Optimiertes Lastverhalten im Contact Center

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Lastverhalten im Contact Center

Qualitätsverbesserung im Kundenservice

Mit 3.400 Agenten an über 25 Standorten betreibt Swisscom das größte Contact Center in der Schweiz, um den Kundinnen und Kunden verlässliche Anlaufpunkte für ihre Fragen und Probleme zu bieten. Die permanente Erreichbarkeit des Contact Centers ist eine ganz wesentliche Grundvoraussetzung für die Service- und Erlebensqualität.

ie Schweiz stellt laut der International Telecommunications Union (ITU) die siebtgrößte Infrastruktur im Bereich IT und Communications Technology (ICT), und besitzt demzufolge eine der robustesten und innovativsten Telekommunikationsinfrastrukturen weltweit. Tatsächlich ist die Schweiz eines der wenigen Länder, die Breitbandanschluss als Grunddienstleistung anbieten. Im Mittelpunkt der Schweizer Telekommunikationsindustrie steht Swisscom, ein Unternehmen, das seit mehr als 150 Jahren die Einwohner der Schweiz mit einem kompletten Kommunikationsnetz versorgt, das auch Mobilfunk- und Festnetz sowie Netzwerktechnologien umfasst. Swisscom ist heute das führende Telekommunikationsunternehmen der Schweiz mit knapp 6 Millionen Mobilfunkkunden, 1,6 Millionen Breitband-Anschlüssen und einem stetig ansteigendem Zuwachs an TV-Kunden.

In den kommenden Jahren plant Swisscom Milliarden von Schweizer Franken in die Schweizer Telekommunikations- und IT-Infrastruktur zu investieren. Dies beinhaltet auch den Ausbau der Fiberoptik- und Mobilfunkbreitbandnetze, sowie den Aufbau einer kompletten IP-Infrastruktur. Hinzu kommt die Verantwortung für die Telekommunikationsdienstleistungen, die Swisscom für die Bundesregierung sicherstellt.

Mit dem Ausbau der Infrastruktur entsteht gleichzeitig auch eine Belastung der Netze durch vielfache Dienstleistungen und Nutzer, die jederzeit die beste Qualität erwarten. In dieser wettbewerbsfähigen Branche, in der Kundenzufriedenheit ausschlaggebend ist, steht Swisscom an erster Stelle, sowohl für das leistungsfähigste Netz, als auch bei der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendiensts. Seit rund einem Jahrzehnt verlässt sich Swisscom hier auf Lösungen von Empirix, um jedem Kunden die versprochene Servicequalität garantieren zu können.

Stets erreichbarer Kundenservice dank Test und Monitoring

Mit 3.400 Agenten an über 25 Standorten betreibt Swisscom das größte Contact Center in der Schweiz, um den Kundinnen und Kunden verlässliche Anlaufpunkte für ihre Fragen und Probleme zu bieten. Als wichtigster Touchpoint für die Kundenkommunikation müssen diese Contact Center eine hochwertige Erfahrung für jeden Kunden während eines jeden Gesprächs sicherstellen. Für Swisscom ist die Aufrechterhaltung des Services und der Kundenerfahrung auf höchstem Niveau ausschlaggebend für den nachhaltigen Erfolg.

Mit zunehmendem Erfolg und einem stetig wachsenden Kundenstamm stand Swisscom vor der Herausforderung, den Kunden eine dauerhafte Erreichbarkeit der Contact Center garantieren zu können. Sollte es beispielsweise aufgrund von Überlastung einmal nicht erreichbar sein, führt das in der Regel bereits bei kurzen Störungen direkt zu starken Irritationen beim Kunden. Im schlimmsten Falle wechseln die enttäuschten Anrufer gar zur Konkurrenz. Die Erreichbarkeit des Contact Centers ist also eine ganz wesentliche Grundvoraussetzung für die Service- und Erlebensqualität.

Bei der Suche nach Lösungen zum Vermeiden von Netzwerküberlastungen, die zu langen Wartezeiten für Kunden führen können, stellte Swisscom einen Bedarf nach Test- und Monitoringlösungen fest. Testlösungen erlauben Unternehmen möglichst realistische Szenarien darzustellen und somit potenzielle Probleme vor der Inbetriebnahme zu korrigieren. Monitoringlösungen bieten permanente Sichtbarkeit und ermöglichen Unternehmen Fehlfunktionen möglichst früh zu identifizieren und dadurch die beste Vorgehensweise zur Problemlösung und Behebung zu ermitteln bevor sich diese auf den Kunden auswirken.

Aus technischer Sicht ist eine Contact Center-Plattform ein äußerst komplexes und damit durchaus fehleranfälliges System. »Bereits eine kleine Ursache kann gravierende Auswirkungen auf die Funktionalität haben«, erläutert Karl Gschwend vom Customer Interaction Management bei Swisscom. »Daher ist es wichtig, sich auf ein möglichst gutes Überwachungssystem verlassen zu können.«

Bereits im Jahr 2001 suchte Swisscom nach einer Möglichkeit, das Lastverhalten des neuen Systems zu testen. Das Unternehmen entschied sich für das Hammer IT System von Empirix, das mit Hilfe des Partnerunternehmens Telenet GmbH Kommunikationssysteme in die bestehenden Systeme integriert wurde.

»Die Firma Telenet war bereits unser Lieferant für das IVR-System«, so Gschwend. »Aufgrund der guten Zusammenarbeit war es für uns daher sehr naheliegend, dass wir uns auch für das Testen des Lastverhaltens für ein von Telenet empfohlenes System entschieden. Das Hammer IT System überzeugte und konnte Problemfaktoren frühzeitig erkennen und die Verfügbarkeit des Systems wesentlich erhöhen.«

Verlässlichkeit und Kontinuität sind für Swisscom wesentliche Kriterien: »Es war und ist für uns sehr wichtig, mit jemanden zusammenzuarbeiten, der mit dem System vertraut ist und weiß, wie die unterschiedlichen Komponenten miteinander harmonieren – auch und vor allem weil sich unser System immer wieder verändert«, erklärt Gschwend.

Wie auch bei anderen IT-Systemen ist es für Contact Center wichtig, die IT-Infrastruktur ständig zu erweitern und auf dem neusten Stand zu halten. In Zusammenarbeit mit der Telenet wurde das System kontinuierlich weiter ausgearbeitet und mit neuen Komponenten und Upgrades versehen. Das System wurde schließlich mit Empirix Hammer IP, Empirix Hammer TDM, sowie mit dem CallMaster aufgerüstet, der unter anderem auch für die Erstellung von Testskripten und die Berichterstattung verantwortlich ist. Diese Lösungen testen eine Vielfalt von Funktionen, die zur Qualitätssicherung beitragen und ein reibungsloses Betreiben der Contact-Center-Plattform garantieren.

Die Investition von Swisscom hat eine wesentliche Qualitätsverbesserung im Kundenservice erzielt, die sich direkt auf den fortlaufenden Erfolg und die Technologieführerschaft des Unternehmens auswirkt.

»Mit dem Empirix System stellen wir sicher, dass unser Contact Center auf den verschiedenen Eingangsports erreichbar ist und das Sprachportal (IVR) verfügbar ist«, so Gschwend.

Ingo Weber

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Ingo Weber, Accountmanager bei Telenet, dem alleinigen Vertriebs- und Integrationspartner von Empirix in der DACH-Region.

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