CDC Software Kundenmanagement und CRM in sozialen Netzwerken

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Kundenmanagement und CRM im Zeitalter der sozialen Netze

In fünf Schritten zum Social CRM

Social Media sind über kurz oder lang aus den Kundenbeziehungen nicht mehr wegzudenken. Höchste Zeit für die Verantwortlichen aus IT, Marketing, Vertrieb und Service zu überprüfen, ob ihr Kundenmanagement – und ihr CRM-System – noch auf der Höhe der Zeit ist und ob die Vertriebs-Strategie um Social CRM ergänzt werden sollte.

Der CRM-Spezialist CDC Software empfiehlt fünf Schritte bei der Einführung von Social CRM.

1. Bestehendes CRM prüfen.

Social-CRM-Einsteiger sollten nicht künstlich zwischen »sozialem« und »traditionellem« CRM unterscheiden. Es gilt vielmehr, die bisherigen Kanäle um die neuen zu ergänzen und so weiterhin eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu gewährleisten. Unternehmen sollten daher bei der Planung zunächst ihre bisherige CRM-Strategie betrachten. Funktioniert sie? Wie ist die Benutzerakzeptanz? Sind die Systeme und Abläufe flexibel genug für die Veränderungen, die neue Kanäle wie Social Media mit sich bringen? Sollten bei diesem Check Probleme sichtbar werden, müssen diese vor dem Beginn des Social-CRM-Projekts gelöst werden. Wird ein Social-CRM-Tool mit dem Anspruch implementiert, eine nur mäßig funktionierende CRM-Installation zu verbessern, führt dies so gut wie sicher zu einer Enttäuschung. Die besten Projektergebnisse erzielt Social CRM als natürliche Erweiterung der bisherigen CRM-Tools und -Strategien.

2. Priorisieren und in Etappen vorgehen.

Eine der größten Herausforderungen bei der Social-CRM-Einführung ist es, festzulegen, welche der zahlreichen verfügbaren Kanäle und Plattformen berücksichtigt werden sollen. Ein schrittweises Vorgehen ist hier sinnvoll. Einsteiger sollten sich zu Anfang auf ein einziges soziales Medium oder auf einige wenige konzentrieren und Erfahrungen sammeln. Womit aber beginnen? Bei der Auswahl hilft eine Analyse des Nutzungsverhaltens der Zielgruppen. Wo sind die Kunden und Interessenten? Nutzen sie Twitter für einen schnellen Rat, tauschen sie ihre Meinung auf Facebook aus oder erstellen sie ihr berufliches Profil auf Linkedin? Sind die sozialen Netzwerke der Kunden identifiziert, gilt es zu priorisieren. Kriterien sind: Wie reif ist das Medium? Ist es bereits etabliert oder möglicherweise nur ein Strohfeuer? Läuft es stabil? Wie hoch sind Aufwand und Kosten für die Integration in das CRM-System? Auch sollten Unternehmen nicht mit dem Anspruch an Social-CRM-Projekte herangehen, von vornherein alle mit Kundenbeziehungen befassten Abteilungen, Mitarbeiter und Prozesse einzubeziehen. Besser ist es, in Etappen vorzugehen und da zu beginnen, wo »soziale« Elemente am ehesten erkennbare Chancen für die Wertschöpfung bieten. Das kann im Marketing, im Vertrieb oder im Kundendienst sein, bei der Kundenbindung, der Neukundengewinnung oder beim Beschwerdemanagement.

3. Anwendungen in die bestehenden Abläufe integrieren.

Der Einsatz jedes zusätzlichen Kanals erhöht das Risiko, die Datenerfassung und die CRM-Prozesse zu fragmentieren. Damit geraten wichtige Ziele des CRM, wie etwa einheitliche Kundenerfahrung, schnelle Reaktionszeiten oder hohe Effizienz, in Gefahr. Dies lässt sich vermeiden, wenn alle CRM-Aktivitäten – unabhängig davon, ob sie über soziale oder herkömmliche Kanäle erfolgen – mit einem einzigen, integrierten System, derselben Datenbank sowie einheitlichen Arbeitsabläufen ausgeführt werden. So können die Mitarbeiter an derselben Stelle und auf die gleiche Weise auf die Informationen und Interaktionen aus sozialen Netzwerken zugreifen und darauf reagieren wie auf andere auch: Eine Twitter-Anfrage wird zu einem Lead mit Wiedervorlage umgewandelt und wie eine »gewöhnliche« Anfrage im CRM-System verarbeitet. Eine missmutige Mitteilung auf Facebook wird als Kundendienstvorfall aufgenommen und nimmt denselben Weg wie andere Kundendienst-Fälle auch. Im Gegensatz zu Stand-alone-Lösungen für Social-Media-Interaktion, gewährleisten in das CRM-System integrierte Social-CRM-Funktionen, dass die CRM-Nutzer aus ihrer gewohnten Benutzeroberfläche heraus auf die neuen Kanäle zugreifen können, ohne ihr System zu verlassen. Das steigert nicht zuletzt die Effizienz und Akzeptanz.

4. Messbaren Mehrwert generieren.

Unternehmen sollten den Blick konsequent auf den Nutzen richten. Welchen konkreten Wert schafft jede einzelne soziale Netzwerkkomponente? Dabei geht es keineswegs nur um betriebswirtschaftlichen Nutzen wie Effizienzsteigerung oder Kostensenkung, sondern vor allem um den spürbaren Mehrwert für den Kunden. Um den Nutzen messbar zu machen, sollte schon vor dem Rollout feststehen, wie und anhand welcher Parameter der Erfolg und Projektfortschritte erfasst werden. Als Kennzahlen für das CRM eignen sich unter anderem Kundenbindung und -zufriedenheit, die Anzahl der Leads sowie ein Vergleich der Bearbeitungszeit von Serviceanfragen aus sozialen Netzwerken gegenüber anderen Kanälen.

5. Die Zukunft im Blick behalten.

Aus heutiger Sicht ist noch nicht absehbar, in welche Richtung sich die rasante Entwicklung der sozialen Netzwerke bewegt. Der Strom neuer sozialer Tools und Kanäle wird nicht abreißen und die Unternehmenslandschaft weiter verändern. Die Konzentration auf den Mehrwert und ein schrittweiser Ansatz mit festgelegten Prioritäten minimieren Risiken und Verzögerungen. Unternehmen sollten dennoch heute schon sicherstellen, dass sie ihr Social CRM so offen und flexibel gestalten, dass jederzeit Erweiterungen und Verfeinerungen möglich sind.

Resümee.

Das Potenzial von Social CRM ist groß. Heute sehen Unternehmen soziale Medien noch sehr durch die Marketing-Brille, aber zunehmend rücken auch die Möglichkeiten für den Vertrieb und den Kundendienst ins Bewusstsein. Alle drei Bereiche können von einem integrierten Ansatz profitieren, bei dem es in Bezug auf Abläufe und Datensätze keinen Unterschied macht, ob die Kunden über Facebook, Google+, Twitter, Linkedin oder Xing bedient werden oder über E-Mail, Telefon, Fax oder Brief. CRM-Ziele wie die einheitliche Kundenerfahrung und schnelle Reaktionszeiten wie auch betriebswirtschaftliche Vorgaben, etwa Effizienzsteigerung und Vermeidung von Zusatzaufwand, lassen sich nur dann erreichen, wenn Social-CRM-Tools ein integrierter Bestandteil des CRM-Systems sind.

Thomas Zanzinger

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Thomas Zanzinger, Geschäftsführer für die Region DACH bei CDC Software

www.cdcsoftware.de

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