20100304ce TOA Technologies SaaS Mobile Workforce Management

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Der Wertbeitrag von Software-as-a-Service im Mobile Workforce Management

SaaS macht mobil

Software-as-a-Service (SaaS) hat sich mittlerweile einen festen Platz in vielen Bereichen der Unternehmens-IT erkämpft – über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg. Wird das Konzept um Cloud Computing erweitert, erhalten Unternehmen höchst flexible und skalierbare Lösungen. Nicht zuletzt deshalb erwarten Analysten wie die Experton Group, dass sich der Umsatz mit SaaS-Angeboten bis 2012 nahezu verdreifachen wird. Die Marktstudien ergeben jedoch auch, dass Firmen SaaS als Cloud-Angebot vielfach noch immer mit Skepsis begegnen. Warum eigentlich?

nternehmen können mit der richtigen SaaS-Lösung nur gewinnen. Der Außendienst beispielsweise wird oft mit installierter Software oder gar manuellen Prozessen gesteuert. Lizenzsoftware und proprietäre Systeme bedeuten aber, dass jede Veränderung – jede Anpassung, jede Aktualisierung der Software – äußerst aufwendig ist. Alleine bei den IT-Kosten sieht daher die Managementberatung A. T. Kearney in einer kürzlich veröffentlichten Studie ein Einsparpotenzial von 25 Prozent durch den Einsatz einer SaaS-Lösung. Aber nicht nur das. Der Außendienst bei Telekommunikations- und Kabelnetzbetreibern oder in Branchen wie der Versorgungswirtschaft oder in der Logistik arbeitet mit traditionellen Systemen oft unflexible und ineffizient. Das Resultat: eine suboptimale Auslastung der Mitarbeiter und unzufriedene Kunden. Denn diese werden über Verzögerungen oder Ausfälle nicht informiert.

Software-as-a-Service im sogenannten Mobile Workforce Management kann einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Damit lassen sich IT-Kosten senken und die Effizienz der Organisation erhöhen. Mit entsprechenden Lösungen, wie beispielsweise des amerikanischen Anbieters TOA Technologies, realisieren Unternehmen auch Geschäftsziele wie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenbindung beziehungsweise der Kundenloyalität. Webbasierte Mietsoftware sorgt aber auch dafür, dass Unternehmen flexibel auf sich verändernde Marktbedingungen reagieren können und sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Immer mehr Unternehmen erkennen dieses Potenzial: Laut Gartner werden Applikationen, die im Kundendienst eingesetzt werden, bis 2012 zu 30 Prozent »as-a-Service« ausgeliefert.

Frischer Wind in der IT-Abteilung?

Kostensenkung in der IT-Abteilung ist einer der Hauptgründe für die Einführung einer SaaS-Lösung. Aber nicht jede Mietsoftware ist automatisch wirtschaftlicher als eine Lizenzsoftware. Das führt zu Unsicherheiten bei Entscheidern. Wer sie allerdings gezielt einsetzt und die Aufgaben klar definiert, kann mit der richtigen Lösung erhebliche Einsparungen realisieren – und das bereits nach wenigen Monaten. Die Vorteile sind vielfältig:

· Schnelle Implementierung: Eine entsprechende Lösung ist in wenigen Monaten einsatzbereit.

· Hohe Zuverlässigkeit: Webbasierte Lösungen laufen nahezu unterbrechungsfrei – selbst bei Netzausfällen. Aktualisierungen finden im laufenden Betrieb statt und sorgen dafür, dass stets die neueste Technologie zum Einsatz kommt.

· Geringere Anfangsinvestitionen und laufende Kosten: Keine Lizenzgebühren, keine Kosten für eine Aktualisierung der Software, kein oder nur geringer interner IT-Personalbedarf, keine zusätzlichen Kosten für IT-Support.

· Unabhängig vom Endgerät: SaaS-Architekturen sollten es Nutzern ermöglichen, von jedem Internet-fähigen Endgerät aus die Lösung zu nutzen. Lokale Installationen entfallen.

· Geringer Schulungsbedarf: Da der SaaS-Anbieter die Lösung betreibt, muss das unternehmensinterne IT-Personal keine aufwendigen Schulungen durchlaufen.

Grundsätzlich sind die IT-Abteilungen der Unternehmen in Sachen SaaS nur wenig gefragt – außer es geht darum, die Integration mit bestehenden Systemen wie beispielsweise dem Customer Relationship Management (CRM)-System sicherzustellen. Individuell programmierte SaaS-Lösungen können ihre Kostenvorteile aber nur dann ausspielen, wenn der reibungslose Betrieb und die Wartung trotzdem sichergestellt sind. Bei einigen Anbietern ist das sogenannte Customizing sogar Programm – hier erhalten Unternehmen ein optimales Paket.

Flexible Organisation, schlanke Prozesse

SaaS-Lösungen für die Außendienststeuerung sparen nicht nur Geld in der IT-Abteilung. Sie sorgen auch für mehr Flexibilität in der Organisation. Ein wesentlicher Vorteil einer On-Demand-Lösung ist die flexible Anpassung an die Größe der Außendienstorganisation – in kürzester Zeit und ohne weiteren Investitionsbedarf. Es fallen nur die Kosten für zusätzliche Nutzer an. Dabei ist es irrelevant, ob es sich um den eigenen oder einen externen Mitarbeiter handelt. Denn dank der webbasierten Lösung lassen sich auch Subunternehmer einfach und sicher in das System einbinden ohne ihnen Zugang zum eigentlichen Unternehmensnetzwerk gewähren zu müssen. Außerdem stellen Firmen so auf effiziente Weise sicher, dass die Arbeit der externen Mitarbeiter den eigenen Standards entspricht.

Eine webbasierte Außendienststeuerung sorgt auch für effiziente Abläufe. Unternehmen können Kapazitäten besser planen und Einsätze genauer disponieren. So kombinieren entsprechende Mobile-Workforce-Management-Lösungen die Analyse von Verhaltensmustern einzelner Servicetechniker oder anderer Außendienstmitarbeiter mit Echtzeitinformationen aus dem Außendienst. Daraus lassen sich äußerst präzise Vorhersagen zu einzelnen Terminen und Wegstrecken ableiten. Leistungsstarke Software kann 10.000 Termine in weniger als fünf Minuten berechnen – also Änderungen bis nahezu unmittelbar vor Dienstbeginn jeder Schicht berücksichtigen. Die Informationen werden direkt auf das Smartphone oder jedes andere mobile Gerät übertragen. Ergeben sich unterwegs Modifikationen, werden diese direkt ins System eingespeist und die Tourenplanung entsprechend aktualisiert. Das bedeutet optimierte Routen, weniger Überstunden und weniger verpasste Termine. In Unternehmen, die beispielsweise die Lösung von TOA Technologies einsetzen, können Mitarbeiter im Durchschnitt 46 Prozent mehr Termine pro Tag absolvieren, sie legen durchschnittlich 40 Prozent weniger Kilometer zurück und absolvieren bis zu 75 Prozent weniger Überstunden. Unternehmen benötigen zudem 45 Prozent weniger Mitarbeiter in der Disposition pro Außendiensttechniker.

SaaS schafft Werte

Eine SaaS-Lösung für die Außendienststeuerung bringt also handfeste Vorteile. Aber die daraus resultierende Kostenreduktion und Effizienzsteigerung gehen nicht wie in vielen Fällen zu Lasten der Kunden. Im Gegenteil: Sie fördern sogar eines der wichtigsten unternehmerischen Ziele, nämlich größtmögliche Kundenzufriedenheit. Das wird durch die enge Abstimmung zwischen Mobile Workforce Management und Customer Relationship Management erreicht: Eine On-Demand-Softwarelösung, die reibungslos mit dem CRM-System zusammenarbeitet, unterstützt Unternehmen unter anderem dabei, die Zeitfenster für den Kundendienst oder eine Lieferung bis auf eine Stunde genau zu planen und den Kunden automatisch über das pünktliche Eintreffen des Technikers oder über Änderungen zu informieren – auch bei einer Terminverschiebung am selben Tag. Traditionelle Softwarelösungen sind nicht in der Lage, so schnell zu reagieren. Kunden können jedoch auch unproblematisch und direkt mit dem Außendienst der Unternehmen kommunizieren – ohne lange Warteschleifen und zusätzliche Kosten. Die Kundenkommunikation kann so zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor werden, der über Kundenloyalitäten in stark umkämpften Märkten entscheidet.

Richtig eingesetzt kann Software-as-a-Service also ein wichtiger Erfolgsfaktor sein – in mehrfacher Hinsicht. Die dadurch erzielte Kostenreduktion und Effizienzsteigerung sowie die positiven Kundenbeziehungen leisten einen entscheidenden Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen.

Richard Alden

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Richard Alden, President TOA Technologies Europe

»In Unternehmen, die Mobile Workforce Management einsetzen, können Mitarbeiter im Durchschnitt 46 Prozent mehr Termine pro Tag absolvieren, sie legen durchschnittlich 40 Prozent weniger Kilometer zurück und absolvieren bis zu 75 Prozent weniger Überstunden. Unternehmen benötigen zudem 45 Prozent weniger Mitarbeiter in der Disposition pro Außendiensttechniker. «

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