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Cloud Computing und IT-Service-Management

ITIL bringt Cloud-Services auf Trab

Cloud Computing führt den Virtualisierungsgedanken weiter und schafft damit die technische Basis für eine umfassende Industrialisierung der IT. Die Voraussetzung dafür sind jedoch Prozesse, die in der Unternehmens-IT Standards fördern. Dabei unterstützen Rahmenwerke wie zum Beispiel ITIL. Dies gilt unabhängig davon, ob Infrastrukturen, Software oder Services über die Cloud bereitgestellt werden sollen.

loud Computing läutet den nächsten Paradigmenwechsel in der IT ein. Auf der einen Seite verspricht die Cloud eine flexiblere und standardisierte IT sowie rein am Verbrauch orientierte, sinkende Kosten. Auf der anderen Seite stehen Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit, Anwendervertrauen, Schnittstellen und Netzbandbreiten gegenüber. Auch wenn noch nicht alle Hausaufgaben gemacht sind, ist der Trend nicht mehr aufzuhalten. Das liegt unter anderem auch daran, dass hinter Cloud Computing Mechanismen stecken, die an anderen Stellen bereits fest etabliert sind und mit Cloud Computing nun einen weiter gesteckten Rahmen gefunden haben: Ohne Virtualisierung, Internet-Technologien und Automatisierungsmechanismen gäbe es kein Cloud Computing.

Voraussetzung für Cloud Computing: Virtualisierung und Automatisierung.

Cloud Computing ist eng verwoben mit Virtualisierungstechnologien und Automatisierung. Virtualisierung wiederum stellt die technische Grundlage dar für »verkaufbare und greifbare IT-Infrastrukturprodukte«. Denn sie ermöglicht es mit einfachen Mechanismen, die IT-Infrastruktur zu konsolidieren und zu zentralisieren. Durch Automatisierung lassen sich der IT-Betrieb und die Planungs- und Bereitstellungsprozesse steuern. Automatisierte IT-Prozesse könne zudem einfacher standardisiert werden. Zusammen mit den Internet-Technologien bilden diese Komponenten so die Voraussetzung für das Cloud Computing. Virtualisierung, Automatisierung und das World Wide Web schaffen gemeinsam die entscheidende Voraussetzung dafür, dass Cloud Computing dynamisch ist: Rechenpower, Applikationen und andere Ressourcen lassen sich je nach Bedarf in einer normierten Art und Weise bereit stellen und vom Betreiber der Cloud zudem automatisiert steuern. Kurz: Der Weg wird frei für eine standardisierte und industrialisierte IT – sozusagen »IT aus der Steckdose«.

Cloud Computing ermöglicht eine neue Form von Services und damit eine stärkere Dynamik. Das kann für Flexibilität sorgen, wie sie von den Fachabteilungen zur Erfüllung ihrer Anforderungen von der IT gefordert wird. Hier kommt das IT-Service-Management (ITSM) ins Spiel: Mit Hilfe von ITSM und Rahmenwerken wie ITIL (IT Infrastructure Library) kann die IT-Betriebsorganisation mit den Möglichkeiten der Technik den Bedürfnissen des Geschäftes folgen. Denn durch die mit den ITSM-Prozessen vorgegebene Zusammenarbeit werden die Anforderungen einzelner Geschäftsprozesse an die IT konkret definiert. Ist dies gegeben, können Cloud-Dienste, ob in der Private oder Public Cloud angeboten, optimal bereitgestellt und genutzt werden.

ITIL Lifecycle trifft auf die Cloud.

Der ITIL Lifecycle und seine Disziplinen sowie Prozesse bieten einen optimalen Rahmen, um Cloud-Services standardisiert aufzusetzen. Der ITIL V3 Lifecycle definiert fünf zentrale Elemente. Im Kern steht die Strategie. Diese wird umgeben vom eigentlichen (Service-) Lebenszyklus, der aus dem Design, der Transition und dem Betrieb (Operation) besteht. Für eine stetige Verbesserung unterliegt alles einem fortwährenden Optimierungsprozess (CSI – Continual Service Improvement).

Das gleiche Schema ist anwendbar, wenn sich ein Unternehmen entscheidet, für ausgewählte Services auf eigene Hardware zu verzichten und stattdessen Cloud-Dienste zu nutzen. Die bewährte Abfolge von strategischer Entscheidung, Design beziehungsweise Planung, Übergang und Umsetzung beziehungsweise Betrieb bietet sich auch hier an.

Der strategische Ausgangspunkt gemäß ITIL V3 ist die Definition eines Services. Die ITIL-V3-Definition von Service lautet: »eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnissen erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.« Auf Cloud Computing gemünzt wird also der Dienst, beispielsweise Rechenleistung, Speicherplatz oder eine Anwendung, als Gesamtes bereitgestellt, ohne dass beispielsweise die Fachabteilung die spezifischen Kosten und Risiken sowie Detailfragen bezüglich Bereitstellung und Betrieb selbst lösen oder betrachten muss.

Auch in der Cloud steht am Anfang die Strategie.

Zentrale Disziplinen in der Service-Strategie gemäß ITIL sind das Service Portfolio und Demand Management. Sie vermitteln, was das Geschäft (beziehungsweise die Fachabteilung) fordert und was die IT hierfür tun muss. Dadurch werden die passenden Services in der Cloud bestimmt und an die Nachfrage im Unternehmen angepasst.

Das Service Portfolio Management definiert das Zusammenspiel von Geschäftsprozessen und IT. Beim Cloud Computing – ob nun in einer privaten oder einer öffentlichen Cloud – ist das von höherer Bedeutung als bei der herkömmlichen Interaktion von IT und Fachabteilungen. Da die Cloud-Dienste in der Regel eingekauft werden, kommt dem Financial Management und Return on Investment eine besondere Bedeutung zu. Den IT-Abteilungen wird hierbei die wesentliche Aufgabe zukommen, Make-or-Buy-Entscheidungen sowohl mit fachlichen als auch kaufmännischen Daten zu unterstützen. Für eine ROI-Rechnung sind Asset-Management aus dem ITIL-Rahmenwerk und Werkzeuge zur Berechnung der Total Costs of Ownership (TCO) zwingend erforderlich. Die Entscheidung für den jeweiligen Cloud-Typ, beispielsweise Private oder Public, wird mit Hilfe der ITIL-Disziplin der Sourcing Strategy gefällt.

Cloud-Services festlegen.

Die Kriterien, auf deren Basis die Dienste erbracht werden, definiert das Service Design. Im Service Design definieren die ITIL-Prozesse Service Katalog-, Service Level -, Kapazitäts-, Verfügbarkeits-, IT-Notfall-, Sicherheits- und Lieferanten-Management den detaillierten Rahmen für die Service-Erbringung. Für das Cloud Computing – insbesondere mit einem externen Cloud-Anbieter – bedeutet dies, dass die Fragen nach Kapazitäten, Verfügbarkeit oder Sicherheit zwischen Anbieter und Nutzer geregelt sein müssen. Der Kunde kann sich hier sehr gut an den Vorgaben der jeweiligen ITIL-Prozesse und Definitionen orientieren und die detaillierte Umsetzung dem Anbieter auferlegen. Dies ist dann wieder ganz im Sinne der oben angeführten Service-Definition eines Services gemäß ITIL. Hier muss der Kunde beziehungsweise Anwender die entsprechenden technologischen und organisatorischen Prozesse beim Anbieter fordern, damit das Risiko, den Betrieb aus der Hand zu geben, kalkulierbar ist.

Auf der Seite des Anbieters sind hier transparente, nachvollziehbare Prozesse gefordert, nach denen beispielsweise Ressourcenzuweisungen innerhalb der dynamischen Infrastrukturwolke erfolgen. Für eine hohe Betriebssicherheit sollten möglichst viele automatisierte, werkzeugunterstützte und damit sicher reproduzierbare interne Prozesse gefordert werden. Hier erlangt die Service Automation mit einer entsprechenden Orchestrierung der Einzelaufgaben eine zentrale Bedeutung. Die Werkzeuge bekannter Hersteller (»Run Book Automation« beziehungsweise »IT Process Automation«) haben hierzu in den letzten Jahren die technische Grundlage geschaffen.

Abweichend zu den bisherigen IT-Leistungen wird mit Cloud Computing ein Gesamtservice bereitgestellt. Dies bedeutet eine Abkehr von der heutigen, in technische Disziplinen unterteilten IT-Organisation. So sind beim Service Design alle IT-Services in Funktion, Qualität und deren Überwachung in einem Service-Katalog detailliert zu beschreiben und mit SLAs und Kosten zu versehen. Über ein fortlaufendes Service Level Management wird die Diensterbringung sichergestellt.

Im späteren Betrieb werden die von ITIL definierten operationalen Prozesse weiterhin benötigt. So muss es eine zentrale Anlaufstelle wie einen ITIL Service Desk geben, über den Störungen, Wünsche, Anforderungen und Fragen gemeldet und verwaltet werden. Die dafür im ITIL-Handbuch definierten Prozesse sind das Event-, Incident-, Request-, Problem- und Access- beziehungsweise Zugriffs-Management. Ohne diese Grundlagen kann ein Cloud Service nicht zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.

Hohe Dynamik erfordert Ordnung.

Zwischen dem detaillierten Design der Services und deren Betrieb findet sich der Übergang – in der ITIL-Terminologie ist dies die Disziplin Service Transition. Diese Disziplin ist mit den Prozessen Change Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management, Validation & Testing, Evaluation sowie Knowledge Management belegt.

Aufgrund der hohen Dynamik innerhalb einer Cloud-Umgebung kommt einem geplanten, geordneten Übergang sowohl initial als auch bei Änderungen ein hohes Maß an Bedeutung zu. Es muss zu jedem Zeitpunkt klar sein, welche Ressourcen (Configuration Items) welchem Kunden zugeordnet sind. Bei Änderungen muss ein striktes Change und Release Management auf beiden Seiten gegeben sein – beispielsweise beim Einspielen eines sicherheitsrelevanten Patches auf einem Server oder auch ganze Releases wie etwa das Update eines Anwendungssystems auf eine andere Version. Insbesondere die Change Execution und das Deployment sollten in Werkzeuge zur Automatisierung eingebunden sein.

Hybride Strukturen auf dem Vormarsch.

Es ist davon auszugehen, dass die in der Cloud angebotenen Leistungen Einzug in die unternehmenseigenen Rechennetze halten, sie aber auf absehbare Zeit nicht vollständig auflösen werden. Vielmehr entstehen hybride Strukturen aus internen und externen Cloud-Lösungen: Die Unternehmen können auf mehr Auswahl, Flexibilität und Interoperabilität für die IT hoffen.

Mit Cloud Computing erfolgt ein weiterer Schritt weg von der Betrachtung der einzelnen IT-Komponenten hin zum erbrachten Service. Damit Cloud Services nicht zum Waterloo eines Unternehmens werden, müssen die Service-Prozesse nicht nur dokumentiert, sondern auch auf Service-Ebene überwacht werden. Die Werkzeuge hierzu sind vorhanden, die Lösungen und Prozesse sind häufig aber noch nicht in den Unternehmen etabliert. Unternehmen, die ihr IT-Service-Management am Regelwerk ITIL ausrichten, sind aber bereits gut auf die Zusammenarbeit mit einem Cloud-Anbieter vorbereitet.

Michael Kuschke

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Michael Kuschke ist Teamleiter im Bereich IT-Management bei der Materna GmbH.

Mit ITIL in die Wolke

Quelle: Materna, ITIL

Der ITIL V3 Lifecycle definiert fünf zentrale Elemente: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Software, Plattformen, Infrastruktur in der Wolke

Quelle: Bitkom

Die verschiedenen Ebenen von Cloud Services nach IT-Leistungen und Zielgruppen.

Hybride Wolke

Quelle: Bitkom

Nutzungskombination von Private Clouds, Public Clouds und traditioneller IT-Umgebung.

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