IBM Smarter Work Arbeit neu denken

Die Zeiten individueller Effizienzsteigerung gehen zu Ende: Wir können nicht immer mehr, wir müssen smarter arbeiten. Vernetzung und Informationstechnologie eröffnen völlig neue Optionen für innovative Player im Eco-System von Unternehmen, Kunden, Lieferanten und Partnern. Damit entstehen völlig neue Erwartungen an Kundennähe sowie an die Zusammenarbeit im und zwischen Unternehmen. Dieser Transformation stehen jedoch alte Denkschemata im Wege, die den Blick aus veränderter Perspektive verhindern. Erfolgreiche Unternehmen denken aber bereits heute Zusammenarbeit neu.

tellen sie sich vor: Es ist Winter. Es ist Wochenende. Ihre Heizung fällt aus. Leider ist der Heizungsinstallateur Ihres Vertrauens nicht erreichbar. Jetzt muss ein alternativer Techniker gefunden werden – am Montag erreichen Sie schließlich jemanden und er kommt auch. Er fragt nach dem Heizungsmodell. Sie wissen nur den Hersteller. Ein Termin wird vereinbart, Sie warten zu Hause ... Der Techniker kommt vorbei und schaut sich das Problem an, hat aber leider das Ersatzteil nicht dabei. Er bestellt das Ersatzteil und verspricht wieder zu kommen, sobald dieses eingetroffen ist.

Einige Tage später warten Sie erneut auf die Ankunft des Servicetechnikers. Er kommt. Beim Einbau des Ersatzteils ergeben sich Schwierigkeiten und es bedarf einer längeren Rücksprache mit einem Kollegen, bis die Heizung schließlich wieder funktioniert. Leider nur für wenige Tage, denn jetzt tritt ein weiteres Problem auf und das Ganze beginnt vor vorne.

Sie sind sehr unzufrieden wegen der langen Wartezeit, hatten kalte Füße, mussten Urlaubstage nehmen, um dem Techniker die Tür zu öffnen, bekommen eine hohe Rechnung für Installationsstunden sowie wiederholte Anfahrten. Nach dem erneuten Ausfall fehlt Ihnen das Vertrauen in Installateur und Heizungshersteller und Sie fragen sich, wann die Heizung das nächste Mal ausfällt. – Die Situation ist natürlich ist auch für den Installateur und den Hersteller nicht zufriedenstellend.

Bei 30 Grad im Schatten schwer vorstellbar? Dann ersetzen Sie die Heizung durch jedes andere hochwertige Investitionsgut. Die Geräte werden zunehmend intelligenter aber gleichzeitig auch komplexer. Trotzdem erwarten wir als Kunde, dass uns in der Situation schnell, kostengünstig, kompetent und nachhaltig geholfen wird. Dazu muss die gesamte Kette der an der Problemlösung Beteiligten durchgängig und smart funktionieren.

Die Welt verändert sich und diese Veränderung wird hervorgerufen durch Paradigmenwechsel in drei wesentlichen Bereichen:

Ansätze für smarteres Arbeiten finden sich in jedem dieser drei Bereiche, Diese beeinflussen und überlagern sich. Damit ergeben sich 7 Perspektiven für die ganzheitliche Betrachtung und effektivere Gestaltung der Arbeit (siehe Kasten). In einem konkteten Projekt wird man auf wenige Ansätze für die Umsetzung fokussieren, gleichzeitig aber das gesamte innovative Potenzial der anderen Perspektiven im Auge behalten.

Bei dieser Betrachtung werden Sie immer wieder die gleichen wesentlichen Komponenten von Smarter Work finden:

Kommen wir auf unser Beispiel zurück: Es ist offensichtlich, dass Heizungshersteller, Installateur, Zulieferer, Logistikuntenehmen, etc. ein System bilden. Wie könnte hier ein Lösungssansatz für eine smartere Zusammenarbeit aussehen?

Unser Beispiel zeigt deutlich, dass mehr oder schnelleres Arbeiten kaum zu einer Verbesserung der Situation führen kann. Wir müssen anders zusammen arbeiten. Betrachten wir also exemplarisch, wo die Smarter-Work-Perspektiven Ansatzpunkte bieten, den komplexen Serviceauftrag effektiver zu erledigen.

Für uns als Kunde würde sich die Situation wesentlich verbessern, wenn wir – egal auf welchem Kommunikationsweg – jemanden sofort erreichen könnten. Dabei ist es egal, ob wir per Telefon, über eine Web-Seite oder per SMS unser Problem melden können. Vielleicht könnten wir mit einem Smartphone ein Foto der Seriennummer, des Barcodes oder der Geräte-ID an die Anlaufstelle senden. Noch besser wäre es, wenn das Gerät autonom feststellen würde, dass ein Fehler aufgetreten ist und Seriennummer, Fehlercode selbständig an die Zentrale meldet (Perspektive 4.).

Der Bearbeiter im 24x7 Service-Center ist jetzt in der Lage, unser Gerät zu identifizieren und alle Hintergrundinformationen werden auf einem Smart Desktop (6.) automatisch und im Kontext dieser Situation angezeigt. Dazu zählen unsere Kundeninformationen (Ort, Telefon, Kaufdatum, Händler, etc.), die Informationen zum Gerät (Komponenten, bekannte Problembehebungen, in der Vergangenheit aufgetretene Fehler an diesem Gerät oder an diesem Gerätetyp), Händler beziehungsweise einsatzbereite Service-Stützpunkte in der Nähe des Kunden, Verfügbarkeit von Ersatzteilen. Eine weitere Erleichterung könnte sein, dass anhand der Telefonnummer automatisch die Kundendaten und damit die zugehörigen Gerätedaten ermittelt würden. Zu jedem realen Gerät, Kunden, Partner gibt es also ein virtuelles Abbild mit vielfältigen Informationen, das den Kontext für die Bearbeitung bildet.

Die Unterstützung bei der Problemanalyse muss der steigenden Komplexität der Geräte Rechnung tragen. Das System führt den Bearbeiter durch Entscheidungsregeln und entsprechende Fragen zu den möglichen Ursachen, so dass 80 % der Fälle bereits im Service-Center fallabschließend behandelt werden können. Gegebenenfalls greift der Bearbeiter direkt auf die Heizung zu, um weitere Informationen abzurufen oder auch zur Durchführung der Reparatur. Dort, wo dies nicht möglich ist, hat der Bearbeiter die Möglichkeit, Experten anhand vorhandener Know-how-Profile zu identifizieren und mit diesen über Chat, Gruppen-Chat oder ad-hoc Web-Konferenz synchron zusammenzuarbeiten (2.). Diese Experten können aus dem gesamten Eco-System (1.) – bestehend aus Hersteller, Zulieferer, Service-Partner – herangezogen werden. Stellt sich dabei heraus, dass die Problemlösung komplex wird und viele einzelne Arbeitsschritte erfordert, so ermöglicht eine Unterstützung durch vorstrukturierte Aktivitäten, dass alle Beteiligten sämtliche Informationen verfügbar haben und somit den jeweils aktuellen Bearbeitungsstand kennen und somit Hand-in-Hand arbeiten (2.). Dort, wo es möglich ist, werden die Prozesse und ihre Arbeitsschritte automatisiert (5.). Neue Informationen fließen in die gemeinsame Datenbasis ein und aktualisieren sie. Durch Analyse der Probleme, die während des Lebenszyklus aufgetreten sind, ist es möglich, eine Prognose über zu erwartende Störfälle zu machen und diese zu gegebener Zeit proaktiv kostengünstig zu erledigen. Wartungssteuerung und regelmässige Überwachung des Gerätestatus stellen damit einen wichtigen Ansatz zur Störungsvermeidung und Kostensenkung dar.

Der Kunde ist dabei stets über den Stand der Bearbeitung aller anstehenden Aktionen unmittelbar informiert. Der Servicetechniker geht gut vorbereitet (mit den während der Diagnose identifizierten Ersatzteilen) an die notwendigen Vor-Ort-Arbeiten. Dabei stehen dem Service-Techniker alle erforderlichen Informationen aus der Aktivität, aber auch über den Gerätetyp (Explosionszeichnungen, Arbeitsanweisungen) auf einem mobilen Gerät zur Verfügung. Sollte es dabei zu unerwarteten Schwierigkeiten oder Nachfragen kommen, besteht für ihn selbstverständlich auch die Möglichkeit, synchron zu kommunizieren. Wir müssen heute schon vorsehen, dass dieser Vor-Ort-Arbeitsplatz (5.) noch weiter unterstützt wird, etwa durch innovative Geräte wie Datenbrillen (3.). So wird es künftig möglich, die unterschiedlichen Versionen und zunehmend komplexeren Geräte qualifiziert zu reparieren und zu warten.

Jeder Störfall bietet auch die Chance zu einer Verbesserung von Produkt und Service – vorausgesetzt es gelingt, die Erkenntnisse zu erfassen und in ein Wissensmanagement einfliessen zu lassen. Der Heizungshersteller lernt über dieses Wissen der Beteiligten über die Schwachpunkte seiner Produkte und kann diese dadurch über die Zeit verbessern (2.). Dieses ist nur dann erfolgreich, wenn ein kultureller Werte- und Verhaltenswandel in der Zusammenarbeit (7.) erreicht wird und wenn es Wertschätzung erfährt, Wissen für die Organisation zu retten. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund des demografischen Wandels. Dies stellt eine Transformation in der Organisation aber auch in deren Eco-System dar.

Wie diesen Ablauf im Support können Sie auch jeden anderen Vorgang aus den sieben Perspektiven betrachten und werden stets überraschende und innovative Ansätze dafür finden, wie Ihre Arbeitswelt smarter gestaltet werden kann. Dabei geht es um mehr als individuelle Produktivität. Es geht darum, Abläufe in einem sich verändernden Eco-System neu du denken. Entscheidend ist dabei, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Modell für ihr Handeln nutzen und dieses kontinuierlich aktualisieren. Dieser Kreislauf führt dazu, dass Entscheidungsbasis und Handeln der Beteiligten insgesamt immer smarter werden.

Aber erst die technologischen Innovationen versetzen uns in die Lage, solche smarte Lösung wirklich zu realisieren. Damit die Beteiligten als Team smarter arbeiten sind Infrastrukturen erforderlich, die überall miteinander verbunden und intelligent integriert werden.

Smarte Lösungen werden nicht an einem Tag neu aus dem Boden gestampft, sondern entstehen in einem stufenweisen Vorgehen. Die neue Kultur der Zusammenarbeit wird in einem Transformationsprojekt parallel entwickelt. Dabei ist es wichtig, von vornherein zukunftsfähige, erweiterbare, skalierbare Infrastrukturkomponenten einzusetzen, um die Menschen an diese neuen Arbeitsmitel schritweise heranzuführen.

Die Welt verändert sich. Erfolgreiche Unternehmen nutzen den »Sommer« und gestalten aktiv die Veränderung für den »Winter«.

7 Smarter Work Perspektiven

1. Innovative Eco-Systeme
Wie kann die Effektivität des Gesamtsystems aller Beteiligten durch bessere, aktuelle Informationen und übergreifende Handlungsmodelle gesteigert werden?

2. Effektive Zusammenarbeit durch Social Computing
Wie überwinde ich kulturelle, räumliche und zeitliche Grenzen in einem komplexer werdenden Arbeitsumfeld und wie schaffe ich die Verbindung zwischen anonymem Experten und Generationen?

3. Service-integrierte Arbeitsplätze
Wie kann durch Vernetzung, Standardisierung und Servicemodelle die Arbeit besser unterstützt werden und welche Paradigmenwechsel ergeben sich aus neuen, innovativen Technologien?

4. Intelligenz in Gegenständen
Wie nutze ich intelligente, vernetzte Geräte aber auch Rückmeldungen von Menschen vor Ort, um Systemzustände und Ereignisse zeitnah und akkurat für das Handlungsmodell zu erfassen?

5. Effiziente Prozesse
Wie schaffen wir adaptive, effiziente Prozesse, in denen Schritte, die unter Kostengesichtspunkten manuell nicht leistbar sind, durch maschinelle Intelligenz erledigt werden und so Menschen von Routinearbeiten entlastet werden?

6. Mobile, situative Anwendungen
Wie bringe ich alles benötigte, bekannte und unbekannte Wissen in den Kontext der Arbeitssituation und öffne damit kreative Lösungsoptionen?

7. Neue Arbeitsmodelle und Management der Veränderung
Wie werden gesetzliche und gesellschaftliche Rahmenbedingungen, Eigentumsrechte und Mitbestimmung berücksichtigt, um die dramatische Veränderung der Arbeitswelt erfolgreich zu gestalteten?

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