde ein Application-Interface integriert, um jederzeit die Positionsdaten vom Navigationssystem zu ermitteln, Nachrichten an die Geräte zu senden und auch Daten von den Geräten zu empfangen – dies alles unter Verwendung modernster Entwicklungsumgebungen, Datenbanken und Programmiersprachen.

In Zusammenarbeit und in zahlreichen Gesprächen mit Erdgas Schwaben entwickelte die Aracom ein Pflichtenheft, in dem alle Bedürfnisse und Anforderungen des Energieversorgers an die neue Anwendung festgehalten wurden.

Anschließend erfolgte die Programmierung der Software, der gemeinsame Test der Anwendung und der Parallelbetrieb beider Systeme bei Erdgas Schwaben, der eng von den Mitarbeitern der Aracom begleitet wurde.

Nach erfolgreicher Testphase folgte die Installation und Dokumentation des Systems. Für den Fall, dass im Praxisbetrieb Probleme mit der Software auftreten, stehen die Experten der Aracom als Ansprechpartner zur Verfügung.

Projektevaluation:

Konnten die Erwartungen von Erdgas Schwaben erfüllt werden?

Die neue, jedem Arbeitsplatz zur Verfügung stehende Software integriert neben der Verwaltung der Techniker deren Tätigkeiten und Bereitschaften beziehungsweise Urlaubs- oder Krankheitszeiten: »Mit dem Importieren der neuen Auftragsdaten können wir nun einen Einsatzplan erstellen, der die Techniker und ihre verschiedenen Service-Dienstleistungen bestmöglich koordiniert«, so Hans-Günther Habenicht, Leiter Technische Dienstleistungen bei Erdgas Schwaben und ergänzt: »Vor allem die automatische Terminierung der importierten Auftragsdaten erspart uns viel Zeit und Kosten – dies kommt in erster Linie unseren Kunden zugute«. Die neue Verwaltungssoftware bietet Erdgas Schwaben auch weiterhin die Möglichkeit, die Arbeitseinsätze manuell zu planen und schränkt sie als benutzerfreundliches System in keinster Weise ein. Dadurch können bei Kundenanrufen eine sofortige Neuplanung und die entsprechende Auskunft erfolgen.

Die eingehenden Aufträge werden automatisch von der Unternehmenszentrale auf die GPS-Geräte übertragen. Es werden die optimalen Routen ermittelt, der Außendienstmitarbeiter muss nur noch die Anweisungen seines GPS-Systems befolgen. Auch die Eingabe der Auftragsdauer erfolgt nun über das GPS-Navigationsgerät. Die eingesetzte Hardware ist dabei relativ günstig, der Mehrwert der gesamten Anwendung ist allerdings enorm.

Alle Vorteile im Überblick

Der Innendienst wird automatisch über den Verlauf jedes Auftrages informiert. Alle Mitarbeiter können parallel von verschiedenen Arbeitsplätzen aus auf die eintreffenden Kundendienstdaten zugreifen.

Mithilfe modernster Weboberflächen können Kundentermine bei Veränderungen sofort angepasst werden. Im Sekundentakt werden die korrigierten Navigationsdaten auf die Navigationsgeräte des Außendienstes gesendet. Jeder Außendienstmitarbeiter erhält die anzusteuernden Routen auf sein mobiles Gerät gesendet und kann der Zentrale Rückmeldungen über Arbeitszeit und gefahrene Kilometer geben.

Bei Meldungen, die eine schnelle Reaktion erfordern – wenn beispielsweise Gasgeruch bemerkt wird – kann sofort der Techniker verständigt werden, der die kürzeste Wegstrecke und die erforderliche Qualifikation hat, um den Schaden zu beheben.

Was waren die Ergebnisse des Projektes?

Seit dem Einsatz der individuell erstellten Software konnte die Effizienz des Außendienstes bei Erdgas Schwaben maßgeblich gesteigert werden. Die einzelnen gefahrenen Wegstrecken wurden durchschnittlich von über zehn auf acht Kilometer reduziert, was eine enorme Treibstoff – und Zeiteinsparung zur Folge hat. Auch was das seitdem bewältigte Auftragsvolumen angeht, ist die Bilanz durchweg positiv: Bereits innerhalb der ersten drei Monate der Nutzung des neuen Systems konnten mehr Kundendienst-Einsätze absolviert werden, als im gesamten vorherigen Jahr.

Über Erdgas Schwaben GmbH

Erdgas Schwaben sichert für ganz Schwaben und Teilen Oberbayerns die Versorgung mit Erdgas. Der Energiedienstleister in und für Schwaben versorgt aktuell 159 Städte und Gemeinden mit Erdgas. Mitarbeiter in sechs Betriebsstellen mit Sitz in Augsburg, Donauwörth, Günzburg, Kaufbeuren, Kempten und Nördlingen garantieren die Versorgung vor Ort. Erdgas Schwaben setzt auf Bio-Erdgas, Bio-Wärme und Bio-Strom aus der Region. Hauptinvestitionen werden in den Bereichen der regenerativen Energien und der Energieeinsparung getätigt. Erdgas Schwaben investiert seit 2006 rund 10 Millionen Euro pro Jahr in erneuerbare Energien. Weitere Informationen unter www.erdgas-schwaben.de

Über die Aracom Software GmbH

Die Aracom Software GmbH, Spezialist für die Entwicklung und Integration individueller Softwarelösungen für große und mittelständische Unternehmen, wurde 1998 von Lothar Härle und Alexander Waidmann gegründet und kontinuierlich aufgebaut. Mit Hauptsitz in Augsburg, Niederlassungen in München, Mainz und Dortmund sowie einem Partnernetzwerk in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterstützt die Aracom Software GmbH mit aktuell 60 Mitarbeitern zahlreiche namhafte Kunden aus dem Bereichen Banken, Versicherungen, Industrie, Medien, Verlage, Maschinenbau, Druckindustrie, Automotive, Medizintechnik, Dienstleistungssektor, Consumer Products, Luft- und Raumfahrt, Hardware-Hersteller oder der Energiewirtschaft. Unternehmen wie Pro7, Siemens, Bosch, Infineon, Manroland, C.H.Beck, Goethe Institut, die Augsburger Aktienbank, UPM, Weltbild, die Evangelische Kirche oder die HypoVereinsbank vertrauen schon seit Jahren auf die Zuverlässigkeit und Kompetenz der Aracom GmbH. Weitere Informationen sowie freie Stellen unter www.aracom.de

Dienstleistungsportfolio

Projektleitung und Projektmanagement im Umfeld SW-Entwicklung und IT-Beratungsprojekte

Architekturberatung J2EE und .net (3-Schichten-Architektur, mehrschichtige Architektur)

Software-Entwicklung (etwa in folgenden Sprachen: ABAP, C#, C++, Java, J2EE, .net, PHP, VB)

Datenbankentwicklung und -administration für relationale und objektorientierte Datenbanken

System-Administration ( Betriebssysteme, Netzwerke)

Beratung (SAP, Navision, CRM, SCM etc.)

Schulung (on the job): C#, Java, ABAP

IT-Support-Center

Unternehmenskontakt: Aracom GmbH, Alter Postweg 101, 86159 Augsburg, Tel.: 0821 – 57 04 53 – 0, Fax: 0821 – 57 04 53 33, Lothar Härle, Tel.: 0821 – 57 04 53 – 53, haerle@aracom.de, Alexander Waidmann, 0821 – 57 04 53 – 52, waidmann@aracom.de

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Über Erdgas Schwaben GmbH

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