20101112zh Adito - Kiebach&Partner CRM

Adito online ist über die Jahre für uns das führende System im Unternehmen geworden«, bringt es Jörg Gierth, Projektmanager CRM bei Kieback&Peter auf den Punkt. »Alles, was die Kontaktdaten und Historien von Kunden, Partnern und Lieferanten betrifft, nationale wie internationale, und auch Objekte managen wir über diese zentrale Plattform und versorgen auch unsere zahlreichen Subsysteme mit den Informationen, die stets in einheitlicher sowie durchgängig transparenter Form für die Nutzer verfügbar sind.«

Der Weg zu dieser heute unternehmensweit täglich genutzten und vollintegrierten Lösung begann 2006, als sich der in Berlin ansässige Anbieter von Geräte- und Systemlösungen im Heizungs-, Lüftungs- und Klima-Bereich (HLK) sowie im Gebäudemanagement auf die Suche nach einem CRM-System machte: Die neue Software sollte die Probleme durch die bis dato getrennt gehaltenen Kontaktdatenbanken in den verschiedenen Abteilungen mit all den damit einhergehenden Problemen wie beispielsweise verschiedenen Versionen von Serienbriefen lösen und eine einheitliche Kontaktadressendatenbasis für eine gezielte, systematische und zentralisierte Ansprache und Pflege der Kunden aufbauen.

»Wir haben uns damals ganz bewusst dafür entschieden, hierfür einen IT-Partner im mittelständischen Segment zu suchen, in einem großen Konzern hätten wir uns auf keinen Fall wohl gefühlt. Zudem hatten wir zu Beginn noch nicht komplett festgelegt, welche Funktionen wir haben wollten, so dass nach der Implementierung im Nachhinein eventuell hohe Zusatzkosten auf uns zugekommen wären«, so Jörg Gierth. Aus dem Kreis der geprüften Anbieter konnte sich schließlich Adito Software durchsetzen: Deren CRM-Lösung Adito online konnte insbesondere mit ihrer Flexibilität überzeugen und bietet als generisches System die Möglichkeit, nicht nur aktuelle, sondern auch zukünftige Anforderungen mithilfe von Weiterentwicklungen abbilden zu können.

Die hochflexible und skalierbare CRM-Lösung Adito online vereint in sich alle Funktionalitäten für Vertrieb, Marketing und Service im Innen- und Außendienst. Auf diese Weise erhalten die Anwender zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf sämtliche relevanten Daten. Die Software setzt auf allen gängigen SQL-Datenbanken auf, lässt sich mit beliebigen Fremdsoftwaresystemen einsetzen und ermöglicht als generisches System uneingeschränkt Anpassungen und Erweiterungen. Aktuelle Kundendaten lassen sich komfortabel via Internet in Echtzeit pflegen und sind dabei auch offline nutzbar.

Von Beginn an war klar, dass Adito online bei Kieback&Peter nicht nur als reine CRM-Lösung zum Einsatz kommen sollte, sondern als ein flexibles Entwicklungswerkzeug. Damit wollte man bisherige Insellösungen umsetzen und auch nicht klassisch zum Kundenbeziehungsmanagement gehörende Bereiche nutzen. Zunächst fand die Adressstammbereinigung und -zusammenführung der Gesamtdaten aus den unterschiedlichsten Quellen statt mit allen Personenkontakten einschließlich der Kommunikationsinformationen wie E-Mail, Fax, Telefon- und Mobilnummern – »eine echte Knochenarbeit«, erinnert sich Jörg Gierth. Im Rahmen der Einführungsarbeiten war es zudem auch notwendig, einige der Mitarbeiter von den Vorteilen einer solchen Lösung zu überzeugen. »Schließlich haben wir auch die ehemaligen Kritiker für die neuen Funktionalitäten begeistern können, vor allem was die Durchgängigkeit angeht – mit einem Klick stehen den Usern sämtliche Informationen zur Verfügung, das früher so lästige Zusammensuchen in verschiedenen Systemen entfällt und spart so enorm viel Zeit im Tagesgeschäft«, bekräftigt Jörg Gierth.

Der rote Faden durchs Unternehmen

Als eines der ersten Projekte nach der Übertragung der Kundenkontakte und -historien stand das Kampagnenmanagement auf der Agenda, worüber sich seither Einladungen zu Messen oder regionalen Events komfortabel abwickeln und auch transparent nachverfolgen lassen. Im Anschluss wurde der Schriftwechsel integriert, so dass jetzt das System automatisch den Briefbogen mit allen notwendigen und stets aktuellen Daten befüllt jeweils unter Berücksichtigung, von welcher Niederlassung beispielsweise ein Schreiben versendet wird. Auf diese Weise ist der Schriftwechsel jetzt für alle Unternehmensbereiche einheitlich gestaltet.

Auch die Angebotsbearbeitung ist integriert, wobei in diesem Zusammenhang der Ablauf auf eine objektorientierte Sicht hin angepasst wurde, berichtet Jörg Gierth: »In unserem Geschäft tritt bei einem Projekt oft nicht als Erstes der Kunde in Erscheinung, sondern das Objekt, etwa ein öffentliches Gebäude, steht im Vordergrund, mit dem sich dann die Kontakte und Beziehungsgeflechte verknüpfen lassen. Gehen zum Beispiel für ein Objekt Angebote von mehreren unserer Niederlassungen ein, gab es früher lange Excel-Tabellen, die aufwendig verschickt werden mussten – jetzt sind alle diese Informationen zentral gespeichert und immer auf dem aktuellen Stand, so dass sich die Angebotsverfolgung wesentlich transparenter gestaltet.« Wird das Angebot zum Auftrag, ist auch die Projektabwicklung voll integriert inklusive des Moduls Projektzeiterfassung, zudem bestehen Verknüpfungen zum Warenwirtschaftssystem, zur Finanzbuchhaltung sowie zu den Servicedienstleistern, die die Inbetriebnahmen durchführen. Damit zieht sich die Abbildung der gesamten Vorgänge von der Akquisephase über die Angebotserstellung und Auftragsabwicklung bis hin zum abschließenden After-Sales durchgängig und ganzheitlich wie ein roter Faden durch das CRM-online-System.

Diese konsequente und dadurch außergewöhnliche Durchgängigkeit war 2009 anlässlich der Fachmesse CRM-expo in Nürnberg der Jury eine Auszeichnung für Kieback&Peter mit dem CRM-Award in Gold in der Kategorie CRM-Weiterentwicklung wert. Die Begründung: Das Kundenmanagementsystem als entscheidendes Element sowie eine ausgefeilte Strategie und Philosophie dahinter ermöglichen eine lückenlose 360°-Perspektive auf den Kunden.

Seit der Installation hat Kieback&Peter systematisch eigenes Know-how aufgebaut, um in Adito online auch herstellerunabhängig Anpassungen und Erweiterungen selbst vornehmen zu können; zwischenzeitlich sind hierfür drei hauseigene Systembetreuer zuständig, die im partnerschaftlichen Austausch mit dem IT-Anbieter stehen. »Wir lernen sozusagen immer wieder voneinander. Im Gegensatz zu einigen anderen Dienstleistern, wo man sich fast schon als Bittsteller fühlt, verhält sich Adito stets zuvorkommend und zieht auch schon mal Details in der eigenen Weiterentwicklung vor, wenn wir Wünsche äußern. So arbeiten wir miteinander nach wie vor so kooperativ wie am ersten Tag«, zeigt sich Jörg Gierth begeistert.

Heute greifen bei Kieback&Peter mehr als 700 User auf CRM-System zu, darunter allein rund 300 Mitarbeiter im Außendienst, für die unter anderem die in das System integrierte Projektzeiterfassung im Tagesgeschäft zu deutlichen Zeitersparnissen führt; hinzu kommen die verschiedenen Sekretariate, der Vertrieb und die Fachabteilungen. Der Zentralserver steht dabei am Unternehmenshauptsitz in Berlin, an ihn sind die insgesamt 32 Standorte und beide Werke angebunden.

Und auch wenn die CRM-Lösung schon jetzt das führende System im Unternehmen ist, gibt es noch Entwicklungsmöglichkeiten, so zum Beispiel bei der zentralen Lizenzverwaltung der eigenentwickelten Software für Gebäudeleittechnik bei den Kunden von Kieback&Peter. Gewünscht ist hier ein automatisierter Zugriff auf Angaben wie etwa, wer wann welche Version bekommen hat, wer der jeweilige Ansprechpartner ist oder welche Wartungsverträge vereinbart sind, um das Gesamtprofil der Kunden noch weiter zu vervollständigen und sie auf dieser Basis noch gezielter ansprechen wie auch mit Informationen versorgen zu können.

Ein weiteres Projekt ist die Integration des Reparaturen- und Retourenmanagements, so dass es möglich wird, online den Instandsetzungsverlauf eines Geräts zu verfolgen, wie es heute unter anderem bei Paketdiensten schon gang und gäbe ist. Ganz aktuell stehen die Vorbereitungen für einen Versions- und Datenmodellwechsel an, der künftig noch weitreichendere Funktionalitäten zur Verfügung stellen wird.

»Wir können heute ganz klar sagen, dass wir mit der Einführung von Adito online die richtige Entscheidung getroffen haben – erst recht in der Rückschau, wenn wir uns die heutige Marktsituation ansehen, die nach effizienten IT-Werkzeugen verlangt wie einem CRM-System, mit dem wir Prozesse nachhaltig straffen können, um so ganz allgemein auch künftig die Effizienz sukzessive zu steigern und neues Potenzial für die Weiterentwicklung des Unternehmens freizusetzen« resümiert Jörg Gierth.

Aufgrund der hohen Automatisierung lassen sich Routinearbeiten deutlich schneller durchführen, so dass mittlerweile Prozesse wie die Angebotsbearbeitung schon zu 95 Prozent standardisiert sind, was entscheidend zum kontinuierlichen Wachstum von Kieback&Peter beigetragen hat.

Hintergrundinformationen Kieback & Peter

Kieback&Peter ist einer der führenden Anbieter von Geräte- und Systemlösungen im Heizungs-, Lüftungs- und Klima-Bereich (HLK) sowie im Gebäudemanagement. Das Unternehmen wurde 1927 in Berlin, dem heutigen Hauptsitz, von Dr.-Ing. Erich Kieback und Dipl.-Ing. Paul Peter als Fabrik für selbsttätige Regler gegründet; seither hat Kieback&Peter mit enger Kundenorientierung, fundiertem Know-how und Innovationskraft hat Kieback&Peter seine Position auf dem Markt immer weiter gefestigt und ausgebaut, beschäftigt heute in Deutschland sowie in den Repräsentanzen in Österreich, Frankreich, Italien, Polen, den Niederlanden, Mazedonien, der Schweiz, Russland und China mehr als 950 Mitarbeiter und hat zahlreiche Partner in weiteren europäischen Ländern. Das zertifizierte Qualitätsmanagementsystem mit den strengen Maßstäben auf Basis der DIN EN ISO 9001 gewährleistet, dass die Kunden stets qualitativ hochwertige Produkte erhalten. Außerdem ist Kieback&Peter gemäß DIN EN ISO 14001 »Umweltmanagement« zertifiziert. Weitere Informationen sind unter http://www.kieback-peter.de erhältlich.

Customer Relationship Management: CRM-Schaltzentrale bei Kieback&Peter

CRM-Lösung als das führende System

Der rote Faden durchs Unternehmen

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