20091112zl Rightnow Congstar Lernender Service

Nur durch guten Service kann man sich in wettbewerbsintensiven Märkten von Mitbewerbern abheben. Der Telekommunikationsanbieter Congstar hat dies mit Hilfe einer modernen CRM-Plattform für den Kundenservice umgesetzt.

Du willst es. Du kriegst es.« Der Werbeslogan ist für den Telekommunikationsanbieter Congstar Programm. Als einziger Mobilfunk- und DSL-Discounter bietet er bundesweit breitbandige Internetzugänge (DSL), Komplettanschlüsse aus Telefon und Internetzugang sowie Mobilfunklösungen aus einer Hand an. Dass Discount-Preise nicht gleichbedeutend sind mit geringem Service, ist ein wichtiger Aspekt für die Kölner Telekom-Tochter. »Discount-Kunden wollen zwar günstige Tarife und Konditionen, aber dies nicht um jeden Preis. Schneller und qualitativ hochwertiger Ser

vice ist mindestens genauso wichtig wie der einzelne Preispunkt«, so Hans Schumacher, Manager IT-Servicemanagement des Kölner Unternehmens.

Herzstück des Services ist das Customer Care Center. Dort werden Vorfälle und Kundenanfragen jeglicher Art bearbeitet, ganz gleich ob diese per Telefon, Fax, Web-Formular oder als E-Mail mit freiem Format gestellt werden. »Entscheidend ist dabei, dass wir schnell reagieren und unseren Kunden bereits im ersten Schritt eine zufriedenstellende Lösung anbieten. Nur so werden wir weiterempfohlen – und das ist schließlich die beste Werbung«, ist sich IT-Manager Schumacher, der den Service Prozess bei Congstar mit entworfen und gestaltet hat, sicher. Neuaufträge, Fragen zu bestehenden Verträgen, Adressänderungen oder auch Hilfestellung bei Störungen sowie zu Anschluss und Bedienung machen heute das Gros der Anfragen aus, die an die Serviceagenten gestellt werden. Technisch beruht das Customer Care Center unter anderem auf einem System des Softwareanbieters Rightnow mit den Komponenten »Service« und »Analytics«, die im Rechenzentrum des Herstellers gehostet werden.

Der Service von Rightnow umfasst eine integrierte Multi-Channel-Kundenservicelösung, die auf einer Wissensbasis aufgebaut ist. Diese sogenannte Knowledge Base beinhaltet Wissen über und für den Kunden. Ersteres wächst selbstständig durch Kundenaktivitäten und -kontakte. Letzteres erweitert sich durch die Analyse des Kundenverhaltens. »Die Knowledge Base liefert das erlernte Wissen beim Kundenkontakt direkt an den Agenten, um unmittelbar Lösungen für die Anfrage zu bekommen«, erklärt Hans Schumacher. Dagegen liefert Analytics Entscheidungsträgern, Managern und Mitarbeitern im Kundendienst einen Echtzeitblick in die wichtigsten Geschäftsleistungsindikatoren. Das Ziel: schnelle, präzise und effektive Entscheidungen zu treffen. Sie dienen der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung, weil sich das Kundenverhalten in Self-Service- und Service-Kontakten sowie in der täglichen Arbeit der Agenten auswerten lässt. Hieraus wiederum lassen sich Rückschlüsse auf Verbesserungen bei Prozessen und Produkten ziehen.

Standardmäßig umfasst das Modul rollenabhängig definierte Dashboards und rund 600 vorgefertigte Analysen. »Bei Konzeption und Implementierung des Systems sowie Ausarbeitung der Analysen haben uns IT-Berater von Devoteam Danet tatkräftig unterstützt«, erklärt Congstar-IT-Experte Schumacher. Er hebt insbesondere die Branchen- und Prozesskompetenz der Devoteam-Danet- Mitarbeiter im Bereich Telekommunikation und Kundenservice hervor. Diese und die tiefen Kenntnisse des Systems sowie die Flexibilität bei Änderungen der Anforderungen machten Devoteam Danet zum idealen Partner für die Umsetzung. Gänzlich neu war die CRM-Plattform für die Kölner nicht. Bereits seit 2007 wurde das Tool zur Verwaltung und Präsentation der häufigsten Kundenfragen und -antworten (FAQs) verwendet. »FAQs sind eine Spezialität der Software«, erklärt Alfons Langstrof, Solution Design Manager bei Devoteam Danet. »Sie sind quasi wie ein selbstlernendes System, passen sich dynamisch an und organisieren sich je nach Frageaufkommen.« Ziel des neuen Projekts war es nun, auch im Customer-Care-Bereich die Rightnow-Lösung einzusetzen. Die freie Kundenkommunikation – sowohl die FAQs als auch die etwaige Weiterbearbeitung durch einen Agenten, die Nachverfolgung, Beantwortung und Analyse des Service-Prozesses – wird seit Oktober 2008 über die Plattform bewerkstelligt.

»Ziel des Rightnow-Tools bei Congstar ist es, den Informationsgehalt der FAQs auf der Website zu optimieren«, erklärt Hans Schumacher. Ferner sollte die bisherige Kommunikation per Outlook und Lotus Notes auf einer Plattform zusammengeführt werden. Heute ist der Serviceprozess in mehrere Schritte unterteilt, um schließlich die passende Antwort liefern zu können. In der ersten Stufe sucht der Kunde beispielsweise Hilfe im FAQ-Bereich der Website. Das System versucht durch Vorschläge, den Kunden auf die richtige Antwort zu leiten. Wird er dort nicht fündig, gelangt die Frage nach klicken eines »Submit- Buttons« als E-Mail an die Customer-Care-Agenten. Diese können dank des Rightnow-Tools nachverfolgen, welche FAQs sich ein Kunde auf der Seite bereits angesehen hat und ihm gezielt weitere Antworten anbieten.

Zusätzlich gibt es innerhalb der Anwendung einen sogenannten integrierten »smart assistant«, der auf Schlüsselwörter in der Frage reagiert. Dadurch wird der Kunde zu einer Frage geleitet, die das Problemfeld so erklärt, dass der Agent oder das System eine passende Antwort finden kann. Der smart assistant kommt nicht nur bei E-Mails zum Einsatz, die über standardisierte Webforms eingehen. »Auch freie E-Mails lassen sich damit auf Schlüsselbegriffe hin durchsuchen und Antwortvorschläge automatisch generieren«, erläutert Devoteam-Danet-Manager Langstrof. Neben der flexiblen FAQ-Datenbank schätzt Hans Schumacher die vielfältigen Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten. Doch nicht alle Standardanalysen passten auf die Anforderungen der Kölner. »Devoteam Danet entwickelte die fehlenden Auswertungen und die Information-Gap-Analysen über mehrere Service-Standorte hinweg und deckte damit unsere Wünsche und unseren Bedarf optimal ab.« Angesichts der Mächtigkeit von Rightnow Analytics empfiehlt Schumacher, mit wenigen, ausgesuchten Reports zu beginnen und diese schrittweise auszubauen. »Durch das neue System ist es uns gelungen, unsere Servicequalität zu steigern und die Agenten besser zu führen«, freut sich Schumacher. Die Folge: die Bearbeitungszeiten sind gesunken – sehr zur Freude der Kunden.

Congstar: Im Juli 2007 startete Congstar als Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG. Es bietet seinen Kunden bundesweit preisgünstige Breitband-Internetzugänge, Internettelefonie und Mobilfunk-Leistungen. Als junges, ambitioniertes Unternehmen setzt Congstar auf Flexibilität. Dabei stehen Qualität und eine transparente Preisgestaltung ohne Mindestvertragslaufzeiten im Vordergrund. Die derzeit über eine Million Kunden können sich im Mobilfunk auf eine große Netzabdeckung und beste Sprachqualität sowie bei DSL-Verbindungen auf eine hohe Netzqualität verlassen.

Devoteam Danet ist ein IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen. Die Verbindung von Beratungsdienstleistungen und technischen Lösungen ermöglicht es Devoteam Danet, seine Kunden mit unabhängiger Beratung und effektiven Lösungen zu unterstützen. Das Leistungsangebot umfasst Consulting, IT Solutions und IT Services – vor allem in den Branchen Automotive, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation & Medien und Transport & Logistik. Devoteam Danet beschäftigt rund 400 Mitarbeiter und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2008 rund 45 Millionen Euro Umsatz.

Seit Januar 2009 gehört Devoteam Danet zur Devoteam Group, einem führenden Consulting- und IT-Unternehmen in Europa. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Levallois-Perret (Paris). Devoteam erwirtschaftete 2008 einen Umsatz von 460 Millionen Euro. Dies entspricht einem Wachstum von 24 Prozent im Vergleich zum Vorjahr und einer operativen Marge von 8,8 Prozent. Das Unternehmen beschäftigt in 25 Ländern in Europa, Nordafrika und dem Mittleren Osten insgesamt 4.800 Mitarbeiter. Devoteam ist an der Euronext in Paris (ISIN: FR 0000073793) notiert und in den Indizies CAC MID & SMALL 190 und SBF 250 vertreten.

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