HP Exstream Interaktives DMS

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Interaktive Dokumentenmanagementsysteme optimieren Workflow und Durchlaufzeiten

Personalisierte Korrespondenz schneller erstellen

Interaktive Korrespondenzsysteme reduzieren den Zeitaufwand für das Erstellen von Geschäftsbriefen und Angeboten deutlich und eignen sich besonders für Unternehmen, die mit vielen Kunden kommunizieren.

 

T

rotz der Entstehung neuer Technologien und Kommunikationskanäle sind Dokumente nach wie vor zentraler Bestandteil der Kundenkommunikation. Branchenübergreifend produzieren größere Firmen jährlich mehrere Millionen Dokumente, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu bleiben. Dazu gehören beispielsweise Rechnungen, Kontoauszüge oder Briefe, die mit einem guten Dokumentenmanagementsystem relativ einfach auch in hohen Auflagen erstellt werden können. Wesentlich komplexer sind jedoch Dokumente, die individuell und für einen bestimmten Bedarf angefertigt werden. Dazu gehören unter anderem Willkommens- und Infopakete für neue Kunden, Angebote, Anträge, Policen und Schadensabwicklungen oder individuelle Briefe.

Individuelle Briefschreibung mit herkömmlichen Systemen ist zeitaufwendig und ineffizient

Gerade das Erstellen individueller Korrespondenz mit herkömmlichen Systemen wie Microsoft Word oder Eigenentwicklungen kostet Unternehmen und Mitarbeiter unnötig viel Zeit. Meist muss der Mitarbeiter dazu eine vorhandene Vorlage an den jeweiligen Vorgang anpassen und die Kundendaten teilweise manuell übertragen. Dies ist nicht nur aufwendig, sondern birgt auch ein hohes Fehlerrisiko. Zudem fehlen oftmals Kontrollen, um die Qualität und Einhaltung von Compliance-Richtlinien sicher zu stellen. Gleichzeitig lassen sich Workflow-Prozesse nicht oder nur in geringem Umfang automatisieren. Dementsprechend müssen viele Arbeitsschritte von Hand erledigt werden: Oft wird das fertige Schriftstück vom Anwender selbst ausgedruckt, adressiert und versandt. Teilweise wird die Korrespondenz noch händisch kopiert, archiviert und neue Kundendaten manuell in andere Unternehmenssysteme übertragen.

Die schiere Anzahl dieser einzelnen Prozesse ist sowohl ineffizient als auch Ressourcen-fressend: So verbrachten beispielsweise die Schadensregulierer bei Gore Mutual, einer der größten kanadischen Unfall- und Immobilienversicherungen, mehrere Stunden täglich mit dem Erstellen von Schriftstücken zur Schadensfallbearbeitung in einem herkömmlichen Textverarbeitungsprogramm. Anschließend mussten die Mitarbeiter der Versicherung diese über Desktop-Drucker ausdrucken, in das Dokumentenmanagementsystem einscannen, mit dem entsprechenden Porto frankieren und versenden – ein hoher Aufwand, der die Arbeitszeit vorhandener Ressourcen fast komplett band.

Gleichzeitig verlängern manuelle Prozesse die Durchlaufzeit der Korrespondenz. Dies kann gerade beim Kundenservice oder bei zeitkritischen Unterlagen wie Angeboten negative Folgen haben. Eine zeitnahe Reaktion auf Marktgegebenheiten wie eine Kampagne des Wettbewerbers oder aktuelle Preissenkungen ist mit solchen langen Reaktionszeiten kaum zu erreichen und verschafft der Konkurrenz mitunter einen entscheidenden Zeitvorteil.

Interaktive Korrespondenzsysteme beschleunigen die Dokumentenerstellung

Abhilfe schaffen intelligente interaktive Korrespondenzlösungen wie HP Exstream: Sie helfen, die Prozesse von der Erstellung eines personalisierten Dokuments bis zu dessen Archivierung deutlich zu beschleunigen und den Workflow zu optimieren. Dazu verwenden diese Systeme sogenannte interaktive Vorlagen. Dies sind Dokumente, in die logische Verknüpfungen oder Regeln eingebunden sind und die sich bereits während der Dateneingabe durch den Anwender verändern. Über Eingabemasken und Hilfeseiten kann die Vorlage mit wenigen Mausklicks an die individuellen Anforderungen und Präferenzen des Kunden angepasst werden. Je nach Auswahl fügt die Anwendung automatisch bestimmte Textbausteine und Wörter ein.

Die in der Vorlage eingebetteten Regeln ermöglichen aber nicht nur eine einfache Personalisierung, sondern erleichtern auch die Einhaltung von unternehmensinternen Vorgaben oder Compliance-Richtlinien. Dazu werden einmalig Regeln oder Prozesse etwa zur Archivierung oder Dokumentation angelegt, die anschließend automatisch angewendet werden. Darüber hinaus kann das Unternehmen allgemeine Corporate-Design- und Branding-Vorgaben wie Schriftart, Formatierung oder Logos festlegen. Diese Bereiche sind dann für den Standard-Anwender gesperrt und können nicht verändert werden.

Gleichzeitig greifen Lösungen wie HP Exstream selbstständig auf unterschiedliche Datenbanken im Unternehmen zu und füllen zum Beispiel vorhandene Kundeninformationen automatisch in das Dokument ein. So lassen sich individuelle Anfragen nicht nur deutlich schneller bearbeiten, sondern auch eventuelle Fehler durch manuelle Dateneingabe vermeiden.

Praxisbeispiel: Interaktive Dokumente erleichtern die Kundenberatung für Finanzdienstleister

Doch welche Vorteile bieten interaktive Dokumente in der Praxis? Folgendes Beispiel gibt einen Einblick: Ein Finanzberater berät einen Kunden zur Geldanlage und schlägt ihm verschiedene Optionen vor. Um mehrere individuelle Angebote zu erstellen, öffnet er die gewünschte Vorlage in seinem Korrespondenzsystem. Jedes neu angelegte Formular wird automatisch mit Informationen aus bereits vorhandenen Dokumenten oder aus der Kundendatenbank vorausgefüllt. Anschließend passt der Berater das Schriftstück individuell an und wählt beispielsweise Laufzeit oder Anlagevolumen aus. Bereits während der Dateneingabe legt die Anwendung zusätzliche Materialien wie Informationsbroschüren, Vertragsunterlagen oder Anträge an. Die so vervollständigten Unterlagen können auf Wunsch sofort ausgedruckt und an den Kunden zum Lesen oder Unterschreiben ausgehändigt werden. Neue, noch nicht erfasste Informationen wie geänderte Konto- oder Kontaktdetails, werden anschließend von der Applikation selbstständig in die zentralen Datenbanken übertragen.

Optimale Workflow-Prozesse

Darüber hinaus helfen interaktive Korrespondenzsysteme dokumentenbezogene Prozesse zu optimieren und den Workflow zu verbessern. Dadurch erleichtert die Anwendung unter anderem den Freigabeprozess: Ist ein Dokument fertig gestellt, erhält der Prüfer automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung, kann einfach auf den gesamten Vorgang zugreifen und alle bisherigen Änderungen über die Versionskontrolle schnell nachvollziehen. Anschließend verarbeiten Anwendungen die fertige Kundenkorrespondenz automatisch weiter: Die Dokumente werden je nach Bedarf dezentral oder zentral gedruckt und versendet. HP Exstream überprüft automatisch den Druckdatenstrom, behebt etwaige Fehler noch vor der Produktion und legt zusätzliche Kopien für die Datenverwaltung und Archivierung an. So lassen sich die Kosten für Output- und Workflow-Prozesse um bis zu 80 Prozent senken und die Durchlaufzeiten drastisch reduzieren.

Enormes Einsparpotenzial

Von der Nutzung interaktiver Briefschreibung profitieren Unternehmen und Mitarbeiter gleichermaßen. Das kanadische Versicherungsunternehmen Gore Mutual beispielsweise suchte eine geeignete Software, um das überalterte Legacy-System zu ersetzen, das an seine Leistungsgrenzen stieß. Zudem sollte die manuelle Korrespondenzverarbeitung abgeschafft und eine bessere Kontrolle des Inhalts ermöglicht werden. Gore Mutual entschied sich für HP Exstream und nutzt die Anwendung nun zum Erstellen von Policen, Schadenskorrespondenz, Kostenvoranschlägen und Angeboten. Die Zeit, die etwa zum Bearbeiten von Briefen notwendig ist, konnte so von 15 auf knapp zwei Minuten reduziert werden – eine Zeitersparnis von über 85 Prozent. Geschulte Anwender sparen dadurch bis zu sechs Mann-Stunden pro Tag. Viel Zeit, die die Mitarbeiter nun in die Beratung der Kunden investieren können. Mit HP Exstream konnte der kanadische Versicherer aber nicht nur die Kosten für die Dokumentenentwicklung, -bearbeitung und -verwaltung deutlich reduzieren, sondern auch die Porto- und Papierkosten durch automatisierte Prozesse senken.

Christian Gericke

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Christian Gericke, Business Manager Central EMEA für HP Exstream bei HP

 

www.hpexstream.de

 


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