20100708d Interactive Intelligence Interaction Process Automation IPA

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Mit Geschäftsprozessautomatisierung aus der Krise

Einfache Lösungen sind gefragt

Zunehmender Wettbewerbsdruck, gerade in Krisenzeiten, zwingen die Unternehmen zur weiteren Optimierung ihrer Geschäftsprozesse. Da bisherige Lösungen meist sehr komplex sind, rücken neue Ansätze in den Mittelpunkt. Die Interaction Process Automation (IPA) ermöglicht Firmen erstmals, alle Geschäftsprozesse über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abzuwickeln. Der Ressourceneinsatz lässt sich dadurch erheblich reduzieren. Die Firmen sparen Kosten, ein ROI wird quantifizierbar. Gleichzeitig verkürzen sich die Bearbeitungszeiten.

er fortschreitende, globale Wettbewerb und die Konsolidierung der Märkte mit einem Mehr an Outsourcing und steigendem Kostendruck verändern mit zunehmender Geschwindigkeit das Bild der Weltwirtschaft. Angesichts immer kürzerer Produktlebenszyklen sagte Karl Heinz Beckurts (Vorstand für Forschung und Technik bei Siemens, 1930-86) bereits vor mehr als 20 Jahren: »Die Hälfte aller Produkte, die wir in fünf Jahren verkaufen wollen, müssen wir erst entwickeln.« Diese Aussage gilt in heutiger Zeit mehr denn je: Die in vielen Branchen globalisierte Wettbewerbssituation fordert von den Firmen, innovative Produkte immer schneller und meist auch kostengünstiger auf den Markt zu bringen. Insbesondere in Jahren krisenhafter Marktentwicklungen, wie wir sie derzeit erleben, werden besonders hohe Anforderungen an eine möglichst effiziente Unternehmenssteuerung gestellt.

Die Experten der Aberdeen Group haben dementsprechend in den letzten Jahren einen wachsenden Bedarf erkannt, die Geschäftsprozesse in den Betrieben besser miteinander zu integrieren, zu optimieren und dazu die Möglichkeiten moderner Technologien noch effektiver zu nutzen. Auf Grund dessen sollten moderne Softwareapplikationen zur Prozessoptimierung mittlerweile nicht nur Standardabläufe routinemäßig unterstützen, sondern auch für Neuentwicklungen und Innovationen gerüstet sein. Zudem müssen sie flexibel genug sein, um schnell auf interne Veränderungen oder neue Marktsituationen reagieren zu können. Mit Geschäftsprozess-Management oder auch Business Process Management (BPM) können Firmen diese Ziele leichter erreichen. Als strategisches Instrument der Unternehmensführung, das Geschäftsprozesse und IT-Infrastruktur besser aufeinander abstimmt, umfasst BPM laut Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik (ISST) somit alle Maßnahmen, die dazu dienen, Geschäftsprozesse zu dokumentieren, zu modellieren, zu überwachen und zu optimieren.

BPM als Lösung.

Gerade Krisensituationen, so haben die Experten von Gartner heraus gefunden, führen zu einem verstärkten Einsatz von BPM »als eine Art der Kostenreduzierung, um zu überleben«. Doch welche Lösung ist die richtige? Die beste BPM-Lösung schlechthin gibt es nicht. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Fraunhofer-Institut ISST. Zwar seien die meisten Produkte der mehr als 150 BPM-Anbieter modular aufgebaut. Aber auch die einzelnen Komponenten besitzen schon eine enorme Komplexität und entsprechende Ressourcenanforderungen. Technische Vollkommenheit im Sinne umfassender, gut integrierter Funktionalität zieht in der Regel hohe Lizenzkosten und hohen Einarbeitungsaufwand nach sich, da sind sich die Experten vom ISST sicher. Gerade dadurch sei eine solche Lösung für den Mittelstand unerschwinglich und ihre Komplexität in vielen Anwendungsfällen auch unnötig. Derzeit steht bei den meisten BPM-Anbietern zudem noch die Technik im Vordergrund, die in umfangreichen Softwarepaketen angeboten wird, von denen die meisten Kunden nur einen Bruchteil benötigen. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die herkömmlichen, bisher erhältlichen BPM-Lösungen meistens sehr komplex sind und einen hohen Kostenaufwand verursachen.

Auf die Frage, wie Lösungen zur Geschäftsprozessautomatisierung einfacher, transparenter und dadurch effizienter gestaltet werden können, gibt es verschiedene Antworten. So geht beispielsweise das subjektorientierte Business Process Management (S-BPM) neue Wege, indem es die Mitarbeiter, also die Subjekte, von Anfang viel stärker integriert. Eine Untersuchung der Analystengesellschaft Wolfgang-Martin-Team hat hierbei herausgefunden, dass das vom Softwarehersteller Jcom1 entwickelte S-BPM in der Lage ist, »ein serviceorientiertes Unternehmen IT-mäßig optimal zu unterstützen«.

Methode IPA.

Einen anderen Ansatz verfolgt die sogenannte »Interaction Process Automation« (IPA). Diese vom Softwarehersteller Interactive Intelligence entwickelte Methode ermöglicht es Firmen erstmals, alle Geschäftsprozesse alleine über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abzuwickeln. Noch immer wird Unified Communications (UC) von vielen Unternehmen als VoIP-Telefonielösung oder als Groupware-Alternative genutzt. Laut einem aktuellen Report von Berlecon Research entfalten UC-Funktionalitäten ihr eigentliches Potenzial aber nicht als Stand-alone-Produkte, sondern als integraler Bestandteil zur Optimierung von Geschäftsprozessen.

Im Gegensatz zu bisherigen Prozessautomatisierungs-Lösungen kann IPA unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung. Im Gegensatz zu herkömmlicher BPM-Software werden Prozesse, Mitarbeiter und Interaktionen gleichermaßen berücksichtigt.

Interactive Intelligence hat bei der Entwicklung von IPA auf bewährte Kommunikationstechnologien zurückgegriffen, die seit Jahren bereits erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind.

(1) VoIP

Voice over IP sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit und ermöglicht es den Mitarbeitern, von jedem Punkt der Welt an einem Prozess zu arbeiten.

(2) Intelligentes Queuing und Routing

Die gleiche Technologie, die in Contact Centern dazu verwendet wird, um Anrufe an den richtigen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten, wird dazu genutzt, Arbeitsschritte an die entsprechenden Mitarbeiter zu leiten.

(3) Echtzeitinformationen über Anwesenheit

Eine Kommunikations-basierte Prozessautomatisierungslösung nutzt die verfügbaren Informationen über die Anwesenheit der Mitarbeiter, um zu entscheiden, an welchen verfügbaren Kollegen der nächste Arbeitsschritt weitergeleitet wird.

(4) Workforce Management (WFM)

Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum Einteilen von Agenten stellen eine effiziente Personalverfügbarkeit für die erwartete Arbeitslast sicher.

(5) Recording

Das Aufzeichnen der Kommunikation zwischen Kunden und Agenten über die verschiedenen Kanäle hinweg (Anrufe, Chats, E-Mails oder Faxe) ist in einem Geschäftsprozess besonders nützlich. Im Hinblick auf Compliance wird dies besonders wichtig, wenn es um die Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Bestimmungen geht.

(6) Echtzeit Monitoring

Contact-Center-Vorgesetzte nutzen Echtzeitinformationen, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden. Durch diese Fähigkeit erhalten Manager und Geschäftsführer Einblick in jeden Prozessschritt, inklusive aller Statistiken, Fehlermeldungen und Verzögerungen. So sind sie in der Lage, zu jeder Zeit in das Prozessgeschehen einzugreifen.

Die Vereinigung von Kommunikation mit den Geschäftsprozessen ermöglicht es Unternehmen, ihre Tätigkeiten zu rationalisieren. Der erforderliche Ressourceneinsatz lässt sich mit IPA erheblich reduzieren. Dadurch sparen die Unternehmen Kosten, ein ROI wird quantifizierbar. Gleichzeitig profitieren aber auch die Kunden: Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potenzieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. So können die Firmen ihren Kunden auch einen höheren Kunden-Servicelevel anbieten.

Richard Woods

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Richard Woods ist Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland

»Die Interaction Process Automation (IPA) ermöglicht es Firmen erstmals, alle Geschäftsprozesse alleine über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abzuwickeln.«

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