20100506d Tieto Future Office
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Eine Geschichte von zufriedenen Mitarbeitern, effizienter Arbeit und einem Blog für jedermann Future Office Die Rahmenbedingungen für die Zusammenarbeit der »Information Worker« ändern sich rapide. Wie müssen sich Organisationen aufstellen um den neuen Anforderungen von Mitarbeitern, Kunden und Partner gerecht zu werden?
eschäfts- und Kommunikationsprozesse des heutigen Zuschnitts wären noch vor zehn Jahren eher Stoff für einen SF-Roman gewesen als für eine seriöse Prognose. Heute rauschen Produktlebenszyklen, Konsumentengenerationen, Marktchancen und Megatrends so schnell vorbei, dass kaum eine Strategieabteilung auch nur den Kondensstreifen sieht. Die Beschleunigung der Beschleunigung kennzeichnet die moderne Welt in viel stärkerem Maße als in jeder vorangegangenen Epoche. ____________________________________ »The future is here. It's just not widely distributed yet« William Gibson, SciFi-Autor ____________________________________ Die meisten Unternehmen wissen zwar, dass sie auf die immer weiter wachsenden Herausforderungen von globalen Märkten, Kunden und dezentral organisierten Strukturen reagieren müssen. Höhere Effizienz, mehr Flexibilität und Geschwindigkeit bei Innovation und Marktentwicklung sowie die intensive Vernetzung des eigenen Talentpools sind nur ein paar dieser Herausforderungen. Gleichzeitig haben die Unternehmen enorme Schwierigkeiten, ihre Arbeits- und Organisationsstrukturen an diese einleuchtenden und selten angezweifelten Gegebenheiten anzupassen. Als erstes leiden dann die lebenswichtigen Bausteine einer erfolgreichen Unternehmung, beispielsweise eine kompromisslose Orientierung an Kunden und Mitarbeitern. Da beide Stakeholder-Gruppen die Geschäftsgrundlage und das Kapital eines Unternehmens darstellen, wird diese Vernachlässigung zur ernsthaften Bedrohung. Für die Diskrepanz zwischen Erkenntnis und Umsetzung gibt es drei zentrale Gründe: - Unverständnis für die Konzepte einer neuen Interaktionskultur, die sich konvergent zwischen dem grauen Geschäftsalltag und der bunten Welt von Web 2.0 und Self-Services bewegt. - Unkenntnis der konkreten Anforderungen der Mitarbeiter im Sinne der »User Experience«: Denn es sind weniger prozessuale und formelle Anforderungen, die der moderne Information Worker mit an seinen Arbeitsplatz bringt. Es ist mehr der Wunsch nach Einfachheit – der Job an sich ist ja schon kompliziert genug. - Uninformiertheit über die technologischen Möglichkeiten. Ein alter Mann, und erst recht ein ehrwürdiges Unternehmen, ist bekanntlich kein D-Zug. Das Problem ist nur, dass heute weder wertvolle Kunden, noch wertvolle Mitarbeiter bereit sind, gemächlich mit der Regionalbahn zu tuckern. Und sie haben durchaus Alternativen, denn die Zukunft, wie der Kult-Autor William Gibson einmal sagte, ist schon da – nur noch nicht bei jedem angekommen. Tieto adressiert diese Zukunft mit dem »Future Office« – und weil man den Effekt eines Angebots am besten an sich selber testet, nutzt es bereits der gesamte Konzern. Hinter dem Future Office steht der Wandel weg von einer Organisation, die von Prozessen und Arbeitsanweisungen bestimmt wird. Das Ziel ist eine Unternehmenskultur, in der Produktivität durch niedrige Arbeits- und Kommunikationsbarrieren entsteht und in der die Vernetzung von Menschen und Wissen nicht nur gepredigt sondern aktiv gelebt wird. Im Hintergrund steht – wie sollte es auch anders sein – modernste IT. Diese ist aber nicht der Treiber. Sie ist Mittel zum Zweck, das Schweizer Taschenmesser für das Überleben im neuen Dschungel des Information Workers. Der Information Worker im Zentrum des Tieto Future Office Laut McKinsey repräsentieren Information Worker in manchen Sektoren 75 Prozent der Angestellten [1]. Im Kern meint dieser Begriff Mitarbeiter, deren Arbeitsgrundlage Kooperation ist – sei es um Probleme zu lösen, Kunden zu bedienen, oder neue Ideen zu entwickeln. Trotzdem ist die Messung von Kollaborationsproduktivität ein bisher wenig bearbeitetes Feld. So führen schlecht vorbereitete Besprechungen, unproduktive Reisezeit und das überproportional steigende Volumen an redundanter E-Mail-Kommunikation dazu, dass bis zu 50 Prozent der gemeinschaftlichen Arbeit zu keinem produktiven Ergebnis führt [1]. Neben dem durch Produktivitätsverlust verursachten negativen finanziellen Effekt führt dies auch zu einer massiven Frustration und Belastung der Leistungsträger. Technologie kann hier Abhilfe schaffen. Das gelingt aber nur, wenn der Mitarbeiter und seine individuelle Situation im Zentrum der eigentlichen IT-Lösung stehen. Wie so eine Lösung umgesetzt werden kann, hat Tieto am eigenen Leib erfahren: Als einer der größten IT-Dienstleister Europas und Anbieter von Services für die Bereiche IT, R&D und Consulting, zählt ein Großteil der weltweit 16.000 Mitarbeiter zur Spezies der Information Worker. Diese bringen ihre persönlichen Anforderungen an moderne IT mit an den Arbeitsplatz, also beispielsweise die zeit- und ortsunabhängige Nutzung der Endgeräte, Datenbanken und Software-Ressourcen oder einfache Bedienbarkeit und Individualisierungsmöglichkeiten. Wenn es sich hierbei auch noch um Millennials handelt, für die Technologie fester Bestandteil des täglichen Lebens ist, sind die Erwartungen noch höher [2]. Sie sind sehr ergebnis- und karriereorientiert und erwarten direktes Feedback zu ihrer Leistung sowie Möglichkeiten zum arbeitsnahen Lernen. Um diesem fundamentalen Wandel in der Arbeitsweise gerecht zu werden, hat Tieto in den letzen fünf Jahren über fünf Millionen Euro in den Aufbau von Future Office investiert und dabei das Intranet zu einem echten Serviceangebot weiterentwickelt. Ausgehend vom Service Design ist so eine bedarfs- und situationsorientierte Architektur von Services und Produktivitätstools entstanden, die Mitarbeitern die Zusammenarbeit erleichtert und nebenbei die Produktivität erhöht. Jenseits von Zeit und Raum Heutzutage sind häufig Mitarbeiter in einem Projektteam vereint, die nicht am selben Ort und oft nicht einmal in derselben Zeitzone arbeiten. Sie alle müssen Zugang zu den für ihre Arbeit relevanten Dokumenten erhalten – ohne ständig wiederkehrende Recherche. Future Office bietet auf Basis der SharePoint-Technik von Microsoft eine ausgereifte Lösung, die sicherstellt, dass Dokumente immer nachvollziehbar auf dem aktuellsten Stand, zentral und unabhängig von Standort des Mitarbeiters erreichbar und gesichert vor unberechtigtem Zugriff sind. Netzwerklaufwerke und lokale Speicherung werden durch eine moderne und browserbasierte Plattform abgelöst. Um auch mit externen Partnern effektiv zusammenarbeiten zu können, steht die Funktion als Extranet-Anwendung zur Verfügung. Klappt die Kollaboration in einer dezentralen Organisation, lassen sich viele Reisen zu internen Zwecken vermeiden. Dies schont nicht nur die Umwelt, sondern auch die Reisekasse des Unternehmens. Bei Tieto wurden durch die strikte Nutzung von Collaboration-Tools in den letzten vier Jahren fast 20 Millionen Euro und über 15.000 Tonnen CO2 eingespart. Ein netter Nebeneffekt zur gesteigerten Produktivität und Arbeitsplatzqualität, oder – aus den Augen eines Controllers – der quantifizierbare Return on Investment. Relevanz ist das A und O Basierend auf einem ausgeklügelten Rollen- und Rechtemanagement wird der Zugang zu archivierten und pro-aktiv verteilten Informationen passend zur individuellen Rolle in Unternehmen, Projekt- oder Arbeitsgruppe geregelt (siehe Bild 1). Dank einer ausgefeilten Suchtechnologie bekommt der Nutzer nur die für ihn zugänglichen Informationen angezeigt. Denn nichts ist frustrierender, als »anschauen, aber nicht anfassen« – Dokumente mit interessanten Titeln, die man nicht öffnen darf. Außerdem wird so Zeit bei der Suche gespart, da nur relevante Ergebnisse angezeigt werden.
Bild 1: Übersichtliche Darstellung relevanter Informationen
Für individuelle und projektbezogene one-to-many Kommunikation nutzt Tieto interne Special-Interest-Communities, Blogs und Wikis. So werden Informationsfluss und Diskussion über alle organisatorischen Schranken hinweg angeregt. Dabei lernen sich Mitarbeiter (zumindest virtuell) kennen, die ansonsten keine Kontaktpunkte haben und tragen so zu neuen Ideen und Lösungswegen bei. Auch in punkto Wissensmanagement sind diese einfachen Web-2.0-Tools von unschätzbarem Wert. Meine News, meine Kontakte, mein Profil Der übersichtliche Einstieg zu Future Office erfolgt über den individualisierten Arbeitsplatz. Per Single-Sign-On stehen dem Nutzer alle relevanten Informationen aus Intranet, Wissens- und Informationsarchiv sowie ERP- und anderen Kernsystemen (etwa HR und Administration) zur Verfügung. Auf seiner personalisierten Startseite kann er beispielsweise verschiedene Newsfeeds abbonieren oder mit einem RSS Feed über die in seinen Arbeitsgruppen veränderten Dokumente auf dem Laufenden bleiben. So hat jeder die für ihn relevanten Informationen einfach im Blick – ohne viel Suchen. Außerdem besitzen alle Tieto-Mitarbeiter ein internes Profil à la Facebook (siehe Bild 2). Dort kann der Nutzer neben Informationen zu seiner Positionen und beruflichen Kontakten auch ein paar persönliche Angaben hinterlegen. Zudem werden seine letzten Blog- und Wiki-Beiträge angezeigt – die Kollegen können also sehen, welches Thema sein Steckenpferd ist. Dadurch entstehen auch in einem großen Konzern, in dem sich auch die an einem Projekt arbeitenden Mitarbeiter oft nur per Video oder Telefon kennen, vertraute Arbeitsatmosphäre und Teamgeist.
Bild 2: Mitarbeiterprofil
Zentrale Suche als Dreh- und Angelpunkt Neben der effizienten Speicherung von Informationen ist vor allem das Auffinden relevanter Dokumente und Ansprechpartner erfolgskritisch. Viele Unternehmen haben allein aufgrund ihrer Größe das Problem, dass niemand alle Experten und ihre Fachbereiche genau kennen kann. Auch bei Tieto taucht immer wieder die Frage auf: Wie findet man unter 16.000 Mitarbeitern die Spezialisten für ein neues Projekt? Abhilfe schafft hier ein weiterer Bestandteil der internen Profile: Die Angabe von persönlichen Fähigkeiten und Erfahrungen. Keiner würde auf den ersten Blick vermuten, dass hinter dieser übersichtlichen Aufstellung eine komplexe Oracle-Anwendung für ERP liegt – ein spezieller Middle Layer lässt sie aussehen, wie Rating-Formulare, die man aus der privaten Web-Nutzung gewohnt ist. Die dort hinterlegten Informationen werden in der zentralen Suche des Future Office erfasst, die auf FAST Enterprise Search von Microsoft basiert und alle internen, sowie selektierte externe Quellen einschließt. Als Suchergebnis wird keine einfache Liste präsentiert, sondern ein anwender- und serviceorientiertes Portfolio an relevanten und leicht zu navigierenden Informationen. Erfolgsfaktor barrierefreie Kommunikation Doch ganz ohne Reisen geht es nicht und Information Worker sind viel unterwegs. Trotzdem möchten Sie aktiver Teil des Unternehmens sein und ihren Teil zum Erfolg beitragen können. Deshalb ist der unkomplizierte Austausch mit Kollegen für sie extrem wichtig – egal ob diese gerade am Arbeitsplatz, im Home Office oder bei einem Kunden sitzen. Future Office nutzt deshalb Unified Communication, um Kommunikationskanäle wie Telefonie, E-Mail, Instant Messaging und Video in einer Plattform zu integrieren. Da alle auf ein einziges Adressbuch (Active Directory) zugreifen, müssen keine Kontaktdaten mehr synchronisiert werden – jedes Endgerät hat die gleichen Informationen jederzeit zur Verfügung. Nur so sind ein schneller Informationsfluss und Aktualität gewährleistet. Die einfache Kommunikation soll aber nicht in Belästigung und Dauerstress ausarten: Kein Mitarbeiter kann oder will zu jedem Zeitpunkt erreichbar sein. Tieto beugt dieser Gefahr durch eine Statusanzeige vor. Dabei stehen Anzeigen wie »verfügbar«, »abwesend« und »beschäftigt« zur Auswahl, die auf dem persönlichen Profil eingeblendet werden (siehe Bild 3). Die Information zum Präsenzstatus eines Ansprechpartners beschränkt sich nicht nur auf Outlook oder den Microsoft Communicator – sie taucht immer auf, wenn der Name eines Mitarbeiters erscheint, beispielsweise in Suchergebnissen. Und da in der Präsenz-Darstellung eine Auswahl der verschiedenen Kanäle integriert ist, ist der direkte Kontakt nur noch einen Mausklick weit entfernt. So genügt ein kurzer Blick, um den geeigneten Kanal zur Kontaktaufnahme zu wählen. Das macht den Mehrfachkontakt überflüssig und gestaltet die Kontaktaufnahme effizienter und einfach angenehmer.
Bild 3: Einfache Kommunikation dank Unified Communication und Statusanzeige
Selbst ist der Mitarbeiter Allerdings geht es auch in der schönen neuen Welt des Information Workers nicht nur um kreative Kommunikationsprozesse und die Entwicklung wertvoller Lösungen. Von der individuellen Zeiterfassung über das Management von Urlaubsansprüchen bis hin zur Erfassung von Gesprächsprotokollen müssen Mitarbeiter immer mehr Back-Office-Prozesse übernehmen. Future Office stellt dafür Self-Service-Anwendungen (siehe Bild 4) zu Verfügung, um die administrativen Tätigkeiten zu erleichtern. Über die Integration in die situations- und arbeitsprozessorientierte Oberfläche wird die Interaktion für den Mitarbeiter vereinfacht und die relevanten Funktionen in den Vordergrund gebracht. Wer wenig Zeit für die lästigen Pflichten aufwenden muss, hat mehr Zeit für wertschöpfende Aktivitäten und trägt so zum Unternehmenserfolg bei.
Bild 4: Self-Service-Anwendung im IT-Support
Kultureller Wandel ist Pflicht Future Office schlägt als Produktivitätsplattform eine Brücke zwischen Service und Effizienz. Der Mehrwert ist dabei deutlich größer als der der einzelnen zugrundeliegenden Technologien. Aber solch eine Lösung beim Roll-out nur als IT-Wunderwaffe zum Zeit- und Geldsparen anzupreisen, wird nicht die Akzeptanz generieren, die für den wertschöpfenden Einsatz notwendig wäre. Solch ein gravierender Wandel verlangt eine Veränderung in Management und Führung sowie in der Unternehmenskultur. Was also ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen »Enterprise 2.0« ? Eine Kultur, die von Begeisterung und den Menschen lebt. Eine Kultur, deren wichtigste Werte Interaktion, Authentizität, Kommunikation und Flexibilität sind. Und die vom Management vorgelebt wird. Unter diesen Voraussetzungen und mit den richtigen Partnern können Unternehmen nicht nur das Potenzial einer modernen IT Lösung nutzen, sondern ungeahnte Potenziale der eigenen Organisation heben. Damit die Zukunft wirklich bei jedem ankommt. Philipp Rosenthal ____________________________________ Philipp Rosenthal, Head of Service Design / Future Office, Tieto Deutschland.
____________________________________ [1] McKinsey: What Matters http://whatmatters.mckinseydigital.com/internet/using-technology-to-improve-workforce-collaboration By James Manyika, Kara Sprague and Lareina Yee [2] Forrester: The Millennials Are Here! Are You Prepared? By Claire Schooley
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