2011_6 Anwenderbericht Siemens IT Stora Enso Application Management
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Papier- und Verpackungsunternehmen Stora Enso lagert Applikationen aus In geregelten Bahnen mit Application Management Der Erfolg von Unternehmen hängt heute mehr denn je davon ab, dass die gesamte IT die individuellen Geschäftsprozesse unterstützt. Immer mehr Unternehmen greifen deshalb auf Application Management Services (AMS) zurück. Das Beispiel des finnisch-schwedischen Produktionsunternehmens Stora Enso zeigt, dass externe Dienstleister die Anwendungen nicht nur kostengünstiger und effizienter betreiben, sondern auch nachhaltig optimieren können.
emessen an der Produktionskapazität von über 13 Millionen Tonnen Papier und Karton sowie 7,5 Millionen Kubikmeter Schnittholz ist der skandinavische Konzern das zweitgrößte Papier- und Verpackungsunternehmen der Welt. Um sich im schwierigen Marktumfeld der Papier-, Holz- und Druckindustrie zu bewähren, lautet das Ziel: die Kosten bei gleichbleibender Qualität senken. Allerdings sind die Möglichkeiten, Ausgaben bei Energie, Materialien oder Altpapier zu reduzieren, zum größten Teil erschöpft und die Produktionsprozesse bereits stark optimiert. Deshalb sollen nun die Prozesse auch in anderen Unternehmensbereichen wie der IT verbessert werden. Vor diesem Hintergrund hat Stora Enso die globale Betreuung seiner Anwendungen in die Hände von Siemens IT Solutions and Services gelegt. Aus demselben Holz geschnitzt Rund 13.000 Anwender in 22 Ländern nutzen bei Stora Enso täglich das SAP-System, darunter 600 Key-User, die umfangreiches Wissen über das Modul in ihrem Arbeitsumfeld besitzen. Um sich ausschließlich auf Applikationen für das Kerngeschäft zu konzentrieren und unnötigen Zusatzaufwand zu reduzieren, hatte Stora Enso seine IT-Infrastruktur in den letzten Jahren in einem ersten Schritt weitgehend konsolidiert und schon teilweise ausgelagert. »Eine Herausforderung stellte dabei die Vielfalt der konzernweit eingesetzten SAP-Module dar«, erinnert sich Jerker Enarsson, Vice President Business Processes and Application Services bei Stora Enso. »Fehlende Übersicht sowie mangelnde Standards führten zu einem enormen Wartungsaufwand und erwiesen sich langfristig als Stolpersteine.« Es galt deshalb, die Wirtschaftlichkeit der IT durch einheitliche und effiziente Abläufe zu steigern. Dazu führten die IT-Verantwortlichen ein zentrales SAP-Template ein, um die Prozesse unternehmensweit zu standardisieren und zu harmonisieren – eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiches Application Management. Auf dieser Grundlage ließ Stora Enso seine Applikationen in zeitlich befristeten Projekten von verschiedenen externen Dienstleistern betreiben. Das stellte sich jedoch dauerhaft als zu kostenintensiv heraus. Die Entscheidung, die Anwendungen von nur einem erfahrenen AMS-Dienstleister betreuen zu lassen, beruhte auf der klaren Maßgabe, die Kosten zu senken und die Prozesse zu straffen. Umgewälzt und neu aufgerollt: Effizientere Services aus einer Hand Im Zuge einer internationalen öffentlichen Ausschreibung ging der Zuschlag im Februar 2010 an den international tätigen Outsourcing-Dienstleister, der mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugen konnte. Ausschlaggebend war zudem das Global Delivery-Konzept: Dabei werden hochindustrialisierte Services je nach Kundenwunsch onshore oder offshore erbracht und gleichzeitig erhält der Kunde maßgeschneiderte AMS durch individuelle Vertragsgestaltung und Betreuung vor Ort. Siemens IT Solutions and Services erbringt nun alle Services aus einer Hand und übernimmt die Pflege sowie Weiterentwicklung des globalen SAP-Templates. Um erfolgreich zu sein, kommt es vor allem darauf an, die Serviceprozesse im Hintergrund so weit wie möglich zu automatisieren und auf effiziente Arbeitsteilung zu setzen. Durch die konsequente Industrialisierung seiner globalen Serviceprozesse, konnte der IT-Dienstleister selbst seine Effizienz um zirka 60 Prozent erhöhen. Standardisierte Prozesse sorgen dabei für eine weltweit gleich hohe Qualität bei einem günstigen Preis. So hat sich das standardisierte Vorgehen bei der Behebung von Störfällen längst bewährt. Für die reibungslose Zusammenarbeit über Ländergrenzen hinweg sorgt ein globales »Ticket-Tool«. Tritt beim Kunden ein Problem auf, erhält der Berater automatisch und auf Basis von im Ticket vorkommenden Schlüsselwörtern Informationen über ähnliche Ereignisse sowie Lösungsvorschläge, die auf Best Practices basieren. Nach der Fehlerbehebung wird jeder neue Lösungsweg im System aufgenommen und steht somit anderen Mitarbeitern weltweit zur Verfügung. Diese Herangehensweise stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter den gleichen Kenntnisstand über die konkreten Kundenwünsche und bezogenen Leistungen hat. Je nach Einzelfall generiert die letzte Prüfinstanz auch einen Fragebogen, anhand dessen der Berater mit dem Kunden durchspricht, ob tatsächlich wieder alles funktioniert und in seinem Sinne gelöst wurde – und wo gegebenenfalls Verbesserungspotenzial besteht. Kennzahlen schaffen Durchblick Wichtig für den Projektverlauf ist es zu überprüfen, ob der IT-Anbieter möglicherweise Effizienzvorteile erreicht hat, die er an den Kunden weitergeben kann. Die Partner haben daher zwei Benchmark-Projekte für den Vertragszeitraum vorgesehen, um zu analysieren, inwiefern weitere Auslagerungen nötig sind und um eventuell unkontrolliertes IT-Wachstum in strukturierte Bahnen zu lenken. Als Messgröße dienen neben genau definierten Service Level Agreements (SLA) individuell festgelegte KPI (Key Performance Indikatoren), die an die unternehmensspezifischen Geschäftsprozesse angelehnt sind. Zudem zählten stabile Preise über den gesamten Vertragszeitraum hinweg zu den Anforderungen des Kunden. Für die dennoch nötige Flexibilität sorgt eine vereinbarte Volumenklausel. Falls die benötigen Service-Volumina um mehr als zehn Prozent fallen oder steigen, können die Partner den Vertrag anpassen und den Fixpreis nach oben beziehungsweise unten korrigieren. Der Volumen-Check findet einmal jährlich statt. Reißfeste und nachhaltige Prozesse Nicht trivial ist es, die Services laufend an die sich ständig ändernden Geschäftsabläufe des weit verzweigten Unternehmens anzupassen. Hier ist das Branchen- und Prozess-Know-how des Dienstleisters gefragt. Dieser muss zugleich alle für den börsennotierten Konzern vorgeschriebenen Compliance- und Sicherheitsvorschriften für die Applikationslandschaft stets einhalten. Ein entscheidender Erfolgsfaktor in Outsourcingprojekten sind die Menschen. Das haben die Projektverantwortlichen erkannt und konsequente Maßnahmen entwickelt: In regelmäßigen Workshops und strategischen Meetings kommen Stora Enzo und der IT Dienstleister mit dem Ziel zusammen, das bereits Erreichte zu verbessern. Dafür fließen nicht nur Expertise und Ideen der Berater vor Ort mit ein, sondern auch die Kompetenzen der Mitarbeiter des Backoffice. »Lediglich die IT-Kosten zu senken und damit die interne IT effizienter zu machen genügt heute nicht mehr. Erst der Anstieg der Produktivität der IT erlaubt es, den Geschäftswert nachhaltig zu steigern. Dies lässt sich nur durch eine Transformation der Unternehmens-IT erreichen,« beschreibt Thilo Press, CIO bei Stora Enso, den Erfolg von AMS in seinem Unternehmen. »Durch die Best-in-class-Industrialisierung und Automatisierung von Applikation Management verbessert der IT-Dienstleister die gesamte Wertschöpfungskette unserer internen IT-Services. Er unterstützt uns damit auf unserem Weg von der reinen Betrachtung der IT-Kosten hin zur nachhaltigen höheren IT-Produktivität.« Das SAP-System von Stora Enso ist dank Application Management ausgereift, läuft stabiler als zuvor und wird von den Nutzern gut akzeptiert. Daraus resultieren Kostenvorteile, effizientere Workflows und weniger Störungen. Wenn alle Beteiligten weiterhin an einem Strang ziehen und die Veränderungen mitgestalten, wird die externe Betrieb der Applikationen die Flexibilität von Stora Enso weiter verbessern, die Wettbewerbsfähigkeit stärken und den gewünschten wirtschaftlichen Erfolg unterstützen. Ingrid Britz-Averkamp __________________________________________ Ingrid Britz-Averkamp, freie Fachjournalistin
Nicht von Pappe: Stora Enso ist gemessen an der Produktionskapazität einer der weltweit größten Papier- und Verpackungsmittelhersteller. (Quelle: Stora Enso)
Stora Enso ist das zweitgrößte Papier- und Verpackungsunternehmen der Welt. Über 13 Millionen Tonnen Papier und 7,5 Millionen Kubikmeter Schnittholz kann der Hersteller jährlich verarbeiten. (Quelle: Stora Enso)
Ein Ticket-Tool auf Basis eines einheitlichen Standards stellt sicher, dass für jeden Störungsfall ein Ticket für das Incident Management geöffnet wird. So lässt sich jeder Auftrag grenzüberschreitend identifizieren, mit Anmerkungen versehen und nahtlos bearbeiten. (Quelle: Siemens IT Solutions and Services)
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