Fiducia Volksbank Wiesloch Traumhafte Cross-Selling-Quoten

Lediglich drei von sieben möglichen Produkten verkaufen Banken und Sparkassen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an ihre Privatkunden. Das ist das Ergebnis der Studie »Cross-Selling bei Banken und Sparkassen« 2007 von Ibi Research. Ganz anders sieht es bei der Volksbank Wiesloch eG aus. Hier werden hervorragende Cross-Selling-Quoten erreicht. Das Geheimnis des Erfolgs: gut ausgebildete, motivierte Vertriebsmitarbeiter und eine Beratungssoftware, die unterstützt und wichtige Impulse liefert.

ine Befragung der Vertriebsexperten von Banken und Sparkassen zeigt: Kreditinstitute könnten ihre Cross-Selling-Chancen besser nutzen. Die Studie belegt immense Unterschiede in den Cross-Selling-Quoten der einzelnen Institute. Teilweise verkaufen einzelne Banken oder Sparkassen fünfmal so viele Produkte an ihre Kunden wie andere. Die Abweichungen zwischen den erfolgreichen und den weniger erfolgreichen Instituten zeigt sich beispielsweise bei der Identifikation und der Nutzung von Cross-Selling-Potenzialen. Banken und Sparkassen mit höherem Cross-Selling-Erfolg setzen häufiger (+23 Prozent) Leitfäden und Skripte für Kundenansprachen und Verkaufsgespräche sowie Vertriebsdatenbanken (+21 Prozent) ein.

Bei der Volksbank Wiesloch eG beginnt der Vertriebserfolg mit der Unternehmensphilosophie. Hier realisieren die Berater gemäß dem Slogan ihrer Bank »Qualitätsführer statt Preisführer« eine ganzheitliche Beratung. Dabei stehen insbesondere Sicherheits- und Qualitätsaspekte im Vordergrund der Kundengespräche. Im Filialgeschäft werden von den Beratern Kunden mit einem Einkommen zwischen 1.800 und 4.500 Euro oder einem Aktiv-Passiv-Volumen von 50.000 bis 250.000 Euro betreut. Jeder Berater hat das Ziel, seine rund 300 zugeordneten Haushalte (Mann/Frau/Kind) zwei- bis dreimal im Jahr zu kontaktieren. In der Woche führt ein Berater deshalb im Optimalfall zwei bis drei ganzheitliche Beratungen plus drei bis fünf Teilbedarfsberatungen durch. Aus jedem Kontakt soll möglichst eine ganzheitliche Beratung entwickelt werden.

Die Volksbank Wiesloch setzt schon lange auf Kundenbindung durch Beratungsqualität und erzielte mit ihren gut ausgebildeten Beratern erfreuliche Abschlussquoten. Allerdings konzentrierten sich die Berater ohne die qualifizierte Unterstützung durch die IT meist nur auf ein Produkt. Die Situation des Kunden und seine schlummernden Bedarfe wurden nicht umfassend analysiert und alternative Produkte konnten nur umständlich ermittelt werden. In mühevoller Handarbeit mussten kundenindividuelle Lösungen gefunden und Alternativen auf Papier berechnet werden. Für die eigentliche Beratung blieb dadurch weniger Zeit. Die stark papiergeprägten Vertriebsprozesse füllten zudem unhandliche Ordner und umfangreiche Archive.

Die Bank erkannte frühzeitig die Chance, die Agree BAP Beratung + Verkauf für den Vertrieb bot. Ab 2005 setzte sie deshalb in ihrem Filialgeschäft diese Beratungslösung der Fiducia ein und schulte parallel ihre Filialmitarbeiter. Doch diese Einmalaktion war zu wenig nachhaltig, und im Laufe der kommenden Jahre versickerten die Effekte. Da man von der Lösung aber überzeugt war, entschied sich die Bank Ende 2008, das Projekt wieder aufleben zu lassen. Die Volksbank Wiesloch schulte diesmal nicht nur die Bankmitarbeiter, sondern auch die Regionalmarktleiter und ausgewählte Geschäftsstellenleiter als Multiplikatoren. Diese wiederum coachen ihre Mitarbeiter in der täglichen Praxis bei der Anwendung von Agree BAP: Beratung und Verkauf. Ein Ansprechpartner in der Bank steht den Mitarbeitern darüber hinaus für technische Fragen rund um das Produkt und seinen Einsatz zur Verfügung. Regelmäßige Auffrischungsschulungen und Expertenzirkel sorgen für Nachhaltigkeit und sichern die Investition ab.

Um für die Berater den Übergang von der Schulung in den Arbeitsalltag zu erleichtern, kreierte die Bank einen Beratungsvorgang und krempelte den Beratungsprozess komplett um. Am Anfang der Beratung steht eine intensive Vorbereitung. Dazu werden Freistellungsaufträge und Gesamtengagement, latente Bedarfsfelder sowie staatliche Fördermittel geprüft. Der Startbildschirm für jede Beratung zeigt sechs fest definierte Bedarfsfelder. Drei davon hat die Bank als besonders wirkungsvoll für ihre Cross-Selling-Erfolge identifiziert. Bei Fälligkeits- und Anlagegesprächen wird jetzt regelmäßig das Bedarfsfeld »Vermögen optimieren« eingesetzt. Je nach Anlegertyp werden mögliche Anlagevorschläge definiert und in Beratung und Verkauf eingestellt. Hinterlegte Kundentypen wie »risikobereit« oder »konservativ« geben dann gezielte Impulse für das Beratungsgespräch und ermöglichen einen Abgleich der Ist- und Sollwerte. Die Anwendung assistiert dem Berater wirkungsvoll. Eine grafische Aufbereitung in Kuchenform sorgt für einen raschen Überblick. Kunden registrieren so sehr schnell, dass ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt der Beratung stehen. Dadurch bestimmen weniger Konditionsverhandlungen die Beratungsgespräche, sondern die Optimierung und Ausrichtung der Vermögensstruktur auf die individuelle Kundensituation.

Das Bedarfsfeld »Absichern« führt zu vielen Cross-Selling-Abschlüssen, da hier alle Versicherungsprodukte und Informationen (Fact-Sheets) hinterlegt sind. Der Berater zeigt Kompetenz und kann, wenn gewünscht, die Beratung bis zum Abschluss einer Versicherung in einem Medium absolvieren.

Im Bedarfsfeld »Altersvorsorge« errechnet Agree BAP: Beratung + Verkauf automatisch wichtige Kenngrößen wie Witwen-, Waisen- und Erwerbsminderungsrenten. Dadurch kann der Berater auch latente Bedarfe seines Kunden aufspüren und diese mit den tatsächlichen Möglichkeiten abgleichen, beispielsweise die Erwartungen des Kunden an die Rente mit seiner tatsächlich zu erwartenden Rente. Mögliche Versorgungslücken werden aufgezeigt und sensibilisieren den Kunden für das Thema Altersvorsorge. Der Weg für weiteres und sinnvolles Cross Selling ist bereitet.

Zur ganzheitlichen qualitativen Beratung in Wiesloch gehört es auch, dass man den Kunden nicht in einem Gespräch überfordert oder mit Inhalten überfrachtet. Die Berater streben nicht den Abschluss um jeden Preis an. Bei umfangreicheren Gesprächen beschränken sich die Mitarbeiter deshalb im ersten Kontakt auf die Analyse der Vermögenssituation. Auf dieser Basis werden dann in den Folgegesprächen konkrete Lösungen entwickelt und meist auch zum Abschluss gebracht.

Die Cross-Selling-Quote konnte so deutlich gesteigert werden und liegt jetzt im Schnitt bei 2-4 Produkten. Besonders erfolgreiche Beratungen wurden aber schon mit 10-15 Produkten abgeschlossen, wenn beispielsweise der Kunde neben der Finanzierung auch die Versicherungen in eine Hand geben möchte. Die Abschlüsse im Bausparbereich konnte in einzelnen Regionalmärkten verdreifacht werden.

Um die Zufriedenheit der Kunden mit dem neuen Beratungsprozess konkret zu erfassen, schließt jedes Beratungsgespräch mit einem Feedback des Kunden ab. Aus dem Beratungsvorgang heraus ruft der Mitarbeiter einfach den entsprechenden Leitfaden ohne Medienbruch auf. Der Gesamteffekt des neuen Prozesses lässt sich in einem Satz zusammenfassen: weniger, aber ausführlichere Beratungen bringen mehr Erfolg. Die Kunden honorieren, dass sich der Berater für sie mehr Zeit nimmt, intensiver nachfragt und maßgeschneiderte Lösungen bietet. Kunden empfinden es als vertrauensbildend, dass sie einen festen Ansprechpartner in der Bank haben. Für Spezialthemen wie Baufinanzierung werden Spezialisten hinzugezogen, doch der Kunde bleibt in Kontakt mit seiner Bezugs- und Vertrauensperson. Deshalb stehen auch nicht mehr die Konditionen im Vordergrund, sondern das Lösungspaket, welches die Bank für ihren Kunden schnürt. Der Kunde weiß, seine Finanz- und Vorsorgeangelegenheiten sind an kompetenter Stelle gebündelt. Dies zählt für ihn letztlich mehr als ein paar Zehntel bessere Festgeldzinsen.

Die Mitarbeiter sind inzwischen von dem neuen Beratungsprozess und der Beratungs- und Verkaufssoftware überzeugt. Die Abschlusszahlen sprechen eine deutliche Sprache und der Erfolg dient als Motivator. Auch die Mitarbeiter, die von der ersten sehr technisch gehaltenen Schulung überfordert waren, konnten durch die neuen, individueller gestalteten Trainings und zusätzlichen Coachings gewonnen werden. Hinzu kamen die »Tipps und Tricks« der Fiducia, die mit kleinen Kniffen große Wirkung und einen deutlichen Aha-Effekt erzielten.

Der Erfolg des neuen Beratungsprozesses führt dazu, dass für das Jahr 2010 die Terminquoten noch stärker in den Mittelpunkt der Planung rücken, denn wenn bei der jetzt erzielten Cross-Selling-Quote die Terminquote stimmt, ist der Ertrag nahezu garantiert. In 2010 möchte die Bank noch intensiver mit hinterlegten Aktivitäten, zum Beispiel Fälligkeiten von Fremdprodukten arbeiten, um noch mehr Kontakte und damit Vertriebspotenzial auszulösen. Außerdem möchte die Volksbank Wiesloch noch intensiver die Teilbedarfsberatungen unter die Lupe nehmen, denn häufig haben vermeintliche C-Kunden ein erhebliches Potenzial, wenn man ihr Engagement bei anderen Banken betrachtet und dieses als Vertriebschance bewertet.

Fiducia Gruppe

Die Fiducia IT AG mit Hauptsitz in Karlsruhe ist der größte Dienstleister für Informationstechnologie (IT) im Finanzverbund der Volksbanken und Raiffeisenbanken und zählt auch bundesweit zu den Top Ten. Rund 750 Kreditgenossenschaften sowie 50 Privatbanken nutzen die IT-Lösungen der Fiducia und vertrauen dem hohen Sicherheitsstandard der Karlsruher Rechenzentrale. Darüber hinaus profitieren auch öffentliche Verwaltungen und Unternehmen wie Bardusch, Bertrandt, die Max-Planck-Gesellschaft oder der Südwestrundfunk (SWR) vom Know-how und der Infrastruktur der Fiducia. Aktuell verwaltet die Fiducia rund 66 Millionen Konten, verarbeitet jährlich über 16 Milliarden Transaktionen, betreut mehr als 100.000 Bankarbeitsplätze und gewährleistet an ihren 25.000 Selbstbedienungsgeräten auch die reibungslose Versorgung der Bankkunden mit Bargeld. Zudem bietet die Fiducia mit der mobileTAN das zur Zeit sicherste, TÜV-zertifizierte Verfahren für Online-Banking. Die Fiducia betreibt zwei Hochsicherheitszentren und bietet ihren Partnerbanken mit der IT-Lösung »agree« eines der führenden Banksysteme, das von rund 800 Instituten genutzt wird. Einschließlich ihrer Tochterunternehmen beschäftigt die Fiducia IT AG rund 2.800 Mitarbeiter und erzielte im Geschäftsjahr 2008 einen Umsatz von über 682 Millionen Euro.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.fiducia.de.

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