20100506k Materna IT-Service-Prozesse und Überwachung

Eindeutig definierte Prozesse sind die Grundvoraussetzung um selbige standardisieren und automatisieren zu können. Auch lassen sich erst dann Cloud-Computing-Angebote in die eigene Infrastruktur integrieren. Automatisierte Abläufe im Rechenzentrum entlasten IT-Administratoren.

ährend früher für jede IT-Plattform eine spezielle Automatisierungslösung im Einsatz war, arbeiten aktuelle IT-Management-Werkzeuge plattformübergreifend. So ist es möglich, Service-Prozesse innerhalb der IT-Abteilung auch über Funktionsbereiche und Plattformen hinweg zu automatisieren – sofern ein Unternehmen die Voraussetzungen dafür geschaffen hat. Denn wer seine IT-Prozesse automatisieren möchte, benötigt zunächst eindeutige Prozesse, die beispielsweise mittels ITIL (IT Infrastructure Library) definiert wurden. Nur solche Abläufe lassen sich anschließend standardisieren und automatisieren. Gleichzeitig wird so die Grundlage geschaffen, Lösung aus dem Cloud Computing in die eigene IT-Infrastruktur zu integrieren.

Wesentliche Treiber für automatisierte Prozesse sind die Virtualisierung von IT-Komponenten sowie eine immer weiter fortschreitende Standardisierung von Technologien. Eine aktuelle Befragung von Materna zum Thema IT-Service-Management hat ergeben, dass mehr als 60 Prozent der Befragten Automationslösungen verwenden. Diese Werkzeuge sind vorrangig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung im Einsatz. Dabei wird Automatisierung primär als Entlastung von Routinetätigkeiten gesehen.

Um die vergleichsweise hohen Lizenzkosten für die Automatisierungswerkzeuge zu rechtfertigen, sollte vorab eine Kosten-Nutzen-Rechnung erfolgen. Eine Reihe von Argumenten spricht für die Nutzenseite: Viele Abläufe im Rechenzentrum werden generell beschleunigt – dies gilt insbesondere für regelmäßig wiederkehrende Routineaufgaben. Darüber hinaus steigen die Service-Qualität und die Kundenzufriedenheit, wodurch sich ein direkter Wettbewerbsvorteil ergibt.

Oftmals geht es darum, lange Wochenendarbeiten und Überstunden zu reduzieren. Bei diesen Tätigkeiten werden fachlich hochqualifizierte Mitarbeiter durch einfache administrative Aufgaben gebunden. Damit hilft die Automatisierung auch aus dem prinzipiellen Dilemma vieler IT-Abteilungen: mit weniger IT-Budget und verringerter Mannschaft immer mehr Aufgaben erledigen zu müssen. Wer regelmäßig anfallende Tätigkeiten im Rechenzentrum identifiziert und diese automatisiert, optimiert damit auch den Einsatz von Budgets und Mitarbeitern.

Ein weiterer Vorteil ist die gesteigerte Betriebssicherheit in komplexen IT-Umgebungen. Ein Beispiel hierfür ist das regelmäßige Einspielen von Patch-Clustern zur Erhaltung des Produkt-Supports. Gerade bei Standardsoftware wiederholen sich diese Aufgaben regelmäßig. In der Regel werden hier Anwendungen und Systeme in immer gleicher Folge heruntergefahren, gepatched und wieder in definierter Folge gestartet. Bei diesen Standard-Changes kann ein Fehler schnell zum Stillstand ganzer Abteilungen führen und dazu, dass SLAs nicht mehr eingehalten werden können. Unter Umständen kommt es sogar zu Produktionsausfällen. Die Folge können Regressforderungen der Kunden sein. Dabei lassen sich diese Changes mit Hilfe von Automatisierungswerkzeugen stark vereinfachen und die zuvor beschriebenen Risiken vermeiden.

In diesem Zusammenhang gilt es auch, das Thema Compliance aus rechtlicher Sicht des Unternehmens zu beachten. Hier ist zu klären, welche Personen auf die Basissysteme zugreifen dürfen. Schließlich lagern auf zentralen IT-Systemen kritische Informationen wie Kunden- und Konto-, Bonitäts- und Vertragsdaten sowie Schriftwechsel und Personalakten. Mit automatisierten Prozessen ist es möglich, entsprechende Zugriffe zuverlässig einzuschränken und nachvollziehbar zu machen.

Diese Punkte geben einem Unternehmen erste Hinweise, ob und wann sich eine Automatisierung von IT-Prozessen rechnet. Für eine umfassende Evaluation bieten Hersteller und IT-Dienstleister entsprechende Workshops an.

Automation sollte jedoch nicht als ein Schweizer Taschenmesser angesehen werden, das universell und für alle Problemstellungen gleichermaßen einsetzbar ist. Zu differenzieren ist die Service-Automation, auch Runbook-Automation oder Service Orchestration genannt, von der technischen Automation mit den drei Disziplinen Client-, Server- und Netzwerk-Automation.

Die Service-Automation umfasst alle operativen Prozesse mit einem organisatorischen Hintergrund. Ziel ist es, komplette Arbeitsabläufe über alle technologischen Grenzen zu orchestrieren und automatisiert ablaufen zu lassen. Wiederkehrende Abläufe betreffen beispielsweise das Einrichten neuer Mitarbeiter-Accounts oder das Aufsetzen neuer Server und zwar von der Bestellung bis zur Bereitstellung. Ein Service-Prozess setzt sich aus einzelnen Schritten zusammen, wie Ausführung der Bestellung aus einem Katalog, Freigabe der Bestellung, Einrichtung, Abnahme und Information der Leistungsnutzer, inklusive der Abfrage und Anreicherung von Daten, aber auch die Eskalation bei zeitlichen Verzögerungen. Hierdurch wird der Service Desk von Standard-Changes entlastet, ohne die Kontrolle zu verlieren.

Das Ergebnis ist, dass alle Mitarbeiter über ihre Aufgaben innerhalb des Workflows informiert sind. Sie erhalten aktuelle Nachrichten über Bereitstellungstermine, Bestätigungen und eventuelle Eskalationsprozesse. So wird automatisch der gesamte Prozess dokumentiert bis hin zu Einträgen im Lizenz-Management. Dieses durchgängige Prozess-Management über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg ist ein wesentlicher Aspekt der Service-Automation.

Hierbei ist es unerheblich, ob ein organisatorischer Freigabeprozess oder ein IT-basierender Prozess, wie das Aufspielen einer neuen Anwendung auf einen Arbeitsplatzrechner, automatisiert werden soll. Erst durch das enge Zusammenspiel der Service-Automation und der technischen Automation ist es möglich, ITIL-Prozesse aus den Phasen »Service Transition« und »Service Operation« in einem Schritt durchzuführen. Ein Service-Katalog und die Automation helfen dabei, dass der Auftraggeber selbst die Anforderungen bestimmt und die Durchführung startet. Die Leistungen sind hierbei stets transparent nachvollziehbar und reduzieren den Kommunikationsaufwand und den Bereitstellungsvorlauf.

Abläufe aus dem Change und Incident Management, die nach ITIL-Vorgaben umgesetzt wurden, verfügen über ein besonders hohes Optimierungspotenzial. Diese Abläufe sind erfahrungsgemäß in sehr vielen Unternehmen zu finden. Im Incident Management gibt es reaktive Tätigkeiten, bei denen der Service Desk aufgefordert wird, eine Störung (Incident) zu beheben. Eine Vielzahl der Probleme lässt sich rasch beheben, beispielsweise durch den Neustart eines Services und die Erweiterung von Konten oder Speicherbereichen. Bislang gibt es bei diesen Aufgaben einen Bruch zwischen den Mitarbeitern, die eine Störung annehmen und denen, die eine Störung beheben, da nur diese die erforderlichen Rechte besitzen, die notwendigen Maßnahmen einzuleiten. Mit der Automation lassen sich bekannte Incidents inklusive einer definierten Problembehebung auf den Service Desk übertragen, ohne dass die Mitarbeiter zusätzliche Rechte auf die Systeme erhalten. Hierdurch reduzieren sich Störungszeiten, die Administratoren werden entlastet und Änderungen automatisch dokumentiert.

Ein noch weiter führender Ansatz ist die Verbindung der Automation mit dem System-Management. Moderne Monitoring-Werkzeuge ermitteln durch Verfahren wie Predictive Analytics zu erwartende Fehler lange bevor die Störung eintritt. Das Unternehmen kann also reagieren, bevor der Incident eintritt. Die Automation unterstützt diesen Prozess und kann eine Gegenmaßnahme vor Eintritt einer Störung automatisch einleiten. Gesteuert durch einen zuvor definierten Schwellenwert, kann beispielsweise ein weiterer Print- oder Anwendungs-Server hinzugeschaltet werden, um so Lastspitzen abzufangen.

Ein weiteres Szenario ist die Einbindung von Automation im Rahmen der Überwachung von Service Level Agreements (SLAs). Mit diesem Prozess kann eine automatische Benachrichtigung des Kunden erfolgen, sobald definierte Kennzahlen überschritten wurden. Vollständig automatisierte Systeme können dem Kunden weitergehende Optionen anbieten, beispielsweise die Erhöhung des verfügbaren Plattenspeichers, Rechenleistung oder Datenbankkapazität.

Die technische Automation ist eine Ebene tiefer angesiedelt und wesentlich häufiger im IT-Betrieb anzutreffen. Meist handelt es sich um klar definierte und häufig wiederkehrende technische Prozesse, die sequenziell ablaufen. Die meisten Unternehmen nutzen bereits Automatismen für ihre Anwendungen und Plattformen. Diese Verfahren beschränken sich auf eng begrenzte Aufgabenfelder. So sind im Client-Management Produkte zu finden, die neben der Softwareverteilung zusätzliche Aufgaben übernehmen. Dahingegen sind bei der Server- und Netzwerk-Automation die meisten Lösungen individuell implementiert oder es sind Softwarewerkzeuge von den Produktherstellern über Skripte eingebunden. Alle Lösungen haben die Aufgabe, einzelne sehr aufwendige Prozesse zu optimieren.

Für die Service-Automation ist es unerheblich, welche Softwarewerkzeuge zum Einsatz kommen, da spezielle Konnektoren die Integration mit den übrigen Werkzeugen übernehmen. Eine solche Schnittstelle hat in dem Standardisierungsprozess die Aufgabe, Attribute und Kennzahlen weiterzuleiten oder zu empfangen und so entsprechende Workflows auszulösen. Entsprechende Schnittstellen gibt es unter anderem für Web-Services, beispielsweise SOAP, für Datenbanken und für eine Vielzahl von Konsolen. Die großen Hersteller haben alle einen Baukasten an Schnittstellen für ihre Produkte im Angebot. Die technische Automation – dies umfasst Client-, Server- und Netzwerk-Automation – benötigt speziell auf die jeweiligen IT-Komponenten angepasste Werkzeuge.

Die Automatisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sich IT und Prozesse an gemeinsamen Grundlagen orientieren. Erst mit standardisierten IT-Systemen und klar definierten Services lassen sich die zuvor virtualisierten IT-Komponenten auf Knopfdruck zu neuen Leistungen zusammenfügen. Dieses Vorgehen führt zu den gewünschten standardisierten Geschäftsprozessen, die in Form von Service-Katalogen dem Kunden verfügbar gemacht werden. Anwenderunternehmen haben so die Möglichkeit, einzeln abrechenbare Services von externen IT-Dienstleistern und Rechenzentren abzurufen. Mit diesen Schritten wird das Cloud Computing zur Realität und ist wirtschaftlich sinnvoll anwendbar.

Jochen Staub, Teamleiter Automation im Bereich Professional Services, Materna GmbH

Wesentliche Treiber für automatisierte Prozesse sind die Virtualisierung von IT-Komponenten sowie eine immer weiter fortschreitende Standardisierung von Technologien.

Für die Service-Automation sowie die technische Automation werden unterschiedliche Software-Werkzeuge benötigt.

Die ITSM-Befragung 2009 von Materna zeigt aktuelle und künftige Einsatzbereiche der Service-Automation.

MATERNA ist ein führender, unabhängiger IT-Dienstleister und beschäftigt europaweit mehr als 1.300 Mitarbeiter. Das Dienstleistungspaket besteht aus den Modulen Prozess- und Technologieberatung, Konzeption, Implementierung, Integration, Wartung und Trainings für IT-Management, Geschäftsanwendungen für Unternehmen sowie Fachanwendungen für die öffentliche Verwaltung.

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