20100506s Controlware Managed Service Selektives Outtasking

»manage it« als

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Managed Services – Die Motivation und Vorgehensweise für selektives Outtasking

Das Gleichgewicht wahren

Managed Services eignen sich ideal zur Kostenreduzierung, da interne Kostenblöcke, beispielsweise für Aus- und Weiterbildung sowie für die Anschaffung von IT-Management-Tools, minimiert werden können. Und dies bei gleichbleibender oder besserer Qualität der zu erbringenden Leistung. Wie ist das möglich?

n der heutigen Zeit müssen sich die Unternehmen den ständig wachsenden Herausforderungen stellen: Massiver Wettbewerbsdruck, enorme Lohnkosten (in der D-A-CH-Region) und hohe Produktivität sind nur einige Beispiele. Gerade in diesem Zusammenhang spielt die IT eine immer größere Rolle. Die IT muss heutzutage nachweislich zum Geschäftserfolg beitragen – und zwar messbar. Stehen beispielsweise Anschaffungen für die IT an oder müssen Kosteneinsparungen dargestellt werden, kann dies mit aufwendigen Berechnungsverfahren wie TCO (Total Cost of Owernship) oder ROI (Return on Invest) erfolgen. Beim Thema Kosteneinsparungen bieten sich besonders Managed Services an. Managed Services bezieht man üblicherweise von einem externen Service Provider. Sie umfassen u.a. den Betrieb von IT-Infrastrukturen, Netzwerk-Monitoring, Security-Services und Reporting. Die Kunden haben bei Managed Services die Möglichkeit, sich entweder für die komplette Auslagerung der Services (Outsourcing) zu entscheiden oder nur einzelne Teilbereiche der IT auszulagern (Outtasking). An dieser Stelle werden alle Sonderformen der Sourcing-Strategien (etwa Near-, Offshoring) nicht betrachtet.

Managed Services eignen sich hervorragend zur Kostenreduzierung – bei gleichbleibender oder besserer Qualität der zu erbringenden Leistung.

Ausgangssituation in vielen IT-Organisationen.

Häufig trifft man unkontrolliert gewachsene Strukturen in der IT an: Die Umsetzung neuer Geschäftsanforderungen, wie Verfügbarkeit und Erreichbarkeit von IT-Services, Änderungen der Service-Qualitätsansprüche oder der Aufbau neuer IT-Services, erfordert passende Strukturen. Prozesse, Ressourcen und Know-how müssen dafür von der IT entsprechend bereitgestellt werden. Darüber hinaus ist es in der Regel notwendig, bei der Integration neuer Elemente oder Dienste (etwa Einführung von Content-Security) die bestehenden Strukturen zu berücksichtigen und entsprechend anzupassen. Dies verursacht in den meisten Fällen erheblichen Aufwand und Kosten. Das Gesamtkonstrukt der IT wird aufgrund der steigenden Komplexität oftmals unüberschaubar, muss dabei aber gleichzeitig betreibbar bleiben. Die einzelnen Leistungen, also die IT-Services, sollten klar abgegrenzt dargestellt werden, um eine ursachenbezogene Leistungsverrechnung zu ermöglichen. Werden alle Aufgabenstellungen erfüllt, spricht man von einer stark fortgeschrittenen IT-Organisation. Die zentrale Problematik in diesen Organisationen besteht darin, tiefes technisches Know-how im seltenen Bedarfsfall zur Verfügung zu stellen.

Viel zu oft kommt es allerdings zu einem Ungleichgewicht in der IT: Neuen Kundenanforderungen, Forderungen nach besserer Service-Qualität und neuen IT-Services stehen die Betriebsfähigkeit, der Know-how-Aufbau und die steigende Mitarbeiterbelastung (oftmals auf Kosten der Motivation) gegenüber. Der IT bleibt in den meisten Fällen »nur« ein Reagieren nach dem Zurufs-Prinzip (»Ich brauche mal eben schnell einen VPN-Zugang«) übrig, statt proaktiv und effizient tätig zu sein. Auch strategische und zukunftsorientierte Themen finden im Alltag der viel beschäftigten IT selten Platz.

Abgabe operativer Aufgaben an einen externen Dienstleister.

Generell gehören unter anderem folgende Aufgaben zum operativen Betrieb der IT:

- Sicherstellen der Verfügbarkeit von IT-Services
- Service Desk-Tätigkeiten
- Support-Leistungen
- Backup von Systemen
- Bereitstellen von Systemen
- Etablieren neuer IT-Services
- Reporting

Diese Aufgaben sind für die Aufrechterhaltung des IT-Betriebes absolut notwendig. Darüber hinaus gehören ständige Aus- und Fortbildungen genauso wie Investitionen in die IT-Infrastruktur zum Tagesprogram, wenn man sich in Eigenregie um alle IT-Themen selbst kümmern möchte.

Managed Services (MS) gelten zurzeit als ein Top-Thema in der IT. Die Entscheidung, ob die IT in Eigenregie für den reibungslosen Betrieb der IT-Services sorgt oder sich für Unterstützungsleistungen in Form von MS entscheidet, fällt entweder im Unternehmensmanagement oder in der IT-Abteilung selbst. Werden Managed Services extern eingekauft, beispielsweise von einem IT-Systemintegrator wie Controlware, lassen sich vielfältige Vorteile nutzen.

Ein Systemintegrator kann als Full Managed Service Provider überbuchbare, »On Demand«-Services zu überschaubaren Preisen anbieten. Neben einem Rund-um-die-Uhr erreichbaren Service Desk (24 x 7 x 365) werden klar abgegrenzte Aufgaben übernommen. Exakt definierte Verantwortungsinstanzen, ständig aktualisiertes Experten-Know-how und leistungsstarke IT-Management-Tools sorgen für hohe Service-Qualität, operative Entlastung und Gewährleistung des übernommenen IT-Betriebs.

Die Outtasking-Themen der Managed Services sind vielfältig: Überwachung der IT-Infrastruktur, proaktive Störungsbearbeitung, Sicherung kritischer Infrastrukturinformationen (Backup), Absicherung der Infrastruktur durch geeignete Security-Lösungen für Gateways, Content, Authentifizierung und aussagekräftiges Reporting.

Je nach Zielsetzung der Kunden lassen sich mit Managed Services Auslastungsspitzen abfangen, Standardtätigkeiten verlagern, die Service-Qualität erhöhen und damit Kosten einsparen.

Bei der Auswahl eines Managed Service Providers (MSP) sollte auf verschiedene Aspekte geachtet werden:

· Sieht sich der MSP als verlängerte Werkbank der eigenen IT?

· Die Rahmenbedingungen für den eigenen IT-Betrieb sind auch für den Service-Partner bindend.

· Kenne ich den MSP schon und welche Erfahrungen habe ich mit dem Anbieter gemacht?

· Wie flexibel ist der MSP hinsichtlich Kundenanforderungen?

· Vertraue ich dem Managed Service Provider?

· Verfügt der MSP über eine geeignete, sicherheitstechnische Infrastruktur, um die Managed Services abzubilden?

· Ist das Service-Angebot des MSP ausbaufähig?

Beantworten Sie die meisten Fragen positiv, sind Sie mit Managed Services auf dem richtigen Pfad.

In einer gut funktionierenden Partnerschaft mit einem Managed Service Provider sollte sich ein eventuell vorhandenes Ungleichgewicht innerhalb Ihrer Unternehmens-IT weitestgehend auflösen. Die Betriebsfähigkeit Ihrer Unternehmens-IT sollte zu jeder Zeit sichergestellt sein. Darüber hinaus werden durch das Experten-Know-how Ihres MSP die eigenen Ausbildungskosten reduziert und einer steigenden Mitarbeiterbelastung (auf Kosten der Motivation) entgegengewirkt. Mit dem richtigen Managed Service Provider bleibt Ihrer IT-Abteilung nicht nur genügend Zeit, sondern auch Lust, sich um strategische Themen zu kümmern.

Jacqueline Trouvain

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Jacqueline Trouvain, Solution Manager IT-Management & Managed Services bei Controlware

Die stark fortgeschrittene IT-Organisation

Quelle: Controlware

Werden alle Aufgabenstellungen erfüllt, spricht man von einer stark fortgeschrittenen IT-Organisation. Die zentrale Problematik in diesen Organisationen besteht darin, tiefes technisches Know-how im seltenen Bedarfsfall zur Verfügung zu stellen. Viel zu oft kommt es allerdings zu einem Ungleichgewicht in der IT: Neuen Kundenanforderungen, Forderungen nach besserer Service-Qualität und neuen IT-Services stehen die Betriebsfähigkeit, der Know-how-Aufbau und die steigende Mitarbeiterbelastung gegenüber.

»Das Gesamtkonstrukt der IT wird aufgrund der steigenden Komplexität oftmals unüberschaubar, muss dabei aber gleichzeitig betreibbar bleiben.«

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