EDV-Outsourcing all inclusive mit Flatrate

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EDV-Outsourcing

IT-Hilfe »All inclusive«: Flatrate macht EDV-Kosten planbarer und zugleich die Systeme verlässlicher

Plötzlich streikt der Drucker, ein Mitarbeiter ruft den externen Fachmann an. Das Ergebnis: 100 Euro Kosten für fünf Minuten Arbeit, Papierstau beseitigen und Toner wechseln. Derartig unberechenbare Ausgaben sind die große Gefahr bei der Auslagerung der IT-Verwaltung – zumal Dienstleister auf Stundenlohn-Basis oft nicht an dauerhaften Problemlösungen interessiert sind. Dennoch stellt Outsourcing vor allem für mittelständische Unternehmen, die sich keine eigene IT-Abteilung leisten können, oft die einzige Option dar. Eine hierzulande noch wenig bekannte, neue Variante bietet das Modell der IT-Service-Flatrate. Damit können die Aufwendungen für die IT überschaubar gehalten und gleichzeitig die Zuverlässigkeit von Servern und Endgeräten verbessert werden. Das Dienstleistungsangebot reicht von der strukturellen Beratung über Hardware- und Softwareinstallationen bis zum 24-Stunden-Notfalldienst – zu einem festen monatlichen Pauschalpreis.

agerverwaltung, Buchhaltung, Arbeitszeiterfassung, Personalwirtschaft – nahezu alle Bereiche eines Unternehmens sind heutzutage an die EDV angebunden. Dadurch wird zwar vieles automatisiert und vereinfacht, gibt es aber Probleme mit dem Server oder den Arbeitsstationen, kommt schnell die ganze Produktion zum erliegen. Viele KMUs arbeiten zudem oft nur mit einem einzigen, zentralen Server, auf dem alle Daten gespeichert sind. Fällt dieser aus, ist die Aufregung groß: Die Waren können nicht mehr verwaltet werden, Dienstpläne sind nicht mehr einsehbar, Rechnungen können nicht mehr gestellt und bezahlt werden. Um die dadurch drohenden wirtschaftlichen Einbußen zu verhindern, werden in den meisten Betrieben für größere IT-Maßnahmen und bei Störungen externe Experten hinzugezogen – auf Stundenbasis. Problematisch ist dabei, dass die anfallenden Kosten von Monat zu Monat stark schwanken und das für die IT eingeplante Jahresbudget schon vorzeitig erschöpft sein kann, wenn Mitarbeiter den externen Dienstleister bei jedem Fehler rufen. Ausfälle können so zwar zeitnah behoben werden, bei akuten Einsätzen treiben jedoch Wochenend- und Nachtzuschläge die Kosten weiter in die Höhe.

Unzuverlässige Wartung trotz hohen Stundenlohns

Heikel bei derartigen zeitbasierten Service-Übereinkünften ist zudem, dass der Fachmann kein Interesse an langfristigen und wartungsfreien Lösungen hat. Nicht selten wird im Nachhinein bei Problemen entdeckt, dass wichtige Updates für das Betriebssystem nicht installiert worden sind oder die Datensicherung nicht regelmäßig gemacht und überprüft wurde. Im schlimmsten Fall droht dann bei einem Serverabsturz größerer Datenverlust, wenn das System mit veralten Daten neu gestartet werden muss. Das Prinzip der IT-Service-Flatrate zielt dagegen auf langfristige und zuverlässige Problemlösungen, denn je weniger Fehler auftauchen, desto mehr rechnet sich die Leistung für den Anbieter.

Je nach Bedarf können Unternehmen zwischen den drei Partnerschaftslevels Bronze, Silber oder Gold wählen. Die meisten Betriebe wählen laut Oliver Heymanns, Geschäftsführer der Heymanns IT-Solutions GmbH, jedoch die IT-Service Flatrate Gold, da diese auch Vergrößerungen der technischen Infrastruktur und eine zuverlässige und kosteneffiziente Wartung aller Anlagen beinhaltet. »Oft lohnt es sich für Betriebe, ihre IT von uns vollständig umstrukturieren zu lassen«, berichtet er. »Durch Optimierungen und gegebenenfalls die Aufsplittung über ein dezentrales System mit mehreren Servern kann die Performance insgesamt meist deutlich gesteigert werden.« Das Angebot des IT-Dienstleisters umfasst zudem regelmäßige, überwachte Backups und Updates, Verwaltung von Softwarelizenzen, Server-Administration, Antiviren- und Firewall-Management sowie die Einrichtung neuer Server, Workstations und Programme. Gezahlt wird ein monatlicher Festpreis – die Leistungen können davon unabhängig beliebig oft in Anspruch genommen werden.

Ziel der Flatrate-Services sind langfristige Problemlösungen

Heymanns fungiert dabei als Managed Services Provider (MSP), wie der Geschäftsführer erklärt: »Unsere Fachleute übernehmen die ganze IT-Verwaltung und -Instandhaltung und sorgen dafür, dass etwaige Störfaktoren beseitigt werden, bevor sie den Nutzer erreichen. Dieser Dienst läuft hochgradig automatisiert im Hintergrund ab.« Sollte dennoch ein Problem gemeldet werden, wird es sofort mit einer konkreten Beschreibung im internen Ticket-System erfasst und zur zuständigen Stelle weitergeleitet. »Während der Bearbeitung läuft ein Timer mit, um eine schnellstmögliche Erledigung sicherzustellen. Ist das Problem gelöst, wird das Ticket geschlossen und ein Report für den Kunden generiert.« Dadurch werden alle Vorgänge dokumentiert, der Nutzer ist informiert und es besteht nicht die Gefahr, dass eine Aufgabe übersehen wird. Probleme mit Servern werden auf diese Weise sofort bearbeitet, bei weniger kritischen Störungen von Workstations liegt die Reaktionszeit bei zwei Stunden. Der Dienstleister arbeitet damit ähnlich schnell und flexibel wie eine interne IT-Abteilung.

Die konkrete Herangehensweise gestaltet sich je nach Fall unterschiedlich: So lassen sich viele Fragen bereits am Telefon lösen. Neben Standardlösungen für gängige Probleme werden außerdem Programmpatches automatisiert aufgespielt, um die Software immer auf dem neusten Stand zu halten. Bei komplexeren Vorgängen kann sich ein Heymanns-Mitarbeiter auch in das interne System einwählen, um die Computer in Fernwartung zu überprüfen und Fehler zu beheben. Zusätzlich bietet der Dienstleister, wenn nötig, einen Vor-Ort-Service an. »Unsere Zielsetzung ist dabei, in jedem Fall proaktiv tätig zu sein, also die IT so zu gestalten und zu verwalten, dass sie reibungslos funktioniert und es gar nicht erst zu Ausfällen kommt«, so Heymanns. Zusätzlich umfasst die Beratung der IT-Fachleute auch einen stets aktuellen und gründlichen Angebots- und Leistungsvergleich beim Hardwarekauf.

Nachhaltigkeit, Schnelligkeit und Kostensicherheit

Statt zu warten bis Probleme auftreten, um sie dann zu beheben, stehe die Prävention im Fokus, so Heymanns. Das stringente Ticketsystem trägt dazu bei, dass Störungsschwerpunkte entdeckt und behoben werden können, bevor es zum Ausfall kommt. »Intern bemerken unsere Kunden auftretende Probleme meist gar nicht so schnell«, hat Heymanns die Erfahrung gemacht. Auch die Reaktionszeiten bei Anfragen und Fehlern verkürzt sich durch die Flatrate, da bereits die Hotline bei kleineren Problemen weiterhelfen kann. Im Gegensatz zu herkömmlichen externen Anbietern bietet Heymanns eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr und sieben Tage die Woche, ohne dass dafür Wochenend- oder Nachtzuschläge erhoben werden. Größter Vorteil der IT-Service-Flatrate ist jedoch die Kostensicherheit. Da die Kunden für alle Leistungen eine gemeinsame, festgelegte Pauschale zahlen, gibt es keine unerwarteten Kostenexplosionen mehr – egal, ob es sich dabei um eine einfache Druckerinstallation handelt oder die Einrichtung eines neuen SQL-Servers. Die Buchhaltung kann dadurch mit verlässlichen IT-Budgets planen.

Externe Fachleute, die auf Stundenbasis arbeiteten, sind oft nicht an langfristigen IT-Lösungen interessiert. Dadurch treten immer wieder neue Probleme auf.

Quelle: Kneissle, pixelio.de

Abhilfe dafür kann mit einem IT-Service-Vertrag zu Flatrate-Kosten geschaffen werden: Server, Netzwerk und Endgeräte werden damit umfassend überwacht und vorausschauend gewartet – zu einem monatlichen Festpreis.

Quelle: iStockphoto

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