20100708l Avaya Managed Services von ITK-Anlagen
|
|
|
»manage
it«
als
|
ITK kaufen, mieten, oder als Managed Service erwerben? Die Qual der Wahl Die Möglichkeiten für Unternehmen, modernste ITK-Lösungen zu nutzen sind vielfältiger und individueller denn je. Ein genauer Blick auf die Bezugsmodelle lohnt sich.
er konjunkturelle Abschwung hat mehr als zwei Drittel der Unternehmen in Europa kalt erwischt. Darunter leidet besonders die Kommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und Kollegen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »The Value of Communications in a Downturn«, die das unabhängige Marktforschungsinstitut Dynamic Markets im Auftrag des Technologie-Anbieters Avaya durchgeführt hat. Für die meisten Unternehmen ist die ITK zwar lediglich ein Hilfsmittel zur Fokussierung auf ihr Kerngeschäft. Doch in der schnelllebigen Geschäftswelt steigt das Kommunikationsaufkommen sowohl von Mitarbeitern untereinander als auch mit Kunden und Geschäftspartnern. Wie wichtig der Austausch ist, fällt besonders dann auf, wenn sich das Wirtschaftsklima verschlechtert und Kundenservice und Erreichbarkeit zum entscheidenden Erfolgsfaktor werden. Hinzu kommen immer neue Anforderungen an die Technik bedingt durch Globalisierung, flexible Arbeitsbedingungen, erhöhte Mobilität von Mitarbeitern sowie neue Kommunikationskanäle wie Instant Messaging oder Presence-Anwendungen. Um mit den Entwicklungen Schritt zu halten, müssen Firmen in immer kürzeren Abständen in neue Technologien investieren. Kunden erwarten heute eine viel höhere Erreichbarkeit über die unterschiedlichsten Kanäle. Unternehmen, die sich davor verschließen werden langfristig das Nachsehen haben. Renaissance für das Mietmodell
Aus wirtschaftlichen Gründen vermeiden viele Unternehmen ihr Kapital mittel- bis langfristig an Wirtschaftsgüter zu binden. Aufgrund der vom Gesetzgeber festgelegten Abschreibungsrichtlinien entsteht bei der Anschaffung von betrieblichen Gütern ein erheblicher Aufwand seitens Buchhaltung und Einkauf. Außerdem ist die finanzielle Belastung vor allem in den ersten Jahren nach der Investition wesentlich höher als der bei linearer Abschreibung steuerlich maximal erlaubte Anteil. Eine Kommunikationslösung zu mieten statt zu kaufen, kann ein Unternehmen dagegen spürbar entlasten. Service-Verträge werden in der Regel auf drei bis sieben Jahre festgelegt. Die Vorteile solcher Modelle liegen auf der Hand:
Besonders kleinere und mittelständische Unternehmen profitieren von solchen Angeboten, da diese einen schnellen und risikolosen Einstieg in neue Technologien ermöglichen. So können beispielsweise Carrier-Services integriert werden. Das heißt, der Internet- und Festnetzanschluss sowie die Telefonie-Plattform werden in einem Paket angeboten, was Synergien schafft und so Kosteneinsparungen ermöglicht. Der Betreiber prüft zudem, ob die nötige Hard- und Software für die Erweiterung des Zugangs beim externen Netzprovider verfügbar ist und koordiniert die Integration aller verfügbaren Dienste in den Rufnummernplan. Tipps zur Vertragsgestaltung Es lohnt sich, die Angebote genau zu vergleichen und die Vertragsvereinbarungen sorgfältig auf die individuellen Bedürfnisse abzustimmen. Nachträgliche Änderungen sind oft mit Mehrkosten und zeitraubenden Nachverhandlungen verbunden. Vertragslaufzeiten, SLA-Kataloge und Flexibilität der Service-Vereinbarungen sind Punkte, die im Vorfeld besonders genau definiert werden sollten. Gerade in der IT und Telekommunikation gibt es ständig neue Entwicklungen. Viele Unternehmen möchten sich daher nicht mit langen Vertragslaufzeiten an eine möglicherweise bald veraltete Technologie binden. Verträge mit kurzen Laufzeiten sind aber meist nur zu einem höheren Preis zu haben. Die Lösung sind ergänzende Service-Optionen und Vertragsbausteine, die es ermöglichen, während der Vertragslaufzeit automatisch alle Neuerungen und Weiterentwicklungen des genutzten Produkts zu beziehen. Die Wahl der Service-Klasse Ein entscheidender Aspekt von Managed-Services-Verträgen ist die Wahl der richtigen Service-Klasse. Oft entscheiden sich Unternehmen aufgrund des günstigeren Preises für eine niedrige Service-Klasse. Tritt der Ernstfall dann aber außerhalb der vereinbarten Service-Zeiten auf, merken Unternehmen erst, wie stark ihre Abläufe von der Infrastruktur abhängen. Deshalb sollten sie immer die maximale Ausfallzeit definieren. Stellt sich dabei lediglich ein bestimmter Zeitraum wie zum Beispiel das Weihnachtsgeschäft oder die Sommermonate als geschäftskritisch heraus, können dafür gesonderte Service-Vereinbarungen getroffen werden. Einige Anbieter richten ihren Service zudem nach ITIL-Standards (IT Infrastructure Library) aus. ITIL ist seit einigen Jahren ein De-facto-Standard für die Erbringung von ITK-Dienstleistungen. ITIL orientiert sich an dem durch den ITK-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für ein Unternehmen. Dies sichert die volle Integration des Kommunikationsequipments mit all seinen spezifischen Eigenheiten in das etablierte Service-Management der IT. Daher sollten Unternehmen einen Anbieter wählen, der Services nach ITIL anbietet. Passen Nutzung und Anforderungen noch zusammen? Haben sich Unternehmen für eine Vertragsvariante entschieden, werden die Inhalte während der Laufzeit selten hinterfragt. Dabei ist es sinnvoll, die tatsächliche Nutzung der Services und den Bedarf regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen. Gerade für Firmen mit mehreren Filialen oder Dienstleistungsunternehmen, die ein hohes Kommunikationsaufkommen haben, ist ein sogenanntes Betriebsmanagement eine sinnvolle Zusatzoption. Unternehmen erhalten dabei einen persönlichen Betreuer, der regelmäßig alle Kosten und Nutzungsmodalitäten überprüft, Optimierungspotenzial aufzeigt sowie bei internen Umzügen berät und den Ablauf plant. Managed Services werden pro User abgerechnet. Muss ein Unternehmen Arbeitsplätze abbauen, fallen üblicherweise trotzdem Kosten für die im Vertrag festgesetzten User an. Aber auch wenn ein Unternehmen sehr stark wächst, ist eine Anpassung mit Kosten und unter Umständen mit einer Vertragsverlängerung verbunden. Über Mehrungs- und Minderungsklauseln kann in einem Managed-Services-Modell der Vertragswert während der Laufzeit um bis zu 20 Prozent reduziert beziehungsweise aufgestockt werden, ohne die Vertragslaufzeit zu beeinflussen. Gerade bei Unternehmen, deren Geschäft starke saisonale Schwankungen aufweist, ist dies eine sinnvolle Ergänzung. Für eine solche Option hat sich beispielsweise Frankenland Reisen entschieden. Eine Klausel im Vertrag räumt dem Unternehmen zehn Prozent Toleranz in der Zahl der installierten Telefone ein, ohne dass Mehrkosten entstehen. Damit kann der Reiseveranstalter flexibel auf Veränderungen im Unternehmen reagieren. Aufschlüsselung der Kosten nach Kostenstellen Kostentransparenz ist eine weitere wichtige Anforderung an Managed-Services-Modelle. Immer mehr Unternehmen fordern für die Steuerung ihrer Geschäfte eine genaue Aufschlüsselung der Kosten, die in den einzelnen Abteilungen und Geschäftszweigen entstehen. Einige Anbieter erstellen im Rahmen von Controlling-Services einen monatlichen Report mit einer detaillierten Aufschlüsselung des Inventars und der Kosten. So können diese einzelnen Kostenstellen oder Projekten zugeordnet und intern verrechnet werden. Dazu übernimmt der Dienstleister den Haupttelefonanschluss des Kunden. Das heißt, der Kunde erhält keine separate Rechnung des Anschlussanbieters mehr. Dieser Kostenpunkt ist in der Rechnung des Dienstleisters bereits enthalten und entsprechend der vereinbarten Kriterien aufgeschlüsselt. Für diese Variante hat sich beispielsweise das Hofbräuhaus München entschieden. Zwar erfolgte die Aufteilung der Telefonabrechnung auf die unterschiedlichen Abteilungen und Nebenstellen, allerdings wurde diese in mühevoller Kleinarbeit erstellte Abrechnung durch interne Umzüge von Arbeitsplätzen zusätzlich kompliziert. Im Rahmen des Service-Vertrags übernahm Avaya die komplette Datenpflege und den Umzugsservice bei der Brauerei Hofbräu München. Flexibilität und Individualität entscheiden Die Möglichkeiten für Unternehmen, modernste ITK-Lösungen zu nutzen sind vielfältiger und individueller denn je, da sich Unternehmen über Managed Services genau diejenigen Dienste zusammenstellen, die sie benötigen, ohne hohe Investitionen zu tätigen. Dabei bleiben die Kosten für Unternehmen planbar und vorhersehbar. Indem sie bei Bedarf auf externes Know-how zurückgreifen, können sie sich voll auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Die Herausforderung für Unternehmen ist es, ihren Bedarf zu ermitteln und ihren Service-Level zu bestimmen. Andreas von Meyer zu Knonow ____________________________________ Andreas von Meyer zu Knonow, Geschäftsführer und Leiter des Geschäftsbereichs Mittelstand, Mietlösungen und Managed Services bei Avaya
Im Ranking der IT-Probleme im Mittelstand stehen laut Umfrage des Deutschen Instituts für kleine und mittlere Unternehmen (DIKMU) Kosten ganz oben.
|
