2011_6 Anwenderbericht Qliktech Toshibe Europe

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Anwenderbericht: Toshiba Europe optimiert Service-Qualität

Service als Differenzierungsmerkmal

Um Produkte mit kurzen Innovationszyklen – wie Laptops, DVD- und MP3-Player sowie Digitalkameras – auch langfristig erfolgreich an den europäischen Märkten platzieren zu können, legt Toshiba neben einem qualitativ hochwertigen Sortiment besonderen Wert darauf, auch in Sachen Service-Qualität eine Führungsrolle zu übernehmen.

ie Toshiba Europe GmbH gehört zur global agierenden Toshiba Corporation, die mit ihren 191.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von rund 60 Milliarden US-Dollar zu den größten IT- und Elektronikfirmen weltweit zählt. Die Toshiba Europe GmbH agiert als europäische Zentrale für Produkte aus den Bereichen Computer, Systeme, Projektoren, Speichermedien und Unterhaltungselektronik.

Aus diesem Grund entschied sich die Service-Abteilung für die Einführung eines End-to-End-Reportings, um die Prozesse vom ersten Kundenkontakt bis hin zum Reparatur- und Ersatzteilservice besser nachvollziehen und kontinuierlich verbessern zu können. Da ein Großteil dieser Prozesse bereits seit geraumer Zeit ausgelagert wurde, sollte die neue Analyselösung insbesondere die Messung der Performance der Outsourcing-Partner ermöglichen.

Toshiba Europe wird in der Kundenbetreuung in acht europäischen Ländern von externen Call Centern unterstützt, die im Monat ca. 60.000 Calls abarbeiten. Um kontrollieren zu können, ob die vereinbarten Service Levels eingehalten werden, sollten künftig verschiedene Kennzahlen – wie beispielsweise die Gesprächsdauer bis zur erfolgreichen Kundenabwicklung – ermittelt werden. In der Reparatur-Abteilung sollten wiederum Analysen der Turn-Around-Zeiten einzelner Aufträge möglich sein, um die Dauer von Reparaturen und der nötigen logistischen Prozesse besser steuern zu können.

Besonders wichtig war es dem Unternehmensbereich dabei, eine Analyselösung zu finden, die einfach und schnell durch die europäische Service-Abteilung selbst implementiert und flexibel eingesetzt werden kann. Ohne, dass dafür interne IT-Ressourcen oder kostenintensive externe Beratertage beansprucht werden müssen. Des Weiteren sollten Daten aus einer Vielzahl unterschiedlicher Quellen zusammengeführt und analysiert werden, ohne ein gesondertes Data Warehouse aufsetzen zu müssen. Sowohl Partnern als auch der Unternehmenszentrale sollten darüber hinaus Kennzahlen und Analysen flexibel und webbasiert bereitgestellt werden können.

Auf Basis dieses Anforderungskataloges evaluierte das Unternehmen verschiedene BI-Lösungen. Das Gros der Werkzeuge erwies sich jedoch als sehr kostenintensiv und zu komplex, um ohne IT-Support aufgesetzt und genutzt zu werden. Vor diesem Hintergrund fiel die Wahl schließlich auf QlikView, welches binnen weniger Wochen im Unternehmen implementiert wurde. Die Applikationsentwicklung und Erweiterung wurde hierbei komplett von der Fachabteilung gesteuert. Die IT-Abteilung ist lediglich für das Management des Servers und der Hardware verantwortlich.

Die zu analysierenden Daten kommen aus einer ganzen Reihe verschiedener Quellen: Dazu gehören Siebel-Systeme und SQL-Server, die in den Call Centern eingesetzt werden, AS/400 aus dem Logistik-Bereich und Oracle-Datenbanken aus dem Second Level Repair. Eine Aggregierung über ein gesondertes Data Warehouse ist nicht notwendig, sämtliche Daten können sofort in QlikView eingelesen werden.

Genau das war vor der Implementierung von QlikView nicht möglich: Aufgrund der heterogenen Systemlandschaft des Unternehmens konnten Reports nur für einzelne, abgegrenzte Bereiche erstellt werden, da Daten nicht ohne weiteres über die Systeme hinweg zusammengeführt werden konnten. Einzelne Auswertungen auf Basis von Excel mussten händisch miteinander verbunden werden.

»Heute können wir flexibel alle Daten aus den verschiedenen Vorsystemen direkt zusammenführen und auswerten«, erläutert Bernd Riedel, Senior Manager Service Engineering der Toshiba Europe GmbH.

»Auf diese Weise sind wir beispielsweise in der Lage, Call Center- und Reparaturdaten systemübergreifend zu verknüpfen. Das ermöglicht völlig neue Erkenntnisse für eine bessere und kundenorientiertere Steuerung unserer Prozesse.«

Überzeugt hat außerdem, wie schnell die Fachabteilungen ihre Anforderungen eigenständig zur Steuerung des Service-Bereichs mit QlikView umsetzen konnten. Auch die Performance der BI-Applikation hat die Erwartungen des Unternehmens mehr als erfüllt. Selbst bei großen Datenmengen – allein das Call Center-System umfasst ein Volumen von rund 100 GByte – liegen die Antwort-zeiten im einstelligen Sekundenbereich.

Aktuell wird QlikView zur Umsetzung unterschiedlichster Analyse- und Reportinganforderungen eingesetzt. Dazu gehören die Berechnung und Auswertung der Garantiekosten in Europa ebenso wie das Service Level Agreement Measurement der Call Center inklusive »Alert« Funktionen. Wird beispielsweise festgestellt, dass die Dauer der Gespräche zwischen Kunden und Call Centern in Großbritannien plötzlich steigt, wird sofort automatisch eine Nachricht an den verantwortlichen Mitarbeiter gesendet, der daraufhin die Ursache klären und für Abhilfe sorgen kann.

Analysiert werden außerdem das SLA Measurement der Business Partner hinsichtlich der Reparatur-, Planungs- und Logistikperformance. Abgeleitet von einer Balanced Scorecard werden darüber hinaus wichtige Kennzahlen wie Prozessdurchlaufzeiten und Prozessqualität zur generellen Steuerung der Service-Prozesse durch das Management erhoben und visuell dargestellt.

Zudem ist Toshiba mit QlikView in der Lage, wichtige Erkenntnisse für die Produktentwicklung gewinnen zu können: Durch die Analyse von Fehlerraten pro Gerät respektive Komponenten in Verbindung mit geografischen Daten lässt sich beispielsweise erkennen, ob bestimmte Produkte in bestimmten Ländern schneller reparaturbedürftig sind als in anderen – und warum. Gründe können beispielsweise klimatisch oder aber auch nutzerbedingt sein. Diese Art von Informationen werden der Unternehmenszentrale in Japan sowie den OEM-Partnern für entsprechende Produktoptimierungen zur Verfügung gestellt.

»Service ist in unserer Branche neben der Technologie das Differenzierungsmerkmal Nummer eins«, so Riedel. »Entsprechend viel Wert legen wir darauf, uns in diesem Bereich ständig zu verbessern. QlikView leistet dabei einen ganz wesentlichen Beitrag. Wir können durch die schnellen und vielseitigen Analysen genau ermitteln, wie gut unser Service läuft. Und das nicht nur intern sondern auch bei den Outsourcing-Partner. Somit haben wir die Möglichkeit, sofort nachzujustieren, falls unser hoher Qualitätsanspruch an irgendeiner Stelle nicht erreicht wird.«

Aufgrund der positiven Resonanz inner-halb des Service-Bereichs wird QlikView heute auch in vielen weiteren Bereichen – bspw. für das Product Lifecycle Management am Standort Neuss – eingesetzt.

»Mit QlikView waren wir in der Lage, die Anforderungen in der Fachabteilung ohne größeren Consulting-Aufwand zeitnah abzudecken.«

Uwe Feil, General Manager, Technical Service & Support, Toshiba Europe GmbH

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